신규 고객을 획득하는 비용보다 기존 고객을 유지하는 비용이 더 적다는 사실, 알고 계신가요? 고객의 재방문을 유도하고 브랜드에 머물게 만드는 CRM 마케팅 캠페인은 어떻게 시작해야 할지 예시를 통해 살펴보겠습니다.  
 

1️⃣ 데이터 확인하기

신규 회원가입 시 할인 쿠폰을 제공해 회원 수 증가와 신규 회원의 첫 구매 전환율 개선을 목표로 한  공격적인 캠페인을 집행했다고 가정해 볼게요. 캠페인 자체는 목표를 달성했지만 전체 매출은 첫 구매가 늘어난 만큼만 증가했을 뿐, 그 이상의 추가 매출로는 이어지지 않은 점을 파악했습니다.

이를 바탕으로 고객의 리텐션(Retention, 잔존율)과 재구매를 개선하겠다는 새로운 목표를 설정하게 됩니다. 신규 캠페인 집행하기에 앞서, 먼저 리텐션 차트를 확인했습니다. 

지난 7일 간 ‘신규 가입 후 첫 구매를 한 사용자와 ‘신규 가입 후 7일 이내에 재구매한 사용자’ 로 코호트를 설정하고 분석한 결과,

‘신규 가입 후 첫 구매를 한 사용자’ < ‘신규 가입 후 7일 이내에 재구매한 사용자’ 

‘신규 가입 후 7일 이내에 재구매한 사용자’의 리텐션이 더 높았습니다. 즉, 첫 구매 이후 빠르게 재구매가 이루어진 고객일수록 다시 서비스를 방문할 가능성이 높다는 인사이트를 얻게 되었죠.

2️⃣ 신규 캠페인 준비하기

이제 우선순위로 ‘신규 가입 후 7일 이내 1회 구매한 사용자의 재구매’ 를 설정하고 고객의 구매를 유도하기 위한 캠페인을 준비해 볼게요.

💌 후기 작성 시 쿠폰 지급
-  상품 배송 완료 1일 후 후기 작성을 유도하는 푸시 메시지를 발송하고 상품 후기 작성 시, 7일 이내에 사용 가능한 쿠폰 지급

🌴 시즈널 프로모션
- 여름, 신학기 등 특정한 시즌인 경우 구매한 상품과 연관된 카테고리를 모은 프로모션 페이지를 구성하고 ‘ㅇㅇㅇ을 구매하셨다면, 이런 상품은 어때요?’라는 인앱 메시지 발송

💎 회원 등급에 따른 혜택
- 등급별 혜택과 쿠폰을 확인할 수 있도록 푸시 메시지 발송. 다음 등급 달성을 위한 필요한 구매 금액을 메시지에 포함해 추가 구매 유도‍

이 중 가장 효과적인 캠페인을 찾기 위해 A/B 테스트도 함께 진행해야 합니다. A/B 테스트를 진행하면 각 캠페인이 어떤 고객 세그먼트에 더 효과적인지, 어떤 메시지가 더 유효한지 확인할 수 있어요. 또, 새로운 메시지를 무작정 노출 했을 때 발생할 수 있는 혹시 모를 부정적 경험도 최소화할 수 있도록 도와줍니다.

3️⃣ 성과 분석하기

캠페인을 집행했다면 성과도 반드시 확인해야 합니다. 핵클에서는 푸시, 인앱, 카카오 메시지를 발송한 후 퍼널 차트를 통해 상세 성과를 바로 확인할 수 있도록 제공하고 있습니다. 예를 들어, 메시지는 확인했지만 클릭하지 않은 사용자에게 추가적인 캠페인을 진행해 볼 수도 있는 거죠.

서비스마다 수집하는 데이터 혹은 필요한 CRM 마케팅 전략이 모두 다를 텐데요. 효과적인 CRM 마케팅 전략을 수립하려면 데이터 분석 → 타겟 분류 → CRM 메시지 발송 → 성과 측정 과정이 유기적으로 연결되어야 합니다. 핵클은 이 모든 과정을 하나의 솔루션으로 지원합니다. 데이터 관리와 운영, 비용 측면에서도 더 효율적인 마케팅을 경험해보세요.

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