이제 마케팅 전략을 바꿔 고객 한 사람 한 사람을 위한 초개인화에 대응해야 합니다. 고객 행동 패턴에 맞춘 개인화 메시지는 기본이 되는 시대가 왔고, 일반적인 개인화로는 더이상 브랜드 경쟁력을 선점하기 어렵기 때문이죠.

고객 행동 데이터 분석을 시작하면 고객이 필요로 하는 것, 불편한 지점을 파악해 초개인화 시대에 딱 맞는  효과적인 CRM 마케팅을 준비할 수 있습니다. 

충성 고객 만들기

고객을 어느 정도 확보한 서비스라면, 신규 유입보다 기존 고객 유지와 충성도에 더 집중해야 합니다. 한 번 방문한 고객을 서비스에 오래 머물게 하여 고객 생애 가치(Lifetime Value, LTV)를 높여야 하기 때문이죠. 이때 중요한 건 고객이 원하는 순간에, 고객의 상황에 딱 맞는 메시지로 행동을 유도하는 것입니다.

CRM 마케팅은 고객과의 대화입니다. 짧은 찰나에 서비스가 ‘당신을 이해하고 있어요’라는 신호를 보내야 하죠. 신호는 푸시 메시지가 될 수도, 인앱 메시지가 될 수도, 카카오 친구톡이 될 수도 있습니다. 맥락에 맞는 CRM 채널을 활용해 고객과 대화를 이어가다 보면 고객이 어떤 메시지에 반응 하는지 데이터가 쌓이게 됩니다. 쌓인 데이터를 기반으로 다음 마케팅 캠페인은 더 뾰족하게 설계할 수 있죠.