리텐션과 관련하여 우리는 두 가지 질문에 흔히 맞닥뜨려요. “이번 달 리텐션은 얼마나 될까?”, “그때 유입된 고객들의 리텐션은 어떨까?”. 두 가지 질문은 똑같은 리텐션에 관한 질문이지만 서로 다른 계산 방식으로 답해야 해요.

“이번 달 리텐션은 얼마나 될까?”

이번 달 리텐션이 어느 정도인지, 월별로 우리 서비스의 리텐션이 어떻게 변하고 있는지 알기 위해서는 서비스 시작부터 지금까지의 전체 데이터로 리텐션을 측정해요. 첫 구매 시점을 정확하게 알아야 리텐션도 정확하게 계산되기 때문이에요. 이때 단순하게 ‘이번 달 구매자 중 지난 달에도 구매한 고객'으로 리텐션을 정의하면 잘못된 결론을 도출하게 됩니다. 두 달 동안 사용할 수 있는 샴푸를 주로 판매하면서 ‘이번 달 구매자 중 지난 달에도 구매한 고객'을 리텐션으로 정의한다면 아직 우리 상품을 잘 사용하고 있고 구매주기가 돌아오면 충분히 구매할 수 있는 사람을 이탈한 것으로 판단하게 돼요. 따라서 리텐션의 수치를 월별로 확인하더라도 리텐션의 기준은 서비스마다 고객의 사용주기에 맞게 측정할 수 있어야 해요.