유저스푼의 찾아가는 UX현직자 인터뷰, 유.터.뷰

유.터.뷰에서 처음 소개드릴 분은 디비디랩 제품팀에서 UX리서처로 활동하고 계신 김채영님입니다.
채영님은 UX리서처로 디비디랩에 근무하시면서 리서처 업무 뿐만 아니라 제품 개선 및 개발, 데이터 분석 등 여러 분야에 걸쳐 본인의 잠재성과 역량을 펼치고 계신 분이세요.

최근 채영님이 진행하시는 UX패턴 분석스터디가 정식으로 제품화되어 출시 되기도 했습니다.

그럼, 다재다능한 UX리서처 채영님의 이야기에 대해 들어볼까요?

Q.안녕하세요 채영님, 만나서 반갑습니다. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

A. 안녕하세요, 디비디랩 리서처 김채영입니다!
디비디랩 운영팀에서 창업기관, 유니콘, 대기업까지 여러 기업들과 다양한 도메인에 대한 유저 리서치 경험을 토대로 제품팀에서 유저 리서치 솔루션 ‘유저스푼’의 리서치를 담당하고 있어요. TMI로 2024 올해의 디비디언, 뉴비, 아이디어 머신에 후보로만 이름을 올렸던 사람입니다. ㅎㅎ
 

Q.리서치에 관심을 가지게 된, 현재의 채영님을 있게해 준 초기 경험들을 들려주세요.

A.리서치에 대한 관심이 높아졌던 특정한 시기는 없었어요. 항상 궁금했던 것 같아요. 사람들은 왜 그럴까? 사람들은 왜 이런 생각을 할까? 하면서 항상 현상과 사람을 관찰하고 그 이유를 찾으려했던것 같아요. 어릴때부터 제일 좋아했던 지금도 좋아하는게 아빠랑 같이 광화문 교보문고에 가서 책을 사서 근처 카페에 가서 읽으면서 사람들을 구경하는 거였어요. 왜 지금 사람들은 이런 책을 읽을까? 사람들은 왜 다 저 카페에 갈까? 구경하고 관찰하는 거였어요.

그러다 언제부터인가는 물어보자로 바뀐거죠. 데스크 리서치에 머물다 현장 리서치를 시작했다고 해야할까요? 고등학교 때는 아예 “한국과 미국 치토스 맛이 다르다”이 한 마디에 수학여행 가는 캐리어에 과자를 가득 들고 가서 미국 고등학교 친구들에게 먹여보고 무엇이 도대체 왜 다른지 물어봤던 것 같아요.

나중에 대학에 가서 해외지역연구방법론 수업을 들으면서 그제서야 사회문화적, 그리고 경제적 지리적 환경에서 오는 다름이 사람들에 삶에서 다름을 만들어낸다고 체계적으로 이해하고 분석하게 되었어요. 그래서 해외 시장의 특징을 연구해서, 국내 기업들에게 새로운 성장 기회를 열어줄 수 있는 새로운 기회를 발굴하고 싶다고 생각했어요. 실제로 교수님을 도와 중소기업 경쟁력 강화 프로그램 일환으로 국내 중소기업들의 해외시장 진출을 돕는 프로젝트에 참여했습니다.

그래서 해외 시장 리서치를 계속할 줄 알았는데, 코로나로 모든게 바뀌었어요. 제 또래들이 그랬겠지만요. 코로나로 대면보다는 비대면이 익숙해지고, 오프라인보다는 온라인 속에서 사람들의 움직임이 활발해졌어요. 이 흐름을 따라가야겠다는 생각에 핀테크 서비스인 뱅크샐러드에서 CX팀에서 근무하게 되었어요. 고객센터 VOC를 모니터링하면서 버그를 찾고 정리해서 개발팀에 전달하는 일을 했죠. VOC를 매일 접하다 보니, 사용자 문의에 꼭 불편, 불만만 있는건 아니었어요. 사용자들은 본인들이 진심으로 좋아하고 아끼는 서비스가 잘되었으면 하는 마음에 걱정 어린 목소리를 내거나 쓴소리가 있었어요.

당시 뱅크샐러드는 이미 이런 사용자 VOC를 체계적으로 관리하고 VOC 리포트를 발행해서 각 스쿼드에 전달하고 있었어요. 이때 VOC의 가치를 보다 잘 전달하고 싶어서 VOC 리포트를 고도화하고, 버그와 사용성 관련 이슈를 촘촘하게 구분했던 것 같아요. 그 과정에서 UX에 대한 관심이 생겨난 것 같아요. 사용자가 원하는 것, 사용자가 편안한 환경을 어떻게 만들까라는 고민을 가지고 찾아가다보니 UX 리서처로 자연스럽게 관심이 확장된 것 같아요.

                 [ 중소기업 수출 경쟁력 향상을 위한 사업 기획 경험은 채영님의 시야를 더 넓게 했다. ]

Q. 디비디랩에서 현재 어떤 직무로 근무하고 계신가요?

잡부죠 ㅎㅎ UX리서치, 데이터, 콘텐츠 운영 3가지 영역을 골고루 아우르고 있습니다.
좀 멋있게 말하면, 제품과 사용자를 이어주고 개발팀과 비개발팀을 이어주는 오작교로 일해요. 사용자 피드백과 행동 데이터를 관찰해서 사용자가 더 편한 환경에서 리서치를 할 수 있는 방법을 팀원들과 고민하고, 사용자 피드백 결과를 정리해서 개발팀 눈높이에서 설명을 가끔 하죠.

리서처 뿐만아니라 운영, 프로덕트 상품화, 스터디 운영까지 크게 3가지 일도 진행하고 있어요.
1)제품 기획에 필요한 리서치를 진행하고, 2)UPA 운영 관리, 3)사용자 행동 데이터 명세 및 분석을 진행하고 있습니다. UPA는 사용자 행동 데이터를 분석해서 뉴스레터를 매주 발행하고 있고, UPA 콘텐츠를 통해 UX 패턴 스터디를 운영하고 있어요.


Q.말씀하신 upa 와 스터디가 궁금하네요, 조금 더 자세히 말씀해주실 수 있나요?

A.#UPA를 재정비 한 이유

믹스패널로 UPA 사용자 검색 데이터를 보다가, 몇 가지 특징을 발견했어요.

1)UI 컴포넌트 관련 검색

2)특정 서비스명(ex. 토스, 당근) 검색

그렇다면 UPA 사용자들은 2가지 정보를 서비스에서 얻고 싶다는 것인데, 이에 맞게 서비스 구조와 화면 개편이 필요하다고 생각했어요. 2번은 화면 기획을 통해 가능했지만, 1번은 대대적인 전수조사가 필요했어요. 눈을 딱 감고, 1500개가 되는 유즈케이스를 모두 보면서 검수했어요. 해당 유즈케이스를 보는 사용자가 인사이트를 얻어갈 수 있게, 화면 구조와 인터렉션에 대한 설명을 보충하고 그 과정에서 사용된 컴포넌트들은 해시태그로 요약했어요.

정말 많은 시간이 걸렸고 힘들었는데, 그 시간들로 덕분에 EO 아티클 2위를 해봤으니 그 시간 동안에 더 나은 설명을 쓰기 위해 고민했던 시간과 고통은 잊혀져버렸지만요.

                 [ EO아티클에서 2위를 한 채영님의 콘텐츠 : UX패턴 1,500개를 보고나서 깨달은 점 ]

#UPA와 스터디

UPA의 장점인 UX 요소를 알리고 싶었어요. 동시에 UPA 지속적인 콘텐츠를 업로드가 필요했어요. 그래서 사용자 경험 분류 체계인 UX요소와 사용자 경험 설계 도구인 UX패턴을 분석하는 UX패턴 분석 스터디를 오픈했어요. 현재 UX에서 어떤 사용자 경험이 설계되고 있고, 어떤 경험들을 강조하고 있는지를 함께 고민하고 분석했죠. 치열한 스터디원들의 고민과 분석의 결과물들은 UPA에 모두 추가했어요.

덕분에 저도 UX 요소에 대한 이해가 높아지고, 사용자 경험을 보는 시야가 넓어졌어요.

                                            [ '스터디에서 UX요소'를 설명을 하고 있는 채영님 ]

#UPA와 뉴스레터

UPA를 정비하면서 뉴스레터를 발행하기 시작했어요. UPA 사용자들은 주로 IT 기획자, 디자이너이다보니 그 사람들의 주요 관심사가 UX를 만들어나가는 사용자들의 고민과 맞닿아있다고 생각했어요. 그래서 UPA 사용자들이 눈 여겨 본 레퍼런스들의 특징을 자세히 들여다보면서, 왜 이걸 찾아봤을까? 어떤게 궁금했을까 하면서 하면서 최근 IT 시장 동향과 사용자들의 관심사를 눈여겨 보게 됩니다. 그리고 그 사람의 행동을 이해하고, 특정 서비스에 관심을 가지는 사용자들을 따라가보면서 ‘이래서 이 서비스가 사랑받고 있구나’, ‘사용자들은 이런걸 원하는구나’를 지켜보고 이해할 수 있어요.

                                            [ '스터디에서 UX요소'를 설명을 하고 있는 채영님 ]

Q.원래 운영팀에서 근무 하셨다고 들었어요. 운영팀에서 제품팀으로 옮기신 이유가 있으실까요?

운영팀에서 UX 리서치 프로젝트를 운영하면서도 계속 제품 기획에 참여했어요. FGD 리포트에서 정성 인터뷰를 결과를 이해할 수 있는 공감 지수(사람들이 얼마나 주어진 문제 상황에 공감하고 의견 교류가 활발했는지 측정하는 지수)를 기획하고, 리포트에 대한 사용자 피드백을 수집해서 제품팀에 전달해서 기능 개선을 요청했어요.

그러다 이제 제품팀으로 부터 합류 제안을 받았어요. 실제 운영 경험을 바탕으로 서비스를 고도화해가면 좋겠다고요. 저도 실제로 제품을 운영하면서 체감한 사용자 피드백과 유저리서치를 위한 제품을 만들고 싶어서 합류하고 싶었어요.

Q.디비디랩에서 근무하시면서 특별히 기억에 남는/애정있는 업무는 무엇인가요?

A.특별히 기억에 남는 순간을 꼽기는 어렵고, 이 일을 하면서 공통적으로 가장 큰 보람을 느낄 때는 “UX의 중요성을 알게 되었어요.”라는 피드백을 들을 때인 것 같아요.

그걸 왜해요?라고 했던 고객사도 막상 유저리서치를 하고보면, 사용자가 원하는 것과 우리가 사용자가 원한다고 생각한 것이 다르다는 사실을 알게 되었다고 문제를 파악하고 해결하기 위해 사용자를 최우선에 두고 이해하기 노력할 때가 가장 뿌듯한 것 같아요.

사업 진행 방식을 “사용자 중심”으로 개편해서 UX 문화를 널리 알리고 있다는 생각이 들거든요.

                                              [ 국내 최대 스타트업 행사 2024 컴업 부스에서 
                                  채영님은 직접 고객들을 만나며 UX문화를 알리는데 앞장섰다. ]

Q.채영님이 생각하는 UX란 무엇인가요?

A.사용자와의 눈높이를 맞추는 과정이라고 생각해요. 사용자가 처한 상황을 바깥에서 내려다보는게 아니라 사용자와 같은 시선으로 처한 상황을 둘러보고, 현재 문제를 해결하기 위해 어떤 것부터 시작해야하는지를 찾아나가는 과정이죠.

Q.향후 희망하는 커리어패스가 궁금해요!

A.항상 미래를 염두하고 살기보다는 하루를 충실히 보내는 걸 선호해서 가장 어려운 질문인데요. 대학교때 그리고 운영팀에 있으면서 국내에 해외 시장 경쟁력이 뛰어난 중소기업과 스타트업들을 많이 만났어요. 그 기업들이 국내를 넘어 해외 시장을 진출할 수 있게 돕고 싶어요. 지리경제학과 해외지역연구방법론을 알려주신 교수님처럼요. 교수님만큼 대단하게는 아니더라도, 작게라도 국내 기업들의 해외 시장 진출을 적극적으로 돕고 싶습니다.

한국은 글로벌 시장에서 테스트베드에요. 한국 사용자를 만족시키면 어디서든 어떤 사용자를 만족시킬 수 있다는 이야기죠. 그런 한국 사용자들을 공략해서 만든 서비스들이라면, 충분히 해외 시장에서도 경쟁력이 있을 거에요. 그래서 해외 시장과 해당 지역 사용자에 대한 이해도를 높여서 시장에 안정적으로 진출할 수 있는 UX리서치와 솔루션을 제공하는 역할을 하고 싶어요.

Q.마지막으로 하고 싶은말 있으시다면 해주세요!

A.안..뇽!