같은 SNS, 다른 경험: 무엇이 사용자를 움직이는가? (2)

안녕하세요,

유저스푼 리서처 승희입니다 :-)

1편에서는 SNS 앱 8종의 사용자 경험을 포지셔닝 맵으로 살펴봤습니다. 같은 SNS 앱이라도 동기부여 요인과 시스템 관여도가 다르다는 사실, 흥미로우셨죠?

그렇다면, 각 앱이 제공하는 구체적인 사용자 경험에는 어떤 차이가 있을까요? 사용자들이 실제로 어떤 UX 요소를 느끼며, 그 요소들이 앱마다 어떻게 다르게 나타나는지를 이번 2편에서 깊이 분석해보겠습니다. 포지셔닝 맵에서 드러난 차이가, 과연 어떤 UX 요소에서 비롯되었는지 함께 살펴보시죠!

아직 1편을 읽고 오지 않으셨다면, 아래 링크를 통해 읽고 오시는 것을 추천 드려요!
💡 [1편] : 같은 SNS, 다른 경험: 무엇이 사용자를 움직이는가? (1)

✅ UX요소로 deep-dive 해 보는 SNS 앱 별 ‘사용자 경험’ 분석

SNS 앱들의 사용자 경험은 왜 그렇게 포지셔닝되었을까요?
이번에는 UX 요소를 통해 각 앱의 사용자들이 서비스를 이용하며 어떤 경험을 했는지 구체적으로 분석해보겠습니다.

✔️ 분석 방법 설명

유저스푼의 UX 포지션 분석은 주관적이고 추상적인 ‘사용자 경험’을 UX 요소로 유형화하여 분석합니다. 이 UX 요소들을 평가하기 위해 여러 문항을 사용해 응답을 수집한 후, 서비스별로 강하게 나타나는 UX 요소를 교차 분석했습니다.

✔️ UX 요소 교차 분석 결과

서비스별로 비슷한 사용자 경험이 강하게 나타나는 경우도 있지만, 특정 서비스에서만 두드러지는 UX 요소도 있었습니다. 지금부터 이 분석 결과를 바탕으로 흥미로운 인사이트들을 소개해드릴게요!

💡 인사이트 1. 다 같은 SNS 서비스이지만, ‘타인과 소통하는 경험’은 모든 서비스에서 강하게 측정 되지 않았다

네이버 카페, 네이버 밴드, X(트위터) 앱에서만 ‘타인과 소통하는 경험’이 TOP 5 안에 포함되는 것이 눈에 띄네요!
비록 SNS(Social Network Service)라는 이름을 가지고 있지만, 다른 사용자들과 소통하며 유대감을 느끼거나, 인정받는 경험 같은 감정적인 상호작용이 모든 SNS 서비스에서 강하게 나타나지 않고 있습니다.
인스타그램, 틱톡, 페이스북, 스레드에서는 타인과의 상호작용을 통한 감정적 교류보다는, 나의 호기심을 자극하는 콘텐츠를 탐색하거나 새로운 정보를 얻는 등 ‘나’에 초점을 맞춘 사용자 경험이 더 두드러지게 나타나고 있습니다.

💡 인사이트 2. ‘네이버’ 관련 서비스에만 존재하는 ‘빠른 목표 달성 경험’

네이버 블로그, 네이버 카페, 네이버 밴드에서만 ‘빠른 목표 달성 경험’이 TOP 5 안에 포함된 것이 눈에 띕니다.
이 서비스들을 사용하는 사용자들은 특정한 목표를 가지고 서비스를 이용하는 경우가 많으며, 이를 통해 효율적이고 빠르게 목적을 달성할 수 있다고 인식하는 경향이 있습니다.
반면, 다른 SNS 앱들은 명확한 목적을 가지고 이용하기보다는, 호기심을 충족시키거나 도파민을 자극하는 등 감정적인 자극과 해소를 위한 경험이 더 강하게 나타나는 것으로 보입니다.

💡 인사이트 3. 트위터와 스레드의 가장 큰 차이점은 ‘개인화 된 경험’

트위터와 스레드는 사용자들이 강하게 느끼는 사용자 경험 TOP 5 중 3개의 UX 요소가 동일할 정도로 비슷한 모습을 보여줍니다. 그러나 두 서비스 사이에 큰 차이점이 포착되었습니다.
스레드는 트위터에 비해, 사용자들이 서비스가 자신에게 개인화되어 있다는 경험을 매우 강하게 느끼고 있습니다.
스레드 사용자들은 이 시스템이 자신이 원하는 정보를 알고 있으며, 적절한 타이밍에 이를 알아서 추천해준다고 느낍니다. 또한, 자신의 상태를 인지하고 이에 맞는 인터페이스나 경험을 제공한다고 생각합니다.
반면, 트위터 사용자들은 시스템에 의존하기보다는, 자신이 원하는 방식대로 앱을 조작하고 다양한 방식과 용도로 서비스를 활용한다고 느끼는 경향이 있습니다.

✅ 만족도 분석

지금까지 각 서비스별로 사용자들이 체감하는 UX 요소를 살펴보았습니다.
지금부터는 ‘사용자 만족도’에 주목해, 사용자들이 느끼는 경험이 실제로 만족도에 어떤 영향을 미치는지 분석해보겠습니다.

같은 앱을 사용하더라도 만족도가 높은 사용자와 낮은 사용자가 체감하는 경험이 다를까요? 이제부터 각 SNS 앱의 만족도를 기준으로 사용자의 경험을 교차 분석해보겠습니다.

✔️ 분석 방법 설명

만족도 분석은 다음과 같은 과정을 통해 진행되었습니다.

만족도 그룹 나누기
- 각 사용자의 만족도를 “전반적인 만족도는 어느 정도인가요?”라는 질문으로 측정하고, 이를 기준으로 만족 집단(5점), 보통 집단(4점), 불만족 집단(3점 이하)으로 그룹을 나누었습니다.
- 이번 리포트에서는 만족도 평균이 3.66점이기 때문에, 다음 기준을 사용해 집단을 구분하여 분석할 예정입니다:
  - 5점: 만족 집단
  - 4점: 보통 집단
  - 3점 이하: 불만족 집단
세 그룹의 UX 요소 교차 분석
- 각 UX 요소 질문 별로 세 집단을 교차 분석 했을 때 나타나는 의미있는 차이들을 살펴보았습니다.

✔️ 서비스 별 만족 요인 분석 결과

1. 틱톡

틱톡에서는 ‘시스템이 지원/보조하는 경험’이 만족도와 높은 관련성을 보입니다.
알고리즘이 개인화 되어 자신이 좋아할만한 컨텐츠를 시스템이 지속적으로 제공해주는지 여부가 만족도에 큰 영향을 주고 있습니다.

만족도가 높은 사용자는 시스템이 제공하는 알고리즘 추천 기능에 대해 긍정적인 피드백을 줬습니다. 이들은 알고리즘이 자신이 관심 있는 콘텐츠를 잘 파악하고, 그에 맞는 영상을 자동으로 추천해준다고 느낍니다.
반면, 불만족 집단은 추천되는 콘텐츠가 자신의 취향과 맞지 않으며, 선정적이고 불편한 영상을 시스템이 걸러주지 않는 점에 대해 부정적으로 여깁니다.

2. 네이버 블로그

네이버 블로그에서는 ‘브랜드에 공감하는 경험’, ‘효과를 확인시켜 주는 경험’이 만족도와 높은 관련성을 보입니다.
네이버 블로그 사용자들은 광고 계정이 아닌, 실 사용자들이 내 글에 얼마나 많이 방문했고, 글을 얼마나 많이 퍼갔는지 등, 내 글의 ‘효과를 확인시켜주는 경험’이 온전하게 지켜졌을 때 만족도가 높아집니다. 또한, 네이버에서만 제공하는 활동들(해피빈, 블로그 챌린지 등)은 네이버 블로그만의 차별점으로, 해당 활동들을 열심히 참여하는 사용자들의 만족도가 더 높은편입니다.

만족도가 높은 사용자는 자신이 작성한 게시물의 조회 수, 블로그 방문자 수, 이웃 수와 같은 성과를 쉽게 확인할 수 있는 점을 긍정적으로 평가했습니다. 이러한 구체적인 수치가 블로그 운영에 대한 성취감을 주고, 꾸준히 블로그를 운영하게 하는 동기부여가 된다고 답했습니다.
반면, 불만족 집단은 광고성 글과 상업적 목적으로 운영되는 블로그 계정들이 지나치게 많아 콘텐츠 질이 떨어졌다고 지적했습니다.
- 네이버 블로그는 '이웃'이라는 개념을 통해 블로거 간의 친밀한 교류를 강조하지만, 상업적 계정들의 무분별한 이웃 신청이 사용자들에게 피로감을 주고 있습니다.

3. 페이스북

페이스북에서는 ‘빠른 목표 달성 경험’, ‘효과를 확인시켜 주는 경험’, ‘시스템이 지원/보조하는 경험’이 만족도와 높은 관련성을 보입니다.
시스템이 광고 계정, 불쾌한 컨텐츠 등을 적절하게 필터링 해주지 않는다고 느끼는 사용자들의 만족도가 매우 떨어지는 편입니다.

페이스북에서는 무분별한 친구 신청과 필터링되지 않은 광고가 지속적으로 노출되는 점에 대한 불만이 많습니다. 특히, 광고나 해킹 계정으로부터 시스템이 사용자를 보호하지 못한다는 느낌이 사용자들에게 부정적인 영향을 주고 있습니다.
많은 사용자가 페이스북을 오랫동안 사용해온 친근함과 익숙함을 긍정적으로 평가하지만, 서비스가 지속적으로 발전하지 않고 문제 해결에 소극적이라는 점에서 부정적인 피드백을 남겼습니다.

4. 네이버 카페

네이버 카페에서는 ‘타인과 소통하는 경험’, ‘호기심을 자극하는 경험’이 만족도와 높은 관련성을 보입니다.
네이버 카페는 타 SNS에 비해 소통에 참여할 수 있는 인원이 제한적이기 때문에, 자신이 흥미를 느끼는 콘텐츠가 얼마나 많이, 빠르게 생성되는가가 중요합니다. 같은 맥락으로, 공통점을 가진 충분한 인원이 빠르게 네이버 카페에 유입되는 것도 만족도에 큰 영향을 미치고 있습니다.

네이버 카페는 폐쇄적인 커뮤니티로, 같은 관심사와 취향을 가진 사람들이 모여 있어 타인과의 감정적 교류와 동질감을 느낄 수 있는 경험이 긍정적으로 작용합니다.
- 또한, 내가 관심 있는 글이나 정보를 알림을 통해 즉시 확인하고, 최신 정보를 쉽게 얻을 수 있다는 점도 높이 평가되었습니다.
카페의 구성원들이 누구인지가 서비스 만족도에 큰 영향을 미치며, 반면에 네이버 카페는 옛날 서비스라는 이미지로 인해 발전하지 않는 느낌을 주며 부정적인 평가를 받기도 했습니다.

5. 네이버 밴드

네이버 밴드에서는 ‘브랜드에 공감하는 경험’, ‘효과를 확인시켜 주는 경험’이 만족도와 높은 관련성을 보입니다.
네이버 블로그와 마찬가지로, ‘네이버’ 브랜드에는 공통적으로 ‘브랜드에 공감하는 경험’이 만족도와 높은 관련성을 보입니다. 이러한 경험을 극대화 시켜 차별성을 강화 시키는 것이 중요합니다.

네이버 밴드는 동창 모임이나 친목 모임을 관리하고 소식을 공유하기에 적합한 사용자 경험을 제공합니다. 북마크 기능, 모임 일정 공지, 사진 공유 등 모임 운영에 유용한 기능들이 긍정적으로 평가되고 있습니다.
그러나 사용성에 대한 부정적인 피드백도 자주 언급되었습니다. 여러 모임에 가입된 사용자의 경우, 새로운 업데이트 알림이 어떤 모임과 관련된 것인지 쉽게 구별하기 어렵다는 점이 불편하다는 의견이 있었습니다. 또한, 밴드 안에서 모든 글이 한 화면에 표시되어 가독성이 떨어진다는 불만도 있었습니다. </aside>

6. X (트위터)

X(트위터) 에서는 ‘브랜드에 공감하는 경험’, ‘시스템이 지원/보조하는 경험’, ‘개인화 된 경험’이 만족도와 높은 관련성을 보입니다.
트위터 자체가 “덕질” 콘텐츠에 특화되어가고 있다는 사실을 파악할 수 있습니다. 타인과 소통을 할 때, 방해가 되는 요소들을 제거해주는 것이 중요합니다.

트위터는 아이돌 덕질과 같은 특정 관심사를 가진 사용자들이 서로 소통하기에 편리하며, 최신 트렌드를 빠르게 접할 수 있다는 점에서 긍정적인 평가를 받았습니다.
그러나 멤버십 결제를 한 사용자들이 상업적 목적이거나 불확실한 정보를 퍼뜨리면서, 콘텐츠와 게시물의 질이 낮아졌다는 불만이 강하게 나타났습니다.
또한, 불편한 글이나 유해한 콘텐츠에 대해 시스템이 어느 정도 검열하고 노출을 제한해주기를 기대하지만, 이런 기대가 충족되지 않고 그대로 노출되는 것이 부정적인 경험으로 작용하고 있습니다. </aside>

7. 스레드

스레드에서는 ‘브랜드에 공감하는 경험’, ‘효과를 확인시켜 주는 경험’이 만족도와 높은 관련성을 보입니다.
만족도 높은 집단은 텍스트 중심의 소통 방식에 공감하는 반면, 사용성과 관련하여 적응이 어렵다는 의견도 존재합니다.

스레드는 텍스트 중심의 콘텐츠를 제공하여, 사용자가 자신의 생각을 쉽게 타인과 공유할 수 있는 장점을 지니고 있습니다. 스레드에 만족하는 사용자들은 이러한 콘셉트를 긍정적으로 받아들이며, 사진을 올리기보다 생각을 공유하는 것이 정서적 안정감을 주고, 뇌에 덜 해롭다는 느낌을 받는다는 의견을 제시했습니다.
반면, 스레드의 소통 방식이 거대한 단톡방 같아 보기가 힘들다는 부정적인 반응도 있었습니다. 관심 없는 내용이나 보기 싫은 글이 노출되는 경험이 불편하다는 의견도 많았습니다.

8. 인스타그램

인스타그램에서는 ‘자연스러운 상호작용 경험’이 만족도와 높은 관련성을 보입니다.
인스타그램은 소통과 콘텐츠 소비를 중심으로 사용자들의 일상에 깊이 스며들어 있습니다. 친구와 지인 간의 일상적인 소통 수단으로 기능하며, 심심한 순간에 취향에 맞는 콘텐츠를 제공하는 보조 수단으로 여겨집니다. 이처럼 인스타그램이 사용자의 일상에 얼마나 자연스럽게 녹아들 수 있는지가 경험 만족의 핵심 요소로 작용하고 있습니다.

인스타그램에 만족하는 집단은 연락처 없이도 DM과 스토리를 통해 간편하게 소통할 수 있는 점과, 트렌드와 최신 정보를 쉽게 접하고 공유할 수 있는 점에서 긍정적으로 평가합니다.
반면, 만족도가 낮은 집단에서는 과도한 광고와 불필요한 협찬 콘텐츠가 사용 경험을 방해한다고 지적합니다. 또한, 원하지 않는 추천 게시물과 중복된 콘텐츠가 반복적으로 노출되면서 콘텐츠 소비 경험이 만족스럽지 않다는 의견이 나타났습니다.

마무리

이번 트렌드 리포트를 통해, SNS 앱 사용자들이 각 앱에서 현재 어떤 유형의 사용자 경험을 강하게 느끼고 있으며, 그 경험을 얼마나 중요하게 여기고 있는지 분석해보았습니다.

같은 SNS 산업군에 속해 있는 8종의 앱이었지만, 사용자들이 강하게 느끼는 경험과 중요하게 생각하는 경험이 서비스마다 다르다는 점이 참 흥미롭지 않나요?

사용자 경험에는 좋고 나쁨이 없습니다. 중요한 것은 서비스가 제공하는 핵심 가치와 사용자의 동기부여가 일치하며, 그들의 니즈가 충족되는지 여부입니다.

사용자들이 우리 서비스를 어떻게 이용하고 무엇을 중요하게 생각하는지를 잘 이해하는 것은 만족도를 향상시키는 데 중요한 요소입니다.

UX 포지션 분석은 현재 상태를 점검하고 중요도를 평가하여, 사용자 경험을 더욱 향상시키기 위해 어디에 중점을 두어야 할지를 제시합니다. 우리 서비스를 이용하는 사용자들이 어떤 경험을 강하게 느끼고 있으며, 그 경험이 얼마나 중요한지 파악하고 싶다면, 유저스푼과 함께하세요!