‘프로덕트 헌트’에서 1위를 달성한 B2B 세일즈 툴 <리캐치> 신승헌 CPO 인터뷰

1. 다양한 마케팅 채널과 영업 활동에도 불구하고 고객을 놓치는 경우가 종종 발생합니다. 가장 큰 요인은 무엇일까요?

 잠재고객을 온오프라인으로 만나게 되면 설문지 등의 간단한 양식이나 명함을 통해 회사명, 연락처 등의 주요 정보를 수집하게 됩니다. 하지만 이러한 주요 정보를 얻었음에도 불구하고 잠재 고객과 일반 문의자 간의 빠른 분류가 이루어지지 않아 결국 중요한 고객을 놓치기도 합니다.

 만약 고객의 정보를 획득한 그 시점에, 실제 고객이 될 가능성이 높은지 낮은지를 판단할 자동화 시스템이 존재한다면 고객 유치 가능성이 매우 높아질 것입니다. 그리고 이후 중요한 고객에게 담당자가 배정이 되어 후속 연락이나 상담 예약을 곧바로 할 수 있다면 경쟁사에게 고객을 뺏기는 일도 상당히 줄어들 것입니다.

이처럼 가능성이 있는 잠재 고객을 빠른 시간 내에 선별해 담당자와 바로 연결해주는 시스템은 고객의 시간을 절약시켜 주면서 동시에, 기업은 중요한 고객에게 집중적인 영업활동을 할 수 있게 합니다.

2. 그렇다면 중요한 고객을 잘 선별하기 위해선 어떤 준비가 필요할까요?

 이미 제품과 서비스 판매가 이루어진 회사라면, 마케팅 영업 활동을 통해 나타난 결과를 바탕으로 ICP(Ideal Customer Profile), 즉 이상적인 고객이 가지고 있는 특성을 정의하는 것이 큰 도움이 될 것입니다. 쉽게 설명해 드리자면 그동안 실제 구매로 이어진 고객들을 분석해 그들이 가진 공통 요소를 뽑아내는 것입니다.

 이메일, 전화, 뉴스레터, 블로그, 웹페이지 등 다양한 고객과의 접점에서 간단한 양식을 제공하고 고객을 선별할 중요한 정보를 수집할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 속한 업계, 직급(결정권자 여부), 소속부서, 어떤 채널로 우리회사를 알게 되었는지 등에 대한 정보가 이에 해당합니다.

 고객이 입력한 정보를 토대로 ICP에 해당하는 중요한 고객으로 분류된 경우 곧바로 영업 담당자와 미팅 일정을 잡도록 메시지, 이메일 등을 발송한다면 잠재 고객을 놓치는 확률을 현저히 낮출 수 있을 것입니다.

3. 그렇다면 잠재 고객에게 얼마나 빨리 연락을 취하는 것이 좋을까요?

 마케팅과 영업에 있어 ‘골든 타임’이라고 불리는 시간이 있습니다. 그것은 바로 고객과의 접점이 발생한 지 5분 이내에 피드백을 하라는 것인데요. 5분이 지나서 연락을 하는 경우와 5분 이내에 고객에게 담당자를 연결하고 구매를 유도하는 것은 구매 전환율에 있어 무려 3-4배가 차이가 난다고 합니다. 

 왜냐햐면 관심을 보인 고객의 집중력과 시간에는 한계가 있기 때문입니다. 결국 빠른 시간 내에 원하는 답변이나 정보를 주지 못한다면 곧 그 고객이 경쟁사의 제품과 서비스를 탐색할 가능성이 높아집니다.

 예를 들어 한 박람회에서 50명의 잠재 고객과 미팅을 진행한 후 곧바로 5분 안에 모든 고객에게 제품 소개서를 발송하거나 다음 상담 미팅을 잡는다면 고객 유치 확률은 상당히 높아질 것입니다.

 하지만 이 짧은 시간 내에 여러 채널을 통해 들어온 고객의 문의사항이나 상담요청에 즉시 답변을 보내고 상담 일정을 잡는다는 것은 어느 기업의 유능한 영업사원이더라도 쉽지 않은 일일 것입니다.  이러한 부분을 시스템적으로 자동화 하는 것이 매우 중요합니다.

4. 잠재고객에게 보낼 메시지에는 어떤 점을 고려해야 할까요?

 블로그, 홈페이지 등등 어떤 경로를 통해 들어온 고객인지 혹은 문의를 한 고객이 특히 관심을 가지는 곳이 어디인지 등을 고려한 후 적합한 답변을 보내야 합니다. 그리고 고객의 유형에 따라 구매 상담에 대한 메시지 전달을 달리 해야 합니다.

 예를 들어 한 고객이 기업 홈페이지에서 가격을 안내하는 페이지에 접속 후 고객정보를 입력했다면 아마도 그 고객은 가격에 민감한 사람일 수 있습니다. 이 때는 기본적인 가격정책 뿐만 아니라 조건별, 구간별 할인 등에 대한 세부정보를 추가적으로 제공해 고객의 관심을 유도하는 것이 구매로 이어지게 하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 

 그리고 만약 기업에서 발송한 뉴스레터에서 기업의 세일즈 체계화에 대한 콘텐츠를 읽은 고객이라면 가격정보 보다는 세일즈 시스템 구축 컨설팅 서비스와 그 효과성에 대한 정보가 있는 메일이나 메시지를 발송하는 것이 구매 전환에 도움이 될 것입니다.

5. 실제로 자동화를 통해 더 많은 고객 유치에 성공한 사례를 소개해 주신다면?

 저희 고객사 중 한 곳의 예를 들어 설명해 드리겠습니다. 예전에는 이 회사의 서비스에 관심이 있는 고객들은 웹사이트 상의 대표 번호를 확인해 전화를 한 후 구매 상담을 할 수 있었습니다.

 하지만 전화를 받은 직원은 상대방이 누구인지, 어떤 용건인지 모르는 상태에서 응대해댜 하는 상황이 계속되었습니다. 이때마다 직원은 고객에 대한 다양한 정보를 물어볼 수밖에 없었고 구매의사가 있었던 잠재 고객은 반복되는 질문과 긴 통화로 인해 지치거나 응대에 실망하는 경우가 많이 발생했습니다.

 하지만 이제는 웹페이지에 방문한 고객이 전화가 아닌 제공되는 문의 양식에 간단한 정보 입력만 하게 되면 시스템이 잠재 고객 혹은 일반문의로 바로 분류를 합니다.

 그리고 중요한 잠재고객으로 분류가 되면 영업담당자와 전화상담 일정을 잡을 수 있도록 자동으로 다른 페이지가 띄워지게 됩니다. 영업 담당자와의 미팅 가능한 시간이 미리 입력이 되어 있기 때문에 고객은 편리한 시간을 선택해 제품 서비스 구매 상담 일정을 잡울 수 있었습니다. 고객이 웹페이지에 접속한 지 채 5분이 되기 전에 이 모든 과정이 이루어졌고 그 결과 이 기업은 더 많은 고객을 시간과 비용 대비 더 효율적으로 유치할 수 있게 되었습니다. 

6. 해외 B2B 서비스 기업들도 동일한 문제를 가지고 있나요? 우리나라에만 이런 솔루션이 없었던 걸까요? 

 사실 <리캐치> 라는 서비스를 개발하게 된 계기는 저희 회사가 당면한 문제 즉, 마케팅과 영업을 통해 발굴한 잠재고객을 어떻게 하면 실제 고객으로 전환시킬 수 있느냐에 대한 고민에서 시작된 것입니다.

 하지만 이 문제는 한국뿐만 아니라 전세계의 많은 B2B 사업을 하고 있는 기업들이 가진 동일한 숙제였다는 것을 이번 <리캐치>의 글로벌 런칭을 통해 더 확실히 알 수 있었습니다.

 처음에는 저희 회사에서 직접 부딪히며 겪었던 고객 전환율을 높이는 문제에 집중했고 이를 제품으로 만들어 해외 시장의 문을 두드린 결과, 올해 11월 저희 B2B 소프트웨어 <리캐치>가 ‘프로덕트 헌트에서 ’Product of the Day' 그리고 ‘Product of the Week’에 선정되기도 하였습니다.

7. 글로벌 시장 진출에 ‘프로덕트 헌트’ 플랫폼을 활용한 이유가 있다면? 

 ‘프로덕트 헌트’는 처음엔 개발자 분들이 새로 출시한 소프트웨어를 써보고 투표를 통해 좋은 제품을 선정하는 커뮤니티에서 시작했습니다. 하지만 현재는 애플, 메타, 오픈AI,  트위터 등의 글로벌 IT 기업들도 소프트웨어 제품을 런칭할 때 이용하는 매우 핫한 플랫폼으로써  ‘소프트웨어의 빌보드차트’라고 불리고 있습니다.

 사실 저희도 처음엔 제품광고를 링크드인, 페이스북으로 진행할까 했었지만 실제 소프트웨어를 사용하는 전세계인을 대상으로 홍보하고 시장 반응을 체크하며 입소문을 낼 수 있다는 점을 주목해 ‘프로덕트 헌트’를 런칭 프로모션에 활용하게 되었습니다.

 또 하나 매력적이었던 점은 물리적으로 직접 해외에 나가거나 일일이 고객사를 찾아다니지 않고도 글로벌에 저희 회사 제품을 선보일 수 있다는 것이었습니다. 현재는 <리캐치>를 직접 사용해 본 플랫폼 내 인플루언서 및 유저분들의 좋은 평가로 몇몇 나라에서도 제품 문의가 들어오고 있습니다.

8. 마지막으로 B2B 영업과 해외시장 진출에 대해 고민하고 계신 분들께 격려와 응원의 말씀 부탁드립니다.

 비즈니스 캔버스는 여러가지 시행착오 끝에 제품을 개발했고 세계 시장에도 도전해 보았는데요. 이런 과감한 도전을 하게 된 계기는 글로벌 시대가 도래하면서 각 나라에서 겪는 문제나 경험에 대한 차이가 확연히 줄어들고 있다는 점이었습니다.

 현재 한국의 기업과 개인이 겪고 있는 문제를 미국 혹은 아시아 등 다른 지역에서의 그들도 동일하게 겪고 있다는 것이 저희가 국내뿐 아니라 해외에도 제품을 출시하게 된 이유였습니다.

 그리고 이것은 한국의 많은 스타트업들이 적극적으로 제품과 서비스를 해외시장에 선보여도 될 이유이기도 합니다.

 저희의 이러한 해외진출과 고객 전환율을 높인 경험담이 여러분들께 도움이 되셨기를 바라며 앞으로도 더 많은 시행착오 속에서도 성장해 가는 과정을 여러분들과 나눌 수 있기를 기대합니다.

이번 인터뷰를 통해 얻게 된 인사이트는 다음과 같다.

1. B2B 비즈니스에서도 고객에게 빠른 피드백의 중요성은 B2C와 마찬가지이다. 고객사가 흥미를 잃기 전에 빠른 후속 영업 활동은 기업의 매출 상승에 큰 역할을 할 수 있다. 
2. 현재 내가 겪고 있는 문제, 우리 회사가 가지고 있는 문제는 다른 개인, 회사 그리고 글로벌에서 모두 동일하게 느끼고 있을 가능성이 크다. 글로벌 시장 진출에 더 적극적으로 고려한다면 더 큰 시장을 공략해 더 많은 매출을 낼 수 있을 것이다. 
3. 제품과 서비스에 따라 영업과 마케팅에 적합한 플랫폼을 찾는 것은 매우 중요하다. 나의 제품을 홍보해 주고 피드백을 해 줄 수 있는 적절한 채널을 찾을 수 있다면 더 적은 비용과 노력으로도 글로벌 시장을 타겟해 시장 테스트과 고객 유치 두마리의 토끼를 잡을 수 있을 것이다.