Relevant 주최 Going Global Live 강연 후기

Chris Wu : 채널코퍼레이션 (channle.io) 미국 영업 대표 매니저

Q1.   본인 및 회사 소개를 간략히 부탁드립니다.

 안녕하세요. 저는 채널코퍼레이션(channel.io)에서 미국 영업을 담당하고 있는 Chris Wu라고 합니다. 저희 회사명이 조금 낯선감이 있으시다면, 여러분이 채널톡 혹은 쇼핑몰이나 웹사이트에 방문하셨을 때 오른쪽 하단에 귀여운 유령모양의 채팅 아이콘을 보신 적이 있으실 거예요. 좀 더 쉽게 설명드리면 고객의 문의를 비즈니스로 연결해 주는 채팅 시스템을 제공하는 회사입니다.

Q2.   현재 많은 기업들이 어려운 시장 속에서 더 많은 노력을 기울이고 있습니다. 고객을 확보하거나 유지하기 위해 어떤 노력을 기울이고 계신가요? 

 마케팅 분야에서 일하는 분들이라면 현재 기업들의 수익과 지출이 감소하고 있다는 사실을 체감하고 계실 거예요. 이러한 추세는 많은 기업들이 비즈니스 확장이 아닌 기존 고객 유지 전략으로 돌아서게 하고 있습니다.

 기업들은 보통 강력한 팀과 좋은 제품이 힘든 시기의 생존을 위한 기본 요소라고 생각합니다. 하지만 사실 기업의 생존과 성장은 튼튼한 고객 기반에 달려 있다 할 수 있습니다. 많은 기업들이 팀을 구성하고 제품을 개발하는 과정에서 고객과의 관계를 놓치는 경우가 많습니다. 고객과의 소통이 약해진다면 좋은 제품과 강력한 팀이 있더라도 성공하지 못할 수 있습니다.

 실제로 저희 회사는 신입사원에서 CEO에 이르기까지 모든 직급의 직원들이 고객을 알아가기 위해 많은 시간을 할애합니다. 이러한 소통을 통해 우리 고객을 재정의하고 그분들의 니즈가 무엇인지 지속적으로 확인할 수 있었습니다. 

Q3.  2%의 고객에 집중하는 전략을 가지고 있다고 들었습니다. 이게 어떤 뜻인지 설명해 주시겠습니까?

 "현재 귀사의 고객 경험에 대해 얼마나 만족하십니까?"라는 질문에 자신 있게  대답하는 기업은 많지 않을 것입니다. 그리고 "저희 솔루션을 사용하신다면 향상된 고객 경험의 제공이 가능하실텐데 한번 시도해 보시겠습니까?"라는 질문에도 대다수는 현재 시스템을 바꿀 준비나 의향이 부족하기에 명확한 답변을 못할 가능성이 높습니다. 저희가 98%라고 부르는 대다수의 잠재 고객들은 아직 변화에 대한 준비가 되어있지 않았습니다.

 하지만 많은 시도 끝에 저희 회사와 DNA가 일치하는 2%의 고객들이 존재한다는 사실을 알게 되었습니다. 소수의 이 기업들은 고객 기반 구축과 그 참여 중요성에 대해 이해하고 있었고 고객 만족도를 높이기 위한 변화와 실행에도 적극적이었습니다. 그래서 저희는 이 2%의 고객에 주목하기 시작했습니다. 그분들과의 적극적인 협력을 통해 문제들을 해결할 수 있었고 바로 이 2% 고객들의 입소문으로 또 다른 고객들을 유치할 수 있었습니다.

Q4.   한국과 일본 시장에서의 성공에 이어 이제는 미국과 캐나다 시장에도 진출하고 계신 것으로 알고 있습니다. 한국과 일본을 먼저 공략하신 이유가 있으시다면?

 한국과 일본 시장은 다른 나라 고객들에 비해 까다롭고 기대치가 높은 편입니다. 지금 생각해보면 이런 어려운 시장에서 제품을 출시하기로 한 것은 탁월한 선택이었습니다. 높은 산을 오를 때보다 내려올 때가 좀 더 쉽지 않습니까? 저희는 가장 까다로운 시장에서 고객을 만족시킬 만한 강력한 제품을 만드는 법에 대해 배웠고, 강력한 팀 DNA를 구축했습니다. 그래서 이를 바탕으로 다른 국가로 시장을 확장할 수 있었습니다.

 저는 미국을 떠나기 전까지는 그곳의 고객 경험이 얼마나 열악한 지 몰랐습니다. 미국에서는 불만사항을 문의하려고 하면 대부분 이메일로 보내라는 답변을 받습니다. 혹은 고객 센터에 직접 전화를 한다해도 지루하고 오랜 기다림 끝에 결국은 원하는 결과를 얻지 못할 때가 많습니다.

 저희는 오히려 이런 문제들이 우리 서비스를 런칭할 절호의 기회라고 생각했고 마침내 미주시장을 공략하게 되었습니다. 

Q5.   기업이 글로벌로 확장하기 전에 염두에 두어야 할 핵심 요소는 무엇이라고 생각하시나요?

 첫 번째는 기업의 비즈니스 DNA를 정확히 아는 것입니다. 현재 기업이 하고 있는 일과 그 이유에 대해 깊이 이해하되 이를 자신과 다른 사람들에게 명확히 표현할 수 있어야 합니다. 기업이 자신의 DNA를 이해하지 못하면 해외 시장은 물론 국내 시장에서도 성공하기 어렵다고 생각합니다.

두 번째는 고객을 정확히 아는 것입니다. 서비스를 제공하는 대상에 대한 이해가 없다면 절대 살아남을 수 없습니다. 고객에 대해 알 수 있는 유일한 방법은 직접 찾아가서 대화하는 것입니다. 저희는 꾸준히 고객과 대화해왔고 이러한 경험을 바탕으로 수많은 국내외 B2B 고객에게 도움이 되는 서비스를 제공할 수 있었습니다. 

이번 강연을 통해 깨달을 수 있었던 점은 다음과 같다.

1.    고객이 없는 기업은 살아남을 수 없다. 고객 기반을 유지하고 성장시키기 위해서는 지속적인 상호 작용을 통해 그들을 이해하는 것이 매우 중요하다.

2.    글로벌 시장에서 성공하기 위해서는 기업의 비즈니스 DNA를 깊이 이해하고 있어야 한다. 글로벌 진출을 위해 강력한 기업의 정체성을 확립하는 데 더 많은 노력을 기울여야 할 것이다.

3.    산 정상에 오르면 나머지는 쉬워진다. 가장 까다로운 시장을 먼저 정복하겠다는 자신감과 결단력을 가진다면 그 이후에 시장과 고객들을 설득하는 것은 쉬울 것이다.