이 글은 [이현의 Human AX]에서 발행되었습니다.

AX 실전 벤치마크 사례, 퀄리티 있는 AI 인사이트를 
매주 이메일로 받아보고 싶으시다면, 뉴스레터를 구독해 주세요.

[구독하러 가기]

회사는 AI 도입을 위해 적지 않은 예산을 투입합니다. 새로운 솔루션을 계약하고, 구성원 계정을 발급하고, 사용 가이드와 프롬프트 모음집까지 만듭니다. 전사 교육도 진행하고, AI 활용 우수 사례를 공유하는 자리도 마련합니다.

도입 초기에는 분위기도 좋습니다.

새로운 도구가 소개되면 구성원들은 호기심을 보이고, 교육 직후에는 몇 번씩 사용해봅니다. 회의에서는 “앞으로 업무 생산성이 크게 좋아질 것 같다”는 기대도 나옵니다.

그런데 몇 달이 지나면 상황이 달라집니다.

일부 구성원만 계속 AI를 사용하고, 나머지는 다시 익숙한 방식으로 돌아갑니다. 회사가 마련한 AI 활용 가이드는 공유 폴더 어딘가에 남아 있지만, 실제 업무에서는 거의 꺼내보지 않습니다. AI 활용률을 높이기 위한 추가 교육과 캠페인이 반복되지만, 교육이 끝나면 사용률은 다시 떨어집니다.

분명 좋은 도구를 골랐고, 필요한 교육도 제공했고, 구성원들에게 사용을 독려했습니다. 그런데 시간이 지나도 조직의 일하는 방식은 좀처럼 달라지지 않습니다.

저는 이런 장면을 보면서 늘 한 가지 질문을 떠올렸습니다.

왜 기술은 들어왔는데, 변화는 일어나지 않을까?

AI의 성능이 부족해서일까요?

구성원들의 의지가 부족해서일까요?

아니면 아직 충분한 교육이 제공되지 않았기 때문일까요?

물론 각각의 요소도 영향을 줍니다. 하지만 저는 더 근본적인 원인이 따로 있다고 생각합니다.

그것은 조직이 AX를 어떤 방향으로 바라보고 있는가의 문제입니다.

AI를 사람의 일을 줄이기 위한 기술로 보는지, 사람이 더 나은 일을 할 수 있도록 돕는 기술로 보는지에 따라 도입의 방향은 완전히 달라집니다.

AX를 새로운 툴을 배포하는 프로젝트로 보는지, 조직이 일하는 방식을 다시 설계하는 과정으로 보는지에 따라서도 결과는 달라집니다.

오늘은 그 이야기를 해보려고 합니다.

1. 업무 대체 프레임에 빠지지 마세요.

많은 조직이 AI 도입을 검토할 때 다음과 같은 질문에서 출발합니다.

“이 업무를 자동화하면 몇 시간을 줄일 수 있을까?”

“AI를 도입하면 인건비를 얼마나 절감할 수 있을까?”

“현재 인력으로 더 많은 업무를 처리할 수 있을까?”

물론 효율은 중요합니다.

반복 업무를 줄이고, 불필요한 시간을 덜어내고, 사람이 일일이 확인하던 절차를 자동화하는 것은 AX가 만들어내는 중요한 성과입니다. 실제로 AI를 잘 활용하면 몇 시간 걸리던 문서 작성이나 데이터 정리 업무를 크게 단축할 수 있습니다.

문제는 효율 자체가 아닙니다.

효율을 이야기하는 과정에서 구성원이 자신의 자리가 사라질 수 있다고 느끼기 시작할 때 문제가 생깁니다.

회사가 “AI로 업무를 효율화하겠다”고 말해도 구성원에게는 이렇게 들릴 수 있습니다.

“AI를 이용해 지금보다 적은 인원으로 같은 일을 하겠다.”

“당신이 지금까지 해온 일은 AI로 쉽게 대체할 수 있다.”

“앞으로는 당신의 경험보다 AI를 다루는 능력이 더 중요하다.”

조직에서는 공식적으로 누구도 이런 말을 하지 않았을 수 있습니다. 하지만 도입 과정에서 비용 절감과 인력 대체만 반복해서 강조하면, 구성원들은 AI를 자신을 돕는 도구가 아니라 자신의 가치를 위협하는 존재로 받아들이게 됩니다.

그러면 겉으로는 AI가 도입됐지만 구성원의 마음은 변화에서 멀어집니다.

더 큰 문제는 구성원이 가진 경험과 지식이 AI 도입 과정에서 빠져버린다는 것입니다.

현업의 경험이 반영되지 않은 AI는 실제 업무의 미묘한 맥락을 이해하지 못합니다. 결과의 품질이 떨어지고, 구성원은 “역시 AI는 실무에 쓸 수 없다”고 판단합니다. 사용률이 낮아지면 조직은 다시 교육과 사용 독려를 강화합니다.

결국 다음과 같은 악순환이 만들어집니다.

위협으로 느껴지는 AI 도입 → 소극적인 참여 → 현업 경험이 반영되지 않은 결과 → 낮은 품질 → 더 낮아지는 신뢰와 활용률

AX가 실패하는 이유는 기술이 부족해서가 아닐 때가 많습니다.

사람의 마음을 얻지 못했기 때문입니다.

[WHY] ‘사람의 마음’이 AX의 성패를 가르는 이유

AI 도입은 단순히 새로운 프로그램을 설치하는 일이 아닙니다.

사람이 익숙하게 해오던 행동을 바꾸는 일입니다.

구성원은 기존에 자신이 사용하던 문서 양식, 업무 절차, 보고 방식, 판단 기준을 가지고 있습니다. AI를 사용한다는 것은 단순히 버튼 하나를 더 누르는 일이 아니라, 기존의 업무 습관 일부를 바꾸는 일입니다.

사람이 행동을 바꾸려면 적어도 두 가지 질문에 긍정적으로 답할 수 있어야 합니다.

“이 변화가 나에게도 도움이 되는가?”

“이 과정에서 나의 역할과 경험이 존중받는가?”

두 질문에 대한 답이 불분명하면 구성원은 변화에 방어적으로 반응합니다.

AI가 자신의 일을 감시하거나 평가하는 데 사용될 것이라고 느끼면 정보를 최소한으로 제공합니다. AI를 사용한 결과로 자신의 역할이 축소될 것이라고 느끼면 적극적으로 노하우를 공유하지 않습니다.

반대로 구성원이 이렇게 느끼기 시작하면 태도가 달라집니다.

“이 도구를 쓰면 내가 반복해서 하던 일을 줄일 수 있겠다.”

“자료를 정리하는 시간을 줄이고, 고객과 더 깊이 대화할 수 있겠다.”

“내가 가진 경험이 AI를 통해 팀 전체에 더 잘 활용될 수 있겠다.”

AI가 자신의 역할을 없애는 도구가 아니라, 자신이 더 잘할 수 있도록 돕는 도구라고 느끼는 순간 자발적인 사용이 시작됩니다.

조직 변화는 새로운 기술에서 시작되는 것처럼 보이지만, 실제로는 구성원이 그 기술을 어떻게 해석하는가에서 시작됩니다.

기술이 행동을 직접 바꾸는 것이 아닙니다.

기술에 대한 사람의 인식이 행동을 바꿉니다.

[HOW] 구성원이 AI를 위협이 아닌 도구로 받아들이게 하려면?

1) 목적을 ‘절감’이 아닌 ‘확장’으로 프레이밍하세요

“이 일을 AI로 없애겠다”는 말과 “이 일에서 반복되는 부담을 AI가 줄이도록 하겠다”는 말은 전혀 다르게 받아들여집니다.

“보고서 작성 시간을 줄이겠다”에서 끝내지 말고, 줄어든 시간으로 무엇을 더 잘할 수 있는지를 함께 설명해야 합니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

“AI로 초안 작성 시간을 줄이고, 구성원은 데이터의 의미와 실행 방안을 검토하는 데 더 집중합니다.”

“반복 문의에 대한 초안은 AI가 만들고, 담당자는 고객의 감정과 상황을 고려한 최종 판단에 집중합니다.”

“회의록 정리는 AI가 돕고, 구성원은 회의에서 결정된 일이 실제로 실행되도록 관리하는 데 시간을 사용합니다.”

절감은 조직의 언어이고, 확장은 구성원의 언어입니다.

AI가 무엇을 없앨 것인지보다 AI를 통해 사람이 무엇을 더 잘할 수 있게 되는지를 보여줘야 합니다.

2) AI 사용 여부가 평가 기준이 되지 않도록 하세요

도입 초기부터 “누가 AI를 얼마나 많이 사용했는가”를 성과처럼 관리하면 구성원은 AI 사용 자체를 또 하나의 보고 업무로 느낄 수 있습니다.

사용 횟수가 많다고 반드시 좋은 AX는 아닙니다.

중요한 것은 AI를 통해 업무가 실제로 더 나아졌는가입니다.

따라서 단순한 접속 횟수보다 다음을 확인해야 합니다.

“반복 업무가 실제로 줄었는가?”

“의사결정 속도가 빨라졌는가?”

“구성원이 더 중요한 업무에 시간을 쓸 수 있게 됐는가?”

AI 사용을 강요하기보다, AI가 정말 도움이 되는 환경을 만드는 것이 먼저입니다.

2. AX는 툴 도입이 아니라 일하는 방식의 재설계입니다

많은 회사가 AI 툴을 도입하면 AX가 시작됐다고 생각합니다. 

그렇지만, 이런 구조라면 AI는 업무를 줄이는 도구가 아니라 새로운 단계를 추가하는 도구가 됩니다.

담당자는 AI를 도입했지만, 구성원은 이렇게 느낄 수 있습니다.

“원래 하던 일을 그대로 하면서 AI도 추가로 사용하라는 거네.”

“AI가 만든 결과를 다시 검토하고 고치는 일이 더 늘었어.”

“툴은 많아졌는데 어디에 무엇이 있는지 더 헷갈려.”

이 질문 없이 AI 툴만 넣으면 결국 또 하나의 시스템이 생길 뿐입니다.

그러면 AX는 혁신이 아니라 피로가 됩니다.

좋은 AX는 반대여야 합니다.

사람에게 새로운 일을 추가하는 것이 아니라 기존에 불필요했던 단계를 없애야 합니다.

사람을 더 복잡하게 만들지 않고, 일을 더 단순하게 만들어야 합니다.

[WHY] 일하는 방식의 재설계가 왜 먼저여야 하나요?

AI 툴은 수단입니다.

수단이 잘 쓰이려면 조직이 해결하려는 문제가 먼저 명확해야 합니다.

“우리 조직도 생성형 AI를 도입해야 한다.”

“경쟁사가 사용하고 있으니 우리도 시작해야 한다.”

“요즘은 모든 구성원이 AI를 사용할 줄 알아야 한다.”

이런 이유만으로 시작하면 무엇을 도입할지는 결정할 수 있어도, 왜 사용하는지는 분명해지지 않습니다.

목적이 불분명하면 구성원마다 AI를 사용하는 방식도 달라집니다.

누군가는 문서 작성에 사용하고, 누군가는 검색에 사용하고, 누군가는 거의 사용하지 않습니다. 개인의 생산성은 일부 높아질 수 있지만 조직 전체의 일하는 방식은 달라지지 않습니다.

[HOW] 일하는 방식을 재설계하는 AX는 어디서 시작하나요?

1) 지치는 일, 흩어지는 정보, 공유되지 않는 경험을 먼저 찾으세요

AX의 출발점은 AI 툴 목록이 아닙니다.

현업의 불편함입니다.

다음 세 가지 질문부터 시작해보세요.

“우리 조직에서 사람들이 반복해서 지치는 일은 무엇인가?”

같은 자료를 여러 형식으로 다시 작성하거나, 매주 비슷한 보고서를 만들거나, 반복되는 문의에 계속 답하고 있는지 확인합니다.

“정보가 흩어져 매번 다시 찾는 일은 무엇인가?”

회의 내용은 메신저에 있고, 고객 정보는 스프레드시트에 있으며, 최신 문서는 개인 PC에 저장돼 있을 수 있습니다. 누군가에게 물어보지 않으면 정보를 찾을 수 없는 지점을 확인해야 합니다.

“누군가의 머릿속에만 있어 공유되지 않는 경험은 무엇인가?”

특정 직원만 처리할 수 있는 업무, 담당자가 자리를 비우면 멈추는 일, 매뉴얼만으로 해결되지 않는 판단이 무엇인지 찾아야 합니다.

이 세 질문에 대한 답은 AX의 실제 후보가 됩니다.

AI가 할 수 있는 일을 찾는 것이 아니라, 조직이 해결해야 하는 문제를 먼저 찾는 것입니다.

2) 한 번에 완성하려 하지 말고 반복해서 개선하세요

현업의 업무는 계속 바뀝니다. 조직의 목표가 달라지고, 고객의 요구가 변하고, 담당자와 보고 방식도 바뀝니다.

따라서 처음부터 완벽한 AX 시스템을 만들려고 하면 시간이 오래 걸리고, 완성될 즈음에는 현업의 요구가 이미 달라질 수 있습니다.

작은 업무 하나를 선택해 빠르게 적용하고, 실제 사용자의 피드백을 받아 개선하는 방식이 더 현실적입니다.

AX는 한 번의 구축 프로젝트가 아니라, 조직의 업무와 함께 계속 조정되는 운영 과정입니다.

마무리: AX의 핵심은 결국 사람입니다

AX는 툴 도입이 아니라 일하는 방식의 재설계입니다.

새로운 서비스를 하나 더 추가하는 것으로는 조직이 달라지지 않습니다. AI가 기존 업무의 어느 지점에 들어가고, 사람은 무엇에 더 집중하며, 결과가 다음 업무로 어떻게 연결되는지를 함께 설계해야 합니다.

AI를 잘 쓰는 조직이 된다는 것은 최신 AI 툴을 가장 많이 사용하는 조직이 된다는 뜻이 아닙니다.

구성원이 가진 경험을 더 잘 발견하고, 흩어진 정보를 연결하고, 반복되는 부담을 줄여 사람이 더 중요한 판단에 집중할 수 있도록 만드는 조직이 된다는 뜻입니다.

기술 중심의 AX는 “AI로 무엇을 할 수 있는가?”에서 출발합니다.

사람 중심의 AX는 다르게 질문합니다.

“우리 조직의 사람들은 지금 무엇 때문에 지치고 있는가?”

“그들이 가진 경험이 제대로 활용되지 못하는 이유는 무엇인가?”

“AI가 들어왔을 때 사람은 어떤 일을 더 잘할 수 있어야 하는가?”

저는 이 질문의 차이가 AX의 결과를 바꾼다고 생각합니다.

기술은 계속 바뀌겠지만, 조직을 움직이는 것은 여전히 사람의 경험과 판단, 그리고 변화에 참여하려는 마음입니다.

각자의 현장에서 지속가능한 AX를 만들어가고 있는 여러분을 응원합니다. 앞으로도 이현의 Human AX를 위한 도전은 이 뉴스레터에서 계속됩니다.

감사합니다.

안녕하세요. 좋은 기회로 인프런 AX 라이브를 하게 되었습니다. 설레는 마음으로 구독자분들을 만나뵙길 준비하고 있습니다. 7/9(목) 저녁 7시 AX 라이브! 지금 바로 신청해 보세요!☺️

(선착순)무료 라이브 신청 바로가기