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✅ 이 글은 채널톡 뉴스레터 콘텐츠입니다.
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지난 6월 4일, 도쿄 토다홀에서 채널톡의 첫 일본 콘퍼런스 채널콘 2026 도쿄가 열렸습니다. 일본 진출 11주년을 맞아 마련된 이날 행사에는 일본 주요 고객사와 IT·이커머스·VC 관계자·언론사 등 약 500명이 모였는데요.
이번 채널콘의 테마는 "AI is Here - Back to the Customer Driven"이었습니다. AI 활용이 일상이 된 지금, 기업은 어떻게 고객과 마주할 것인가. 이 본질적인 질문을 두고 채널톡을 비롯한 여러 기업이 실제 경험을 나누는 자리였어요. 일본의 대표 기업들이 연사로 자리를 빛내주어 더 뜻깊은 시간이었습니다.
채널콘 도쿄에서 어떤 이야기가 오갔는지 궁금하실 분들을 위해 핵심만 요약한 콘텐츠를 준비했습니다.
채널콘 2026 도쿄 오프닝·메인 키노트 핵심 요약
오프닝과 메인 키노트는 채널톡 일본 대표 제이(Jay)가 열었습니다. 제이는 일본 진출 초기, 고객 목소리에 귀 기울이지 않아 겪었던 실패담부터 털어놓았는데요. 수많은 고객사를 직접 만나고 나서야 비로소 한국과 다른 일본 시장의 특수성을 이해할 수 있었죠. 그 경험은 채널톡이 'Customer Driven'을 다시 핵심 DNA로 새기는 전환점이 됐습니다.
AI의 본질은 기업과 고객을 연결하는 데 있습니다
AI 시대가 열리면서 많은 기업이 '효율성'과 '비용 절감'부터 떠올리지만, 그 과정에서 정작 고객의 목소리는 소외되곤 합니다. 어쩌면 기술 발전이 기업과 고객 사이의 장벽이 되고 있는지도 모르죠. 하지만 채널톡은 'AI의 본질은 기업과 고객이 더 깊이 연결되고 마주하도록 돕는 데 있다'고 믿습니다.
ALF는 이 철학에서 탄생한 AI 에이전트인데요. 일본 내 ALF의 상담 해결률은 평균 80%로, 전 세계 평균(40%)을 크게 웃돕니다. 특히 ALF 도입 후 상담 건수가 오히려 3배 증가한 사례는 주목할 만한데요. 그동안 소통 창구가 없어 포기했던 고객들이 문의하기 시작한 결과입니다. ALF의 역할은 채팅을 넘어 전화로도 확장됩니다. 고객 상담의 약 42%가 여전히 전화로 이뤄지는 일본에서, '보이스 알프(Voice ALF)'는 상담원 연결 없이 주문 취소 같은 복잡한 업무까지 자연스러운 음성 대화로 완결하죠.
이제 ALF가 알아서 아웃바운드 전화도 합니다
이번 채널콘의 가장 큰 하이라이트는 6월 말 출시 예정인 신규 기능 ‘코스(CoS, Chief of Staff)’ 공개였는데요. 데이터팀에 요청해서 일주일에 걸쳐 만들던 문의 분석 대시보드를, 신입이나 CS 담당자도 5분이면 만들 수 있게 돕는 기능이 바로 코스예요. 경영진뿐만 아니라 전 직원 누구나 데이터에 기반해 전략적인 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 기능이죠.
현장에서는 코스를 활용한 'AI 마케팅' 데모도 실시간으로 시연했습니다. 코스에서 분석한 고객 리스트를 기반으로 마케팅 캠페인을 설계하자, AI가 채널콘 참가자들에게 동시에 전화를 걸어 설문조사를 실시했습니다. 참가자들이 전화로 답한 내용은 즉시 텍스트로 요약·분석돼 화면에 나타났죠. 데이터 분석부터 마케팅 캠페인 생성, AI 아웃바운드 콜, 결과 분석까지 한 번에 잇는 라이브 데모였습니다.
제이는 "AI 시대, 우리가 함께 만들 Customer Driven의 미래는 결코 멀지 않다"고 전하며 키노트를 마무리했습니다.
채널콘 2026 도쿄에서 확인한 일본 CS 트렌드 4가지
1. AI는 속마음까지 터놓을 수 있는 ‘심리적 안전지대’
‘안심을 넘어 친밀함으로’를 주제로 AI와 사람이 함께하는 고객 관리에 대해 발표한 with(위드)는 일본의 대표적인 소개팅 앱입니다. 성격 진단과 가치관 기반 매칭을 강점으로, 누적 회원 1,500만 명을 돌파한 일본 1위 소개팅 서비스인데요.
매칭 서비스 특성상 고객들이 개인적인 연애 고민을 상담사에게 직접 말하기 어려워했다고 합니다. 그런데 ALF에게는 적극적으로 연애 상담을 이어가는 특징을 보였죠. 사람보다 AI한테 속마음을 편하게 터놓는다는 인사이트를 얻을 수 있었고요. with의 후지히라 나오야 Customer Care 매니저는 AI를 활용해 ‘온도감’ 있는 상담에 집중한 경험까지 채널콘에서 함께 나눠주었습니다.
2. 찐팬이 되는 경험은 사람만이 만들 수 있습니다
단순 반복 문의를 AI가 응대하면 사람은 어떤 일을 할까? 그레이 파커 서비스(GPS)의 답은 ‘팬을 더 즐겁게 만드는 일’이었습니다. GPS는 한국에서도 인기인 ‘치이카와(먼작귀)’, ‘mofusand’ 등의 공식 굿즈를 기획·제작하고 공식 온라인 스토어를 운영하는 기업인데요.
인기 캐릭터 상품은 출시 직후 수만 개 재고가 몇 분 만에 완판될 만큼 트래픽이 치솟는다고 해요. 그때마다 "언제 재입고되나요", "배송 주소를 바꾸고 싶어요" 같은 문의가 한꺼번에 쏟아졌죠. GPS는 이를 AI로 풀었습니다. AI 챗봇 도입 후 전체 문의량은 약 4배 늘었지만, 사람이 직접 응대한 비율은 오히려 줄어들었다고 해요. 그렇게 확보한 시간을 사람만이 할 수 있는 '팬 경험 설계'에 쏟을 수 있었다고 합니다.
3. 비용 센터였던 CS, AI 시대에는 PM이 됩니다
SNKRDUNK(스니단)은 월 600만 명이 쓰는 C2C 패션 플리마켓 플랫폼입니다. 우리나라에서는 크림이 투자해 자회사로 편입한, 일본 자매 서비스로 알려져 있죠. 스니단은 그동안 비용 센터였던 CS가, AI 도입 이후 어떻게 프로덕트·마케팅·물류 부서를 움직이는 PM으로 거듭났는지 채널콘에서 그 과정을 직접 풀어줬습니다.
핵심은 AI가 단순히 답을 안내하는 단계를 넘어, 직접 업무를 처리하는 단계로 나아갔다는 점이었는데요. 주문 취소와 같은 업무를 ALF가 대신하면서 전체 문의의 53%가 자동 해결됐어요. 그렇게 비워낸 시간을 스니단은 "어떤 문의를 한 고객이 이탈했는가"를 데이터로 분석하는 데 썼습니다. 분석을 바탕으로 비즈니스 임팩트를 낼 수 있는 업무를 제안할 수 있었죠.
4. 정교한 추천보다, 가끔은 ‘뜻밖의 발견’을
일본의 대형 종합 패션 기업 온워드와 대표 편집숍 유나이티드애로우즈가 한 무대에 올랐습니다. 두 회사 모두 고객과의 관계를 긴밀히 이어오며 비즈니스를 키워온 곳인데요. AI가 사람 대신 고객을 맞이하는 시대에, 고객 응대의 본질은 어떻게 바뀌고 있는지 채널콘에서 솔직한 대화를 나누었습니다.
특히 AI의 제품 추천이 고객 취향에 맞춰 정교해질수록 ‘뜻밖의 발견’에서 오는 기쁨이 줄어들기 쉬우므로, 이를 의도적으로 남겨두는 설계가 필요하다는 지적이 인상적이었어요. 이런 경험 설계는 결국 사람이 할 수밖에 없기에 ‘우리는 고객과 어떤 관계를 만들어가야 하는가’ 생각하게 하는 세션이었습니다.
세션별 자세한 사례와 인사이트는 추후 채널콘 하이라이트 리포트(E-book)로 공개됩니다.
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효율화를 넘어, 다시 고객에게
이번 채널콘에서 경험을 나눠준 기업들의 인사이트를 모아보면 ‘AI 효율화의 시대는 끝났다’는 결론으로 이어지는데요. 이제 우리는 AI가 고객과 기업의 관계를 어떻게 바꿀 것인지, AI를 활용해 인간의 가능성을 어떻게 넓힐 것인지 고민해야 합니다. 이러한 시대 흐름에서 채널톡은 앞으로도 기업이 다시 고객과 마주할 수 있는 환경을 만드는 데 집중하고자 합니다.
참고하면 좋은 링크
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