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초기 아마존 일화이다. 

아마존의 내부 지표는 고객 서비스 센터에 전화한 고객들의 대기 시간이 60초 미만이라고 가리키고 있었다. 하지만 이는 고객들의 실제 불만 사항과 충돌했다. 제프는 당시 상황을 다음과 같이 설명한다.

"나에게는 한 가지 격언이 있다. 데이터와 현장의 목소리가 일치하지 않을 때, 대개는 현장의 목소리가 옳다는 것이다. 수많은 고객이 특정 문제에 대해 불만을 제기하고 있는데, 정작 내부 지표상으로는 아무런 문제가 없는 것처럼 보인다면 의심해야 할 대상은 고객이 아니라 바로 그 지표다."

그러던 어느 날, 회의 도중 고객 서비스 책임자가 해당 지표의 정확성을 강하게 옹호하자 제프는 "좋습니다, 그럼 지금 바로 전화해 봅시다"라고 제안했다.

제프는 수화기를 들고 아마존의 1-800 고객 서비스 번호로 전화를 걸었다.

그리고 회의실에 있던 모든 사람은 고객 서비스 상담원이 전화를 받을 때까지 무려 10분이 넘는 시간을 그대로 대기해야 했다.

"이 일은 데이터 수집 방식에 분명히 문제가 있다는 사실을 극적으로 증명해 주었다. 이를 계기로 우리는 대기 시간을 제대로 측정하기 위한 대대적인 후속 조치에 착수했다. 이는 분명 모두를 불편하게 만드는 행동이다. 하지만 설령 불편할지라도 진실을 찾아내야만 한다. 사람들의 주의를 환기시키고, 그들이 문제에 공감하게 만들며, 상황을 진정으로 개선하는 데 에너지를 쏟도록 이끌어야 하기 때문이다."