더 많은 비즈니스 에세이와 인터뷰는 비즈쿠키 뉴스레터에서 읽으실 수 있습니다.

"100만 명을 위한 제품은 어떻게 만들까? 나 역시 어디서부터 시작해야 할지 막막하다. 하지만 단 한 사람을 선택해 그를 연구하고 그 사람의 여정을 함께하다 보면, 진정으로 개인화된 제품을 만들어낼 수 있다. 그 사람이 완전히 매료될 때까지 제품을 설계하고 끊임없이 개선하면 된다. 그 단 한 사람이 사랑에 빠질 때까지 개선을 멈추어서는 안 되며, 첫 번째 사람이 만족하기 전까지는 두 번째 사람으로 넘어가서도 안 된다. 그 후에 비로소 두 번째 사람을 찾고, 그 사람마저 매료될 때까지 또다시 개선을 거듭하는 것이다. 다음 사람들도 마찬가지다."

브라이언 체스키(Brian Chesky)의 주장처럼, 100만 명을 위한 무언가를 구상하는 것보다 단 한 사람을 위한 완벽한 경험을 설계하는 것이 훨씬 수월한 출발점이다. 확장성에 대한 고민은 나중에 해결하면 된다.

"인간의 장인 정신을 발휘해 정말 놀라운 경험을 설계해낼 수만 있다면, 이를 수백만 번 대량 생산할 수 있는 시스템을 역으로 구축하는 것은 그리 어렵지 않다. 게다가 제품에 완전히 매료된 사람들은 다른 모든 이들에게 그 제품을 스스로 소문내기 시작한다."

사용자가 서비스에 진심으로 매료되면, 그들이 곧 기업의 마케팅 부서가 된다. 역설적이게도 가장 위대하고 거대한 제품들은 대부분 극히 구체적인 사용자의, 아주 구체적인 문제를 해결하는 것에서부터 출발했다.

원자료: Stanford Graduate School of Business “Brian Chesky, Co-Founder and CEO of Airbnb: Designing a 10-star Experience”