진정성 있는 브랜드는 위기에서 빛을 발합니다.

“휴대폰 충전, 아기들 뜨거운 물, 생수 등 필요하신 것이 있다면 새벽 1시까지 저희 가게를 이용해 주세요.”

필자의 아파트가 갑자기 정전이 되었습니다. 낮부터 시작된 정전은 주민들의 큰 불편을 초래했습니다. 그때 동네의 한 식당에서 이런 공지를 올렸습니다.

“식사나 구매를 안 하셔도 상관없습니다.”

필자는 그 문장에서 더 큰 진정성을 느꼈습니다. 요즘은 해당 식당의 단골로 거듭났습니다.

브랜드의 진정성에 대해서 많이들 이야기합니다.
그런데 진정성은 평소엔 잘 보이지 않습니다. 모든 브랜드가 광고에서, 캠페인에서, SNS에서 ‘고객을 생각한다’고 말합니다. 듣는 사람 입장에선 어떤 브랜드가 진짜인지 가려내기 어렵습니다.

진정성은 위기의 순간에 비로소 드러납니다.
브랜드가 말할 수 없을 때, 행동으로 드러납니다.
광고가 멈춘 자리, 캠페인이 끝난 시간, 매뉴얼이 통하지 않는 상황. 그때 브랜드가 어떻게 움직이느냐가 그 브랜드의 정체를 보여줍니다.