LG유플러스는 2024년 9월 고객센터에 'AI 상담 어드바이저'를 들였습니다. 상담사가 전화를 받는 순간부터 사후 처리까지, AI가 전 과정을 실시간으로 돕는 방식입니다.

• 전체 상담 시간 19% 단축


• 고객 통화 연결 대기 시간 평균 17초 감소


• 평균 통화 시간 30초 감소


• 상담 분류 작업: 사람이 2,000건에 약 4일 → AI로 3,000건을 40분에 처리


• 월평균 절약 시간 117만 분

LG유플러스 AI 상담 어드바이저 상담 시간 19% 단축 업무자동화 사례

하루 평균 7만 5,000건의 상담이 들어오는 규모에서 나온 결과입니다. 눈여겨볼 건 속도보다 구조입니다. 상담사 한 명이 감당할 수 있는 양이 늘면서 인력을 늘리지 않고도 서비스 품질을 지킬 수 있게 됐고, 상담사는 복잡한 고객 문제에 더 집중하게 됐습니다.

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공장과 사무실을 동시에 바꾼 LG디스플레이

LG디스플레이는 OLED 제조 공정 전반에 자체 개발한 'AI 생산체계'를 깔았습니다. 140개가 넘는 공정에서 나오는 수만 가지 설비 데이터를 AI가 실시간으로 모으고 분석합니다.

제조 쪽 변화는 이렇습니다.

• 품질 이상 원인 분석 시간: 3주 → 2일


• 패널 외곽(엣지) 설계: 4주 → 8시간


• 연간 비용 절감 효과: 2,000억 원 이상


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  LG디스플레이 AI 생산체계 품질 개선 3주에서 2일 연간 2000억 비용 절감

사무 쪽에는 AI 어시스턴트 '하이디'가 있습니다.

• 일평균 업무 생산성 10% 향상


• 외부 AI 구독 비용 대체로 연간 100억 원 절감


• 사내 문서 200만 건 학습 기반 지식 검색, 회의록 자동 작성, 메일 초안 작성 지원

LG디스플레이 AI 어시스턴트 하이디 일평균 업무 생산성 10% 향상

숫자만큼 중요한 건 엔지니어가 하는 일이 바뀌었다는 점입니다. 데이터를 모으고 분석하던 시간이 줄어든 만큼 문제를 풀고 개선안을 적용하는 일에 시간을 쓰게 됐습니다. 회사는 3년 안에 전사 생산성 30% 향상을 목표로 적용 범위를 넓히고 있습니다.

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외부 AI 대신 자체 AI를 택한 삼성전자

삼성전자는 자체 생성형 AI 모델 '삼성 가우스'를 바탕으로 AI 코딩 어시스턴트 'code.i'를 사내에 들였습니다. 외부 AI를 쓰다 생길 수 있는 기밀 유출을 막으면서 생산성을 끌어올리려는 선택입니다.

• DX부문 전체 소프트웨어 개발자의 약 60% 사용 중


• 서비스 시작 초기 대비 월별 사용량 4배 이상 증가


• 문서 요약·번역·이메일 작성 등 사무 업무 전반 자동화 지원

삼성전자 가우스 code.i 월별 사용량 4배 증가, 개발자 60% 사용

보안이 생명인 반도체·전자 업종에서 AI를 안으로 들여 직접 운영하는 방식은, 보안 때문에 도입을 망설이는 회사라면 참고할 만한 접근입니다. 삼성전자는 'AI 생산성 혁신 그룹'을 새로 만들어 전사 AI 내재화에 속도를 내고 있습니다.

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세 회사가 공통으로 한 일

업종도 적용 영역도 다르지만 세 사례에는 공통점이 있습니다. AI를 사 와서 끝낸 게 아니라 자기 회사 업무 구조에 맞게 설계하고 내재화했다는 점입니다. 그 결과 반복 업무에 쓰던 시간이 줄고, 사람은 더 중요한 일로 옮겨 갔습니다.

AI 업무자동화는 빨리 시작할수록 데이터가 쌓이고, 데이터가 쌓일수록 격차가 벌어집니다. 대기업만의 이야기는 아닙니다. 결국 업종이나 규모보다 어떤 업무부터, 어떻게 설계하느냐가 도입 효과를 가릅니다.

모든 기업을 도울 수는 없다는 것도 솔직히 말씀드립니다. 실행할 준비가 된 기업과 함께할 때 의미 있는 성과가 나오기 때문입니다. 도입을 검토 중이라면 우리 회사의 어떤 업무부터 시작할 수 있는지 먼저 진단해 보시길 권합니다.

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  AI 업무자동화 도입 시기 기업 격차 AX 전환 필요성

이 글의 원문은 조코딩AX파트너스 블로그에서 읽으실 수 있습니다. 사례별 수치 이미지와 함께 읽으면 좋은 글까지 담았습니다.