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스위스 산골 농가의 막내아들, 세자르 리츠. 세 번 해고당하고, 파산 직전까지 몰렸으며, 말년에는 16년간 병상에 누워 있었다. 그럼에도 그의 이름은 오늘날 '호화로움'의 동의어가 되었다.

미리보는 오늘의 비즈니스 인사이트

• 거절은 방향을 가리킬 뿐, 끝을 의미하지 않는다
  • 리츠는 첫 직장에서 "소질이 없다"는 말을 들었다. 그 판단을 부정하거나 분노하는 대신, 더 넓은 무대로 이동했다. 파리로, 몬테카를로로, 런던으로. 거절을 최종 판결이 아닌 정보로 받아들이는 것. 그것이 그의 첫 번째 비즈니스 감각이었다. 오늘날 스타트업 세계에서 말하는 '피벗(pivot)'의 원형이 여기에 있다.
  
  


• 고객을 고객보다 더 잘 아는 것이 진짜 경쟁력이다
  • 리츠는 모든 투숙객의 취향을 기억했다. 선호하는 와인, 즐기는 음악, 앉기 좋아하는 자리. 웨일스 왕세자가 "내가 무엇을 좋아하는지 나보다 당신이 더 잘 아는군요"라고 말할 정도였다. 이것은 오늘날의 CRM이나 퍼스널라이제이션 전략의 원형이다. 다만 리츠의 방식과 현대적 데이터 수집의 차이는 명확하다 — 그것은 데이터가 아니라 진심 어린 관심이었다.
  
  


• 최고의 파트너십은 약점 보완이 아닌 강점의 극대화다
  • 리츠는 요리를 몰랐다. 그래서 에스코피에에게 주방 전권을 넘겼다. 에스코피에는 경영을 몰랐다. 그래서 리츠에게 비즈니스를 맡겼다. 두 사람은 서로의 천재성을 존중했고, 서로의 영역을 침범하지 않았다. 좋은 파트너십이란 서로의 부족함을 채우는 것이 아니라, 각자의 정점에서 만나는 것이다.
  
  


• 디테일은 전략이다
  • 리츠 파리의 계단 높이는 여성의 힐을 고려해 낮게 설계됐다. 조명은 안색을 돋보이게 하는 간접광이었다. 욕실은 모든 객실에 독립적으로 설치됐다. 이것들은 단순한 인테리어 선택이 아니었다. 고객이 어떤 순간에 어떤 감정을 느끼는지를 역산한, 경험 설계의 산물이었다. 오늘날 UX 디자인이 하는 일을 리츠는 150년 전에 벽돌과 조명으로 실천했다.
  
  


• 완벽주의는 양날의 검이다
  • 리츠의 완벽주의는 그를 업계 최고로 만든 동시에, 그를 무너뜨린 원인이었다. 그는 쉬지 않았다. 가방을 완전히 풀지 않은 채 다음 도시로 떠났다. 결국 52세에 신경쇠약으로 쓰러졌고, 죽기까지 16년을 병상에서 보냈다. 위대한 창업자들의 삶에는 종종 이런 역설이 있다. 그들을 성공으로 이끈 바로 그 성질이, 그들 자신을 갉아먹는다.