PMF 전에는 지표를 믿지 마라

· 내가 당신의 리텐션, 전환률을 믿지 않는 이유.
· B2B 리텐션은 제품이 만든 게 아니라, 정치가 만든다.
· 정성 피드백은 버티는 사람만 얻는다.

데이터 좋아하는 파운더들이 있다. 대부분 아직 PMF를 못 찾은 파운더들이다.

PMF 이전의 숫자는 성장이 아니라 착시다. 전환율, 리텐션, 클릭률, CAC.
전부 다 그럴듯하다. 문제는 그 숫자들이 진짜 문제를 해결했다는 증거가 아니라는 것이다.

1️⃣ 가설 검증에서의 Causality vs Effect

가설을 검증하는 과정에서 파운더의 Causality / Effect 분간 능력의 중요성은 타의 추종을 불허한다. 흩어진 데이터를 모아서 우리 솔루션이 풀어주고 있는 실타래를 푸는 용도로 데이터를 사용할 수 있다. 그럴 때 데이터는 Causality를 향해 간다. 하지만 편향을 가진 전형적인 파운더라면 흩어진 데이터 구간구간에 자기의 관점을 끼워 넣어 데이터를 마법같은 PMF에서 발단된 Effect로 본다.
우연적, 더 많게는 단발적인 결과를 보고 매번 풀리는 원인을 상상하는 것이다.

가장 흔한 분야는 바이럴, 커뮤니티, 콘텐츠 등을 활용하는 컨슈머 영역, SaaS 등이다. 예를 들어 특정 주에 트래픽이 폭발했다손 치면, 그 원인은 훨씬 더 다양할수 있다.
- 인플루언서가 한 번 언급했을 수도 있고

- 경쟁사가 사고를 쳤을 수도 있고 (이건 시간 지나야 알까 말까)

- 계절성이 작동했을 수도 있다.

그런데 파운더가 이미 우리 기능이 먹히길 바라는 상태라면 그 주의 데이터는 곧 PMF의 증거가 되는 형식이고 이런 PMF의 착각은 생각보다 오랜 시간을 갉아먹는다. 터진 트래픽 중 몇몇건들을 가만히 1:1로, 60-70분씩 인터뷰하고 뜯어보지 않으면 당연히 다음주부턴 그렇게 반복될일 없다.

2️⃣ 리텐션과 전환률 = 가장 예쁘게 생긴 거짓말

리텐션과 전환률은 가장 아름답게 보이지만, 그리고 투자자들이 가장 중요하지만 가장 위험하다.

액티베이션 → 사용 → 구매, 앱을 만드는 사람 입장에서 이건 2D 아니, 거의 1D에 해당되는 Flow다.

무슨 말인고 하니, “우리 툴을 많이 쓰면 결국 구매한다.”는 너무 단순하다는 뜻이다.

이 가설에 유저 환경에 대한 디멘션을 하나만 추가해도 같은 전환의 의미가 완전히 달라질수 있다.

예를 들어 카카오톡 선물하기는 카카오톡의 무료 채팅을 많이 쓰면 자연스럽게 발생하는 전환이 아니다.

오히려 선물을 방금 받은 사람이 되돌려줄 때, 급하게 선물을 골라야 하는 야간 시간대, 또는 나에게 예전에 크게 한턱 쏜 사람이 마침 생일때 등 카톡이라는 1D 세상 밖의 맥락에서 훨씬 더 많이 터질수 있다.

이는 카톡이라는 1D 안에만 머물러 있었다면, 즉 DAU와 LTV, CAC을 앰플리튜드와 앱스플라이어로만 봤다면 절대 이해할 수 없는 전환이다.

파운더여, ‘우리의 전환이 단순 우리의 앱의 활용으로만 발생된다’는 해석의 입자와 디멘션은 너무 단순하다.

3️⃣ 심지어 B2B는 훨씬 더 복잡하다

어떤 계약이 재계약되는데 우리 서비스가 행사할 수 있는 영향은 생각보다 너무 작다.

대부분은 우리 기능이 아니라, 사람과의 관계, 회사 내부 정치, 챔피언 유무, 예산 타이밍, 숨겨진 담당자의 KPI 등 이런 것에서 전환되고 리테인된다. 고로 B2B 파운더는 엄청난 영업을 해야 하는게 Default이고 초기엔 거의 Evangelist에 가깝다. 초기에는 제품보다 사람을 팔아야 한다.

실제로 헬스케어에서 특정 AI 툴이 사용되는 이유는 병원 또는 바이오파마 담당자가 파운더 때문에, 본인 휴가를 더 잘 다녀올수 있거나, 요트 파티에 매번 초대받거나, 매달 커피를 같이 마시는 등

스타트업 대표가 원인인 경우가 생각보다 훨씬 많다. 아니 거의 다다.

고로 딜을 볼때 높은 전환률과 리텐션을 유지한데에 팀의 노하우를 나는 반드시 묻는데, 여기에 대표가 얼마나 고민한 지점이 보이기 마련이다. 전환률과 리텐션에 대해 집착했던 흔적은 매우 깊은 User Journey에 대한 고찰로 나타난다.
 

4️⃣ 정성 피드백은 수양에서 나온다

정성 피드백은 기법이 아니라 수양이다. 고객은 편한 상태에서만 진심을 말한다. 그런데 영업하러 뛰어 나온 파운더는 사실 고객보다 더 급하고 바쁘다. 그래서 인터뷰가 진행되지 않는건데, 대표는 자신의 시간이 귀한것이 세상 모두의 default로 생각한다.

하지만 고객사는 어쩌다 한번 있는 외부 미팅일수 있으며, 인사이트를 습득하는 자신만의 루틴일수 있으며, 조용한 대기업 일상 속에서 자신도 관심있어하는 스타트업의 의미 있는 대화를 일주일 내내 고대하고 있었을 수 있다. 그런데 정작 대표는 모두가(?) 바쁠거라는 핑계로 인내해야 하는 구간들에서 튕겨져 나가 고객이 은연중에 하는 소리를 못듣거나 고객의 마음이 열리는데까지 버텨내지 못한다.

성격 급한대로 30분 안에 결론을 내려고 하니..

내가 보니 한국에선 거의 이렇다. 그래서 한국에서의 영업시간이 생각보다 오래걸린다. 하지만 재밌는건 한국인은 한번 마음을 열면 금방 다 알려주는 타입이 많아서, 특정 threshold부터는 인터뷰가 갑자기 깊어진다. 고로 3X 속도로 Agent 강의 유튜브 켜놓고 오늘도 열심히 996 허슬링하는 파운더는 적어도 고객 앞에선 속도를 줄여야 한다.
 

결론.

PMF 전의 지표는 거의 다 Effect다. 바이럴이 우연히 붙은 것, 관계가 좋아서 유지된 것, 내부 정치가 맞아서 계약된 것 - 이것도 트랙킹해야 한다. 감지해야 하고 느끼셔야 한다.

PMF는 그래프가 아니라 맥락을 이해하는 팀 전체의 반복이다.
동일한 상황에서, 동일한 이유로, 동일한 선택이 반복되는 것을 아는것.

그 전까지는 지표를 믿지 말자.

지표를 해석하는 당신의 편향을 먼저 의심하자.

 

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· 사진은 늘솔길공원, Incheon

· 실리콘벨리를 품는 창업가들을 위한 영어 뉴스레터 - https://lnkd.in/gK67Fw_u

· 고객이 파일럿을 끝내고 떠나는 이유 7가지 - https://lnkd.in/gypBxymv