경험에 영향을 주는 소소한 것들

오늘은 특정 주제보다는 평소 생각하고 있던 고객경험과 관련된 이야기를 풀어보려고 한다. 전문직역인 특허법인이 무슨 고객경험이냐 싶은 분들도 있겠지만, 개인적으로는 특허법인도 본질은 서비스업이고 고객에게 가치와 만족을 제공하는지가 중요하다고 생각한다. 다만, 제공되는 서비스가 다소 일반적이지 않다보니 "전문" 이라는 단어를 더 붙여서 전문서비스업 이라고 불리고 있다. BLT도 전문직이라는 위장막 아래에 있는 서비스업으로서의 본질을 더 잘 제공하기 위해 여러가지 고민을 해왔다.

업무에 대한 품질을 잘 유지하면 서비스업으로서 훌륭하다고 생각할 수 있지만, 고객들이 자사의 아이디어나 혁신을 보호받기 위해 지식재산 분야의 전문가를 찾을 때, 단순히 지식만을 원하는 것이 아니라, 신뢰할 수 있는 조언이나 명확한 커뮤니케이션, 그리고 그들의 비즈니스 목표를 이해하는 파트너를 원하는 경우가 많았다. 이와 같은 맥락에서, BLT는 고객경험을 최우선으로 두고, 단순히 법적 자문을 넘어 고객이 상담을 시작하는 과정에서부터 권리화를 넘어 활용방안에 이르기까지 전반적인 여정을 이어갈 수 있도록 편의를 제공하고 여러가지 개별업무를 지원하는 데 중점을 두고 있다.

그간 경험해오면서 의외였던 것은, 고객사와 고객은 생각보다 작은 것에 불편감을 느끼고 반대로 작은 것에 만족감을 느낀다는 점이었다. BLT는 고객사와 단위업무가 완료된 후 익명으로 업무에 대한 피드백을 받고 있는데, 긍정적인 평가와 부정적인 평가를 가르는 것이 업무의 퀄리티나 기일 준수 같은 부분이 아니라 행정적인 프로세스의 불편함 아니면 분업화된 시스템으로 인한 컨택포인트 변경 같은 것들이었다. 생각해보면 우리네들도 서비스업 분야에서 작은 배려에 감동하기도 하고 작은 무심함에 기분이 상해보기도 했던 경험이 한번 쯤은 있을 것 같다.

고객으로부터 불편사항이 접수되면 이를 개선하기 위한 방법에 대해 고민하게 되는데, 아직 체감하지 못해서 개선하지 못하는 항목도 있겠지만 개선하기 쉽지 않아서 개선하지 못하는 경우도 종종 있다. 고객경험에 대해 BLT가 고민했던 항목들 중에서 비용증빙 관련된 업무에 대해 이야기해보고자 한다.