Customer Success KPI 설정과 KPI 기반 운영 전략

- 데이터로 Customer Success를 평가하라

Customer Success는 고객 관계를 형성하고 강화하는 데 중점을 둔 운영 철학이다. 하지만, CS의 역사가 짧고 아직도 많은 시행착오를 거치면서 성장하는 영역이다 보니 CS의 역할과 가치에 대해 부정적인 시각도 많은 것이 현실이다. 이런 상황을 극복하고 CS 팀이 조직내에서 진정한 가치를 인정받으려면 '고객 성공'을 객관적으로 측정하고, 자신들의 기여도를 명확한 지표로 보여줄 수 있어야 한다. 따라서 CS팀의 성과지표(KPI)는 보고용 숫자를 넘어, 사업 전략, 운영, 그리고 전사적 협업을 위한 공통의 언어가 되어야 한다.

KPI는 왜 중요한가?