재참여율 90%, 일본 최대 시니어 여행사

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우리가 노년의 삶을 이야기 할 때면 빠지지 않고 등장하는 주제가 있습니다. 바로 '여행'입니다. 많은 사람들이 은퇴하면, 나중에 나이들면 어디를 꼭 가보고 싶다거나 느긋하게 여행다니면서 살고싶다는 이야기를 합니다. 어쩌면 우리는 여유롭고 건강한 시니어가 되어 여행하는 모습을 꿈꾸며 하루하루를 보낼지도 모르겠습니다.

일본은 65세 이상 인구 비중이 30%에 육박하는 초고령사회입니다. 고령층의 여행 수요도 매우 활발한데요. 이러한 시장에서 돋보이는 민간 기업이 바로 클럽투어리즘(Club Tourism, クラブツーリズム)입니다. 1980년 작은 여행사 지점에서 시작된 이 회사는 현재 일본 최대 규모의 시니어 전문 여행사 중 하나로 성장했습니다. 특화된 회원제 운영을 통해 약 300만 가구, 700만 명에 달하는 회원 풀을 확보하고 있으며(2022년 4월 기준), 고령층 고객을 중심으로 독자적인 여행 문화를 만들어왔습니다.

여행 서비스가 제공하는 건 단순한 여가를 넘어 미래에 대한 기대, 남은 삶을 채워줄 새로운 재미, 소중한 사람들과의 잊지 못할 추억입니다. 이는 초고령사회를 사는 우리에게 삶의 질을 높여줄 인프라일지 모릅니다. 오늘은 클럽투어리즘이 초고령사회에서 여행을 매개로 어떻게 시니어 고객들을 사로잡았는지 살펴보겠습니다.

1. 클럽투어리즘의 탄생

1970년대 후반, 일본의 대형 여행사 근기니혼투어리스트(KNT) 한 지점에서 작은 실험이 시작됐습니다. 당시 지점장이었던 타카하시 히데오(高橋秀夫)는 여행을 단순한 '상품'이 아닌, 사람과 사람을 연결하는 계기로 만들어보고자 했습니다. 그는 참가자들이 여행 후에도 지속적으로 만날 수 있는 '고객 동호회'를 시도합니다.

‘고객 동호회’ 개념이 점점 입소문을 타며 참가자들은 여행을 마친 뒤에도 계속 만나는 소규모 모임을 만들었고, 이는 기존 여행사와는 다른 분위기를 만들어냅니다. 50·60대 이상 중장년, 시니어 참가자들에게 열렬한 지지를 받은 이 실험은 KNT 도쿄지사 내 “직접마케팅 여행사업부”라는 이름으로 공식화되며 본격적인 중장년·시니어 타깃 회원제 여행 비즈니스로 자리잡습니다. 이듬해부터는 고객을 대상으로 여행정보지 「旅の友(여행의 벗)」를 직접 가정으로 배달합니다. 이 서비스는 고객들에게 “이것만 보면 다음 여행 꿈이 생긴다”는 피드백을 받을만큼 인기를 끌었고 고객과의 신뢰를 차곡차곡 쌓아가 회원제 패키지 여행 모델의 기틀을 마련합니다.

1993년 KNT에서 독립해 하나의 기업으로 새롭게 출범한 클럽투어리즘은 2004년에는 구조 재편을 거쳐 법적으로 완전 독립, 자체 브랜드로 사업을 본격 확대합니다. 혼자 여행 참가자들의 모임 ‘클럽 라라(LaLa)’를 출범시키는 등 일찍부터 시니어들의 교류 중심 여행 문화를 구축했습니다. 시니어 취미 SNS 취미인 클럽, 고급 버스 투어 브랜드 로열 크루저 사계를 운행 개시하는 등 차별화된 상품을 내놓고, 고령자와 교통약자를 위한 유니버설 디자인 여행센터를 만드는 등 일본 내 최대 시니어 회원기반 여행사로서 현재 약 300만 세대, 700만 명에 이르는 방대한 고객 풀을 보유하고 있습니다.

클럽투어리즘은 창립 이래 '여행을 통한 시니어 커뮤니티 형성'이라는 일관된 기조로 성장해왔습니다. '여행을 통해 '만남', '감동', '배움', '건강', '안식'의 씨앗을 뿌리고, 활기차고 기쁨에 찬 사회를 꽃피워간다'는 미션 아래, 단순한 여행 판매를 넘어 시니어 세대의 생활 전반을 지원하는 라이프케어 플랫폼으로 진화하고 있습니다.

2. “여행의 벗” : 정보지를 통한 회원제 직접 판매 모델

여행의 벗 표지 (출처:공식홈페이지)

클럽투어리즘의 독특한 점은 회원제 직접 판매 모델입니다. 이들은 여행상품을 일반 대리점이나 점포를 거치지 않고, 회원을 대상으로 직접 판매합니다. 매달 종합 여행정보지 「旅の友(여행의 벗)」을 약 250만 가구의 회원에게 우편 발송하며, 다양한 테마별 여행 카탈로그도 함께 제공합니다. 이 정보지는 단순한 상품 안내지를 넘어, 고객과 소통하는 커뮤니케이션 도구로서 여행 기획 기사, 회원 참여 코너 등을 통해 지속적으로 고객과의 관계를 강화하고 있습니다.