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A. 이 질문에는 “올바른 전략을 짜기 위해서는 매출이 아닌 매출을 만드는 행동을 분석해야 한다”고 답변드리고 싶습니다. 왜일까요?

 

- 본 아티클은 매월 격주 화요일 19시 ‘김용훈 그로스 연구소 - 로로스클럽’ 강연을 바탕으로 작성되었습니다. -

 

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1. CRM의 본질

 

전 편에서 CRM의 궁극적 목표는 고객 행동을 쌓아 매출을 만드는 즉, LTV를 높이는 것이라고 말씀드렸습니다. 하지만 이 말이 너무 추상적으로 느껴질 분들을 위해 조금 더 세분화하여 설명드리려 합니다. 먼저 제가 실무에서 늘 강조하는 매출 공식을 함께 살펴보겠습니다.

 

 

우리가 흔히 보고 있는 ‘매출’이라는 결과는 그 앞에 수많은 고객의 행동들이 차곡차곡 쌓인 결과물일 뿐입니다. 결국 CRM 전략이란 이 4가지 각각의 항목에서 고객이 우리가 원하는 행동을 하게 만드는 작업일테니까요. 예를 들어 고객이 서비스를 방문했다고 가정해보죠. 이 고객은 상품을 클릭할 수도 있고, 안 할 수도 있습니다. 클릭한 고객은 회원가입을 시도하거나 중간에 이탈할 수도 있죠. 회원가입 후 장바구니에 상품을 담고, 결제할지 말지를 다시 고민하게 되죠. 그리고 최종적으로 구매에 이르렀을 때 매출이 일어나고, 그 주문의 평균 단가가 AOV가 될 것입니다. CRM은 이 일련의 행동 흐름에서 어떤 지점에서 이탈이 발생하고 있는지 파악하고, 그 지점을 설계하고 실험해 개선해 나가는 것임을 꼭 염두하시길 바랍니다.