SaaS 비즈니스의 최적 고객 이탈율을 찾는 방법은 무엇일까요?  ‘최적의 고객 이탈률’은 기업의 비즈니스 모델과 수익 구조에 따라 달라진다는 것이 저의 생각입니다. 모든 기업에 동일한 기준이 존재하는 것이 아니라, 자사의 상황에 맞춘 목표치를 찾아내는 작업이 필요하다는 의미이죠. 아래 일곱 가지 분석를 통해 여러분 회사만의 골든 넘버를 찾아보시죠:

1. 현재 고객 이탈율 분석


2. LTV(고객 수익)와 CAC(고객 획득 비용) 분석


3. 고객 세그먼트 & 시나리오 분석


4. 제품 수익 구조


5. 시장 성숙도와 제품-시장 핏(PMF) 단계


6. 업계 벤치마크와 비교


7. 시행착오를 통한 최적화

1) 현재 이탈율 분석

현재의 고객 이탈율 분석이 첫 번째입니다. 월간 및 연간 이탈율을 계산하면서 고객 세그먼트별, 상품 플랜(가격)별, 코호트별로 나눠 분석하는 것이 좋습니다. 고객 세그먼트별 분석으로는 고수익 고객 그룹과 저수익 그룹으로 나눠 분석하는 것을 예로 들 수 있습니다. 코호트별 분석으로는 신규 고객 (예: 구매 후 3개월 내)과 장기 고객으로 나눠 이탈율을 분석하고, 이를 통해 이탈이 발생하는 지점(예: 온보딩 단계 vs 갱신 시점 등)을 파악하는 방법을 들 수 있습니다. 이때 이탈 사유에 대한 정량적, 정성적 데이터(고객 인터뷰, 해지 설문 결과 등)를 수집하면 다음 단계 작업에 큰 도움이 됩니다.