SaaS 및 구독 비즈니스를 운영하면서 발생하는 어느 정도의 고객 이탈(Churn)은 불가피하거나 당연한 일로 받아들이는 경영진이 많습니다. 가장 큰 이유는 고객 이탈을 SaaS 비즈니스의 특성으로 인한 자연스러운 현상으로 받아들이는 경영진의 마인드셋에서 찾을 수 있습니다. 다음으로 업계 전반에 진실처럼 떠도는 소문 (예: 10% 고객 이탈률은 당연하다!)도 한 몫을 하죠.

기업들이 사업 초기에는 신규 고객 개발에 전력할 수 밖에 없는 구조적 상황도 중요합니다. 고객이 늘어나고 기업이 성장하면 기업의 비즈니스 마인드와 전략도 같이 변해야 하는데 신규 고객 확보에만 초점을 맞추는 관성이 그대로 유지되는 것도 이유입니다.

그런데 어느 정도의 고객 이탈은 정말 당연한 일일까요?

작아 보이는 숫자가 불러오는 나비 효과 

간단한 산수 게임을 해볼까요? 여러분 회사라고 생각하고 숫자를 넣어보면 상당히 재미있습니다.

1. 여러분 회사의 고객 이탈률이 1%이면 연간 이탈률은 얼마인가요? 12%