성공적인 제품의 비결은 어디에 있을까요? 많은 스타트업 리더들은 ‘혁신적인 아이디어’나 ‘매력적인 디자인’을 먼저 떠올리겠지만, 구글은 다르게 접근합니다. 구글은 창업 초기부터 이렇게 말해왔습니다.

고객에 집중하면 나머지는 자연스럽게 따라온다.

그러나 현실은 그리 간단하지 않습니다. 특히 스타트업은 제한된 자원 속에서 고객의 니즈를 정확히 이해하고 이를 해결하는 데 많은 난관을 마주합니다. 이러한 문제를 체계적으로 풀어내지 못하면, 고객 중심 사고라는 개념은 그저 하나의 슬로건에 그칠 수밖에 없습니다. 구글에서 UX 리서처로 일하고 있는 제니 허는 이 점을 날카롭게 지적합니다.

“팀에서 나누는 대화 대부분은 추측에 불과합니다. ‘내 생각에는 이게 맞을 것 같아’라고 말하지만, 데이터로 뒷받침되지 않는다면 결국 가정에 지나지 않죠.”

특히 스타트업은 한정된 예산과 인력으로 인해 고객 조사를 우선순위에서 밀어내기 쉽습니다. UX 리서처라는 직군은 여전히 신생 분야로, 적합한 인재를 찾는 일도 쉽지 않죠. 무엇보다, 고객 조사가 제품 성공의 본질이라는 사실을 간과하는 리더들도 적지 않습니다. 고객의 ‘진짜 목소리’를 반영하지 못한 제품은 결국 시장에서 외면받을 수밖에 없습니다.