에밀리 와이즈가 처음 직접 소비자에게 판매한다는 개념으로 미디어 활동을 시작으로, 메이크업과 스킨케어 브랜드 Glossier를 설립했을 때, 사실상 그녀는 이미  그녀의 블로그 “Into the Gloss” 덕분에 컬트적인 그녀의 팬덤을 가지고 있었어요. 처음에, 단  4개 제품이 출시된 지 6주 만에 Glossier는 시리즈 A 투자로 840만 달러 (약 100억을 상회하는. Wow) 를 유치했고, 10년 만에 세계에서 가장 중요한 뷰티 브랜드 중 하나로 자리 잡아 그 가치는 무려 12억 달러 (약 1조 5,600억 원) 에 이르게 되었네요. (부럽다)

Glossier가 이렇게 엄청난 성공을 거둘 수 있었던 이유가 뭘까. 많은 글과 분석쟁이들의 논평이 있지만, 저는 바로 ‘고객으로 부터’이라는 강력한 문화를 가지고 있었기 때문이라고 생각합니다. 그래서 Glossier에서 배울 수 있는 고객 경험(CX) 관리 포인트는 이렇게 생각해요.