한 번쯤은 내가 지금 사업을 하고 있는건지

사기를 치는 건지 헷갈릴 때가 온다.

보통 0 to 1을 하는 단계에서 이런 느낌을 많이 받곤 하는데

특히 시장 수요 검증을 위한 Fake door test,

가격 설정을 위한 가격 테스트 등등을 진행할 때,

제대로 된 서비스가 준비되지 않은 상태에서

고객에게 가격을 요구해야 할 때 등.

혹은 계약을 어떻게든 따내기 위해

우리를 적당히 부풀려서 거짓말할 때 등.

(어느 정도의 블러핑은 필수라고 느끼기도 한다..)

스타트업에서 일하면서 혹은 사업을 하며

가끔 합리화처럼 하는 말은,

대기업이 사기치고 블러핑하는 건 광고이고,

우리 같은 작은 사업체, 스타트업이 블러핑하는 건 사기인가?

그러나 언제나 이 선은 애매하다.

완벽하게 서비스를 제공할 수 없을 때도

있는 것처럼(pretend: pretotype) 서비스를 제공해줘야 하기도 하고

어디까지가 고객 기만이고, 

어디까지가 린 스타트업인지 헷갈린다.

일단 이런 감정은 뒷단의 과정을 알기에 

오는 감정인 듯하다.

초기엔 초기 팀원들의 operation이 

Product를 대체하고 있는 경우가 많다.

물론 고객에게는 Product(소프트웨어, AI 등)가 작동하여 

고객이 원하는 결과를 만들어준 것처럼 보일 수 있지만,

뒷단에서는 수많은 사람들이 뛰어다닌 것일 수 있는 것이다.

(특히 초기 사업일수록)

(초기 스타트업의 서비스는 설국열차 열등칸의 단백질 바와 비슷하다)

정말 특정 문제(너무 배고파서)를 해결하기 위해서라면

뭐라도(정체불명 단백질 바라도) 먹어야 하는 고객,

소위 “머리에 불 붙은 고객”.

그런 제조과정을 대표와 팀원들 모두가 알기에

가끔씩 이런 기분이 들 수 있는 것이라고 생각한다.

그러나 

과정과 관계없이 고객이 원하는 

결과물을 만들어줬으면 이는 사기가 아니라 생각한다.

난 과정이 중요한 product가 아니라면

(예를 들어 수작업 공예물과 같은 상품이라 해놓고 공장에서 찍어내는 게 아니라면)

고객은 과정에 관심이 없기에, 

고객이 원하는 결과물 혹은 상태치에 

그들이 원하는 속도로 데려다주었다면, 그들은 기꺼이 돈을 지불할 것이다.

오히려 과정에 대해 거짓말 하나 없이

서비스, 물건을 제공했다고 하더라도,

그것이 그들이 원하는, 우리가 판매할 때 말했던 

결과치에 도달하게 하지 못하면

그게 오히려 사기다.

즉, 약간의 MSG를 과정에 있어 첨가하는 것은 괜찮지만,

MSG를 결과에 첨가하고, 그 결과를 만들어내지 못하는 건

정말 극명한 사기라고 생각한다.

사기는 1차적으로 과정이 아닌 결과에 의해 정해진다.

왜냐하면 고객에게도, 우리에게도 결과가 우선이기 때문이다.

(물론 베스트는 약간의 거짓조차 둘 다에서 없는 것이라 생각한다)

다만,

재구매가 없으면 후행적으로 사기다.

우리가 고객을 만족시켰는지를 아는 방법 중 하나는 재구매이다.

‘사기와 사업’의 가장 눈에 띄는 차이는 일회성과 지속성의 차이라고 생각한다.

사기로 한번 거하게 해먹을 순 있어도

똑같은 사람에게 두번 해먹긴 힘들다고 생각한다.

(뛰어난 사기꾼은 다를 수 있겠지만)

재구매를 넘어서서 “고객 감동 단계”까지 간다면,

당연히 레퍼럴이 있어야 한다. (NPS Score처럼)

이런 지표들이 내 서비스가 낮고,

계속 광고 등을 통해 새로운 고객만을 확보해야 한다면,

난 사업이 아닌 사기를 치고 있을 확률이 높다. 

사기와 사업의 말장난식 구분법을 떠나

마지막으로 계속 점검해야 할 부분은 다음과 같다.

우리는 고객중심적인 회사라 말하며 고객기만을 일삼나?

모든 회사가 자사가 고객중심이라고 이야기한다.

결국 사기의 정의는 ‘속이는 것이다’

앞서 말했듯 

“과정을 속이는 것은 사기가 아니다.”라는 말도

당연히 엄밀히는 정당화될 수가 없는 구절이다.

어떤 세일즈맨분이 내게 해주신 말이 기억에 남는다.

늘 물건 하나를 한 사람에게 팔 때,

그 사람 하나에게 판다고만 생각하면 안된다.

그 사람의 친구, 또 그 친구의 친구들, 그 사람의 가족 등 

최소 100명에게 판다고 생각해야 한다.

내 앞의 당장의 고객 한 명을 속여 팔면,

사실 그 사람이 갖다줄 고객 100명의 기회를 잃는 것일 수도 있다.

항상 부족한 글 읽어주셔서 감사드립니다:)

개인적인 생각이기에, 틀릴 수 있습니다.