오늘도 마케터A는 야근을 하고 있습니다. 며칠째 야근을 하는 이유는 바로 장바구니에 상품을 담고 구매를 망설이는 고객들에게 보내는 알림 메시지 때문입니다. 가령, 어떤 고객은 제품을 장바구니에 담은 후 몇 시간 내에 구매를 하지만, 다른 고객은 며칠 동안 고민하다 장바구니에 담은 걸 잊어버리기도 합니다.

너무 이르면 고객이 아직 결정을 내리지 못했을 수 있고, 늦으면 이미 관심이 식어버린 상태일 수도 있습니다. 메시지 내용도 고민입니다. 할인 쿠폰을 보내야 할지, 고객이 장바구니에 담아둔 상품과 연관된 추천 제품을 알려줘야 할지 또 고민하게 됩니다.

같이 야근하고 있는 마케터B는 어떨까요? 그 역시 다른 문제로 계속 늦게까지 일하고 있습니다. 새 고객들이 플랫폼에 가입했지만, 가입만 하고 첫 구매로 이어지지 않아 아주 답답한 상황입니다. B는 고객의 첫 구매를 유도하기 위해 다양한 실험도 했지만, 성과를 확인할 방법이 없어 더 고민입니다.

‘언제, 어떻게, 무슨 메시지를 보내야 구매 전환을 유도할 수 있을까?’

전 세계 수많은 마케터가 가진 공통된 고민입니다. 이를 해결할 방법은 정말 없을까요?

여기 그 해답이 있습니다! 마케터들의 오랜 고민을 해결할 블럭스 CRM 마케팅 제품의 새로운 AI 기능, ‘플로우(Flow)’를 소개합니다!

▶ 차세대 CRM 마케팅 제품 ‘Blux Message’ 서비스 소개서 바로가기

마케터들은 왜 매일 야근을 할까?

CRM 마케팅을 도와주는 국내외 많은 솔루션은 마케터의 성과를 위해 다양한 실험을 시도할 수 있도록 여러 기능을 제공하고 있습니다. 마케터들은 이 기능들을 활용해 원하는 마케팅 전략을 자유롭게 설계할 수 있어 데이터에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 하지만 설정해야 할 전략도, 분석해야 할 데이터도 많다 보니 마케터들이 내려야 할 의사 설정들도 함께 증가했습니다.

마케터들의 업무를 도와주기 위한 솔루션이, 도리어 마케터의 업무 효율을 방해하고 있는 셈입니다.

블럭스는 여러 클라이언트와 미팅을 진행하면서 많은 불만을 들었습니다. 그러면서 마케터들이 꼭 필요한 부분에만 집중하고, 나머지 요소는 AI로 자동 최적화할 수 있는 기능이 필요하다는 점을 깨달았습니다. 이를 위해 블럭스 엔지니어들이 밤낮없이 노력해 마케터들의 업무 효율을 높일 수 있는 기능을 개발했고, 그 첫 결과물로 블럭스 초개인화 CRM 마케팅 솔루션 ‘블럭스 메시지(Blux Message)’의 새로운 AI 기능 ‘플로우(Flow)’를 선보이게 됐습니다.

“이 많은 변수를 하나하나 실험해서 결정해야 할까?”

“고객에게 최적의 타이밍에 적합한 메시지를 자동으로 보내주는 솔루션은 없을까?”

‘플로우’는 이런 마케터들의 고민을 해결하기 위해 블럭스가 준비한 해답입니다. 플로우를 활용하면 이벤트가 발생한 후 시간에 따라 다양한 메시지를 설정해 고객의 전환을 유도합니다. 최신 ‘Blux AI’가 최적의 타이밍을 자동으로 분석하고 학습하기 때문에 마케터가 일일이 테스트를 반복할 필요가 없습니다. 그 덕분에 한 번의 설정만으로도 최적화된 캠페인을 실행할 수 있고, 고객에게 맞는 정교한 메시지 시나리오도 손쉽게 설계할 수 있습니다.

왜 플로우를 만들게 됐을까?

블럭스가 엔터프라이즈 기업들과 세일즈 미팅을 진행하면서 자주 논의되는 주제가 바로 '마케터의 업무 효율성'입니다. 매년 수천만 원을 들여 비싼 솔루션을 도입해도 마케터들은 여전히 주 5일 내내 야근을 하고, 주말도 제대로 쉬지 못하는 상황이 이어지고 있기 때문입니다.

예를 들어, 혹시 이벤트 기반 캠페인을 설정하면서 아래와 같은 고민을 하지 않았나요?

• 회원가입을 진행한 고객에게 첫 구매를 유도하기 위해 언제 할인 쿠폰을 보내야 가장 효과적일까?
• 장바구니에 상품을 담은 고객의 구매를 유도하려면 언제, 어떤 메시지를 보내야 할까?
• 구매를 진행한 고객의 재구매를 유도하기 위해 언제 리마인드 메시지를 보내야 할까?

마케터들이 이런 고민을 하는 가장 큰 이유는 대부분의 CRM 마케팅 솔루션이 특정 이벤트 발생 후 일정 시간 뒤에 메시지를 보내는 기능만 제공할 뿐, 어떤 메시지를 보내야 전환을 유도할 수 있는지에 대한 부분은 여전히 마케터에게 맡겨두기 때문입니다.

그래서 마케터들은 이벤트 기반 캠페인을 설정할 때 구매 전환을 최대화할 수 있는 메시지를 찾기 위해 발송 시간, 메시지 종류, 고객 행동 패턴까지 분석하며 다양한 실험을 진행하게 됩니다. 그러나 단계마다 계속되는 실험은 시간과 자원을 지나치게 소모하고, 그에 비해 구매 전환율이 눈에 띄게 오르지 않는 경우가 많습니다. 결국, 이런 상황에 지친 마케터들은 이전에 성과가 있었던 메시지를 반복해서 캠페인에 사용하게 됩니다.

블럭스는 이런 반복적인 테스트 과정이 매우 비효율적이라고 판단했습니다. 또한 비슷한 캠페인이 반복될수록 고객들의 전환율이 떨어질 것이라고 예상했습니다. 이러한 문제를 해결하고자 새로운 기능을 개발하기에 앞서 다음과 같은 목표를 세웠습니다.

• 이벤트 캠페인 메시지 발송 타이밍을 결정할 때 불필요한 실험을 진행하지 않을 것.
• 단계별로 메시지와 랜딩 페이지를 개인화해 고객 전환을 유도하는 정교한 시나리오를 설계할 수 있을 것.

다른 솔루션과 차별화된 플로우의 특징은?

블럭스는 앞서 말한 목표들을 달성하기 위해 저희가 가장 자신 있는, 그리고 잘할 수 있는 방법을 활용하기로 했습니다. 그 결과, 최신 AI를 도입한 ‘플로우’가 개발되었습니다.

(1) Blux AI가 클라이언트 서비스를 분석하여 단계별 최적 타이밍과 시나리오를 제안

‘플로우’는 기존 CRM 마케팅 솔루션과 달리 단순히 메시지 발송을 위한 발동 이벤트만 설정하는 데 그치지 않습니다. 고객이 어떤 행동을 해야 전환으로 판단할지에 대한 타겟 이벤트도 함께 설정할 수 있도록 도와줍니다.

이와 함께 마케터가 입력한 정보를 바탕으로 ‘Blux AI’가 클라이언트의 서비스를 전반적으로 분석하여 발동 이벤트와 타겟 이벤트 사이 시간에 따라 고객들의 행태가 어떻게 변하는지 분석한 시나리오를 제공합니다.

플로우는 마케터가 설정한 데이터에 기반해 최적의 시기를 제공합니다. 예를 들어, 고객의 재구매를 유도하기 위해 발동 이벤트와 타겟 이벤트를 모두 '구매'로 설정하면, ‘플로우’는 고객의 재구매 시기가 도래하는 시점을 분석해 알려줍니다.

최신 알고리즘이 적용된 ‘Blux AI’가 제공하는 정보를 바탕으로, 마케터는 고객에게 언제, 어떤 메시지를 보낼지 설정할 수 있습니다. 최대 4단계까지 구성할 수 있으며, 단계마다 전환을 유도하기 위한 최적의 시나리오와 채널을 분석해 마케터에게 적절한 메시지 설정을 제안합니다.

* 다음 단계로 넘어가기 전에 고객이 타겟 이벤트로 전환될 경우, 이후 단계의 메시지는 발송되지 않습니다.

** 현재 블럭스 CRM 마케팅 제품은 카카오 친구톡/알림톡, 푸시 알림, SMS, 이메일(E-mail) 채널을 지원합니다.

(2) 메시지 및 랜딩을 개인화할 수 있는 다양한 템플릿 제공

블럭스의 CRM 마케팅 제품인 ‘Blux Message’는 단계별 메시지 설계를 위해 다양한 개인화 랜딩 페이지 템플릿을 제공합니다. 특히 플로우 기능과 연계해 발동 이벤트의 ‘상품 식별자(item_id)’와 관련된 상품을 추천하는 템플릿을 활용하면 고객 랜딩 페이지를 개인화할 수 있습니다.

이와 함께 개인화 추천, 연관 상품 추천, 고객 키워드 기반 추천 등 ‘Blux Message’에서 제공하는 개인화 랜딩 템플릿을 활용하면 단계별로 다양한 고객 개인화 전략을 구사할 수 있습니다.

(3) 발송 타이밍 개인화 기능 (출시 예정)

현재 ‘플로우’는 클라이언트 서비스의 고객 데이터를 기반으로 시간에 따른 변화를 분석하고, 메시지와 랜딩 페이지를 개인화하는 기능을 제공합니다. 하지만 고객마다 구매 의지가 생기는 시점이 다를 수 있습니다. 이를 해결하기 위해 각 고객에게 적합한 메시지를 최적의 타이밍에 발송하는 기능을 준비 중입니다. 이제 마케터는 단계별로 어떤 메시지를 보낼지만 설정하면, 플로우가 고객의 행동 변화를 포착해 가장 적절한 시기에 메시지를 발송할 수 있습니다.

* 해당 기능은 올해 4분기 내 추가될 예정입니다.

▶ 플로우를 어떤 상황에 활용하면 좋을까?