고객을 알고 있다는 착각

사업을 한다는 것은 안갯속을 항해하는 것과 같다. 수많은 변수와 불확실성을 마주하기 때문이다. 하지만 고객이 우리가 만드는 제품이 필요할 것이라고 믿음은 굳건하고, 고객이 원하는 걸 알고 제품에 반영하면 매출이 우상향할 것이라는 희망을 품는다. 그러나 현실은 쉽지 않다. 마케팅팀이 요즘 트랜드라며 여러 가지 캠페인을 제시한다. 매출이 안 나는 이유는 광고비를 덜 태워서란다. 아무런 성과 없이 타들어 가는 광고비를 보고 있자니 내 속도 타들어 가는 것만 같다.

왜 계속 이런 ‘헛스윙’만 하게 되는 것일까?

고객을 안다는 것의 의미가 굉장히 추상적이기 때문이다. 설문조사의 답변, 인터뷰의 응답 등으로  '우리 고객은 이렇다.' 라고 단정 짓는다.

우리는 고객을 안다고 하지만 사실은 고객을 안다고 착각하는 것이다.