우리 제품을 사용하는 고객 7명을 바로 옆에서 지켜보며 배운 점

“기능이 부족해서 우리 제품을 안 쓰는게 아니라 쓸 가치가 없기 때문에 안 쓰는 거예요”

AI 프로덕트를 만드는 팀 입장에서 정말 뼈 마디마디가 시린 말이었습니다.

수많은 스타트업을 만나는 초기투자회사 대표님의 말이기 때문이기도 했지만,

동시에 저희가 미팅을 통해 만나는 고객들의 말이었기 때문입니다.

“누구나 온라인 비즈니스에 도전할 수 있게 돕자”라는 목표로 4월 23일,

SNS 계정을 분석해 나만의 홈페이지를 제작해 주는 서비스 해치하이커를 런칭했습니다.

기대와 달리 고객들의 반응은 냉담했습니다.

“오 멋지네요! 근데… 저는 조금 더 고민해 보고 쓸래요."

“아직 기능이 부족해서 그런 거야”

위안하며 콜드 콜, 콜드 메일, DM 영업, 네트워킹 모임 참석, 콘텐츠 마케팅 등 수단과 방법을 가리지 않고 고객을 만나러 다녔습니다.

감사하게도 프로덕트 개선을 위한 많은 피드백을 받았습니다.

그로부터

홈페이지 디자인 수정 UI 개선
SNS 계정 없이 홈페이지 생성 기능 추가
배송 상품 판매용 홈페이지 생성 기능 추가
할인코드 기능 추가
랜딩페이지 후기 생성 기능 추가

다방면에서 프로덕트를 개선했는데요.

기능은 점점 나아져도 “진정성을 가진 사람이 IT 장벽을 넘어 도전할 수 있도록 돕자”라는 저희의 미션에는 가까워지지 못했습니다.

여전히 대다수의 사용자들이 중도에 이탈하는 경우가 많았기 때문이죠.

개선되지 않는 사용자 데이터를 지켜보며 프로덕트 기능 개선이 우리 고객에게 정확히 어떤 가치를 주는지 물음이 생겼습니다.

저희는 우리 팀이 왜 이 일을 하고 있는지, 진짜 해결하고 싶은 고객의 문제는 무엇인지 다시 정의하기로 했습니다.

긴 논의 끝에 내린 결론은 “IT 장벽에 막혀 도전을 시작하지 못하는 사람을 돕고 싶다면, 우리 프로덕트 쓰라고 들이밀지 말고 바로 옆에서 첫걸음부터 함께해 보자!”였습니다.

이 회의가 끝난 후 저희는 <홈페이지 제작 원데이 세미나>를 기획했습니다.

홈페이지 기획 방법론 공유
AI 홈페이지 서비스 활용(해치하이커) 제작 실습
참여자 간의 상호 피드백을 통한 개선

위의 3단계 과정을 통해 하루 3시간 동안 나만의 홈페이지 완성하는 세미나를 지난 8월 1일 진행했는데요.

반응은 기대 이상으로 뜨거웠습니다.

참여한 모든 대표님들이 열정적으로 도움을 요청하며 홈페이지를 제작해 주셨고,

서로가 서로의 고객이 되어 각자 완성한 홈페이지를 피드백해 주셨습니다.

인상 깊은 장면이 많았지만 가장 기억에 남았던 건,

인생의 3장을 준비하는 5060대표님이 “내가 이런 홈페이지를 만들 수 있다는 게 감격스럽네요. 도와줘서 고마워요.”라고 말씀해 주신 순간이었습니다.

"IT 장벽을 없애 모두가 온라인 비즈니스에 도전할 수 있는 세상을 만들겠다"라는 저희 팀의 슬로건이 현실에서 벌어지는 듯한 느낌이 들었거든요.

세미나는 성공적으로 끝났습니다.

익명 설문조사에서 전체 만족도는 4.7/5점으로 좋은 점수를 받았고,

완성한 홈페이지를 활용하겠다는 설문에서도 7분 중 6분이 긍정적인 응답을 주셨습니다.

참석한 대표님들 모두 지인에게 세미나를 추천하고 싶다는 의사도 밝혀주셨고요!

이번 세미나는 고객의 문제에 집중해 도전을 시작하는 대표님들을 도와드렸다는 점에서도 의미가 있었지만,

우리 제품을 사용하는 고객 7분을 바로 옆에서 지켜볼 수 있었다는 점에서도 큰 의미가 있었습니다.

마지막으로 이 시간을 통해 저희가 배운 인사이트 한 가지를 공유드리고 글을 마무리하고자 합니다.

[우리 제품을 사용하는 고객 7명을 옆에서 지켜보며 배운 점]

기능 제공에 집중하면 불편사항이 돌아오지만, 가치 제공에 집중하면 응원이 돌아온다.

사실 이번 홈페이지 제작 실습 과정에서 크고 작은 문제가 발생했습니다.

PM과 개발자가 실습에 참여해 즉시 문제 해결을 도왔지만 참여자분들 입장에선 충분히 불편함을 느낄만한 점들도 있었습니다.

그래서 사실…

익명 설문 조사 결과를 열어보기가 조금 겁났습니다.

10시 반쯤 세미나 뒷정리 마치고 맥주 한 모금에 용기를 얻어 설문 조사 파일을 열었습니다.

감사하게도 설문지에는 따뜻한 응원의 말들이 적혀 있었습니다.

“개발자분과 마케팅 담당자분이 직접 궁금증에 대해 바로바로 응대해주시고 적용해서 개선해주시는 모습이 어느 강의에서도 본적없는 모습이라 감사했다.”

“직접적으로 홈페이지를 만듬에 궁금했던 부분을 바로 응대 받아서 가려움증이 바로 해소되어 시원했어요.”
“제가 직접 만들 수 있다는 희망을 주셨습니다.”

걱정과 정반대로 나온 설문 결과를 읽으며 저희는 이 결과를 이번 세미나를 사용자 확보가 아닌 고객 문제 해결에 집중해 기획한 덕분이라 결론지었습니다.

고객에게 “우리 프로덕트 기능이 이렇게 좋아요"라고 말하면 불편사항에 관한 피드백이 오기 마련입니다.

이미 시장엔 높은 완성도를 자랑하는 서비스들이 즐비하니까요.

하지만 “당신의 문제 해결을 돕고 싶어요”라고 말하면,

고객들은 저희를 서비스 제공자가 아닌 도전을 함께하는 파트너로 생각한다는 걸 이번에 배웠습니다.

서비스 제공자가 범한 실수는 따져 묻는 게 당연하지만,

내 문제를 해결해 주기 위해 노력하는 동반자의 실수에는 응원을 보내는 게 자연스러운 마음일 테니까요!

이번 경험을 통해 저희는 더 나아가려고 합니다.

꿈을 갖고 도전을 시작하려는 분들에게 저희 프로덕트를 이용하라고 들이미는 게 아닌,

어느 누구보다도 가까운 거리에서 실질적인 도움을 드리려고 합니다.

이어지는 <제2회 해치하이커 홈페이지 제작 세미나>에서는 홈페이지 제작을 넘어,

창업자의 스토리를 소개하고 사업 아이템의 셀링 포인트를 담아낸 콘텐츠를 함께 제작해 보는 시간까지 마련하고자 합니다.