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고객 집착
언제부터인가 회사를 성공시키는 데에 있어 가장 중요한 요소는 “고객 집착”이라는 요소가 가장 중요하다고 정설처럼 받아들여져왔다. 당연하게도 강한 고객 집착이 고객 만족도를 높이고 높아진 고객 만족도는 또다시 해당 기업을 찾는 선순환의 구조를 이루기 때문이다.
그래서 많은 대표들은 고객에게 최선의 경험을 선사시켜주기 위해 자신의 인생을 바친다. 그러나 이러한 과정에서 대부분의 대표들이 많이 놓치는 부분은 바로 “직원 집착”이다. 대표는 최고의 고객 경험을 위한다는 명분 아래 직원들을 희생시킨다. 직원의 헌신적인 희생과 높은 업무 집중도만이 최고의 제품을 만들 수 있다고 생각하기 때문이다. 그런데 문제는 여기서부터 시작한다. 잘 될 것만 같았던 계획이 하나씩 어그러지기 시작하고 끊임없이 크고 작은 문제가 발생하며 겨우 힘들게 제품을 만들어도 만족스러운 제품은커녕 유저들의 반응도 미지근하다. 도대체 뭐가 문제인가? 대표인 나만큼 일을 열심히 하지 않는 직원들의 오너십이 부족한 탓일까? 직원들에게 더욱 분발하자고 해야 할까?
아니다. 문제는 대표인 “당신”이다.
이제 세상은 바뀌었다. 이제 더 이상 직원은 대표의 소유물이 아니다. 이젠 대표가 을이며 직원이 갑이다. 대표는 직원이 일에만 집중할 수 있도록 보좌하는 하인의 역할을 해야 한다. 회사에서 대표의 역할은 직원들이 고객 경험에만 집중하게끔 만드는 것이며 대표는 직원의 ‘회사 경험’에 집중해야 한다.
대표는 고객을 위해 있는 게 아니라 직원을 위해 있는 것이다. 고객을 위해 있는 사람은 직원이며 직원을 위해 있는 사람은 대표이고 대표를 위해 있는 사람은 고객이다. 이제 더이상 성공적인 비즈니스 사이클은 회사 → 고객 → 회사의 사이클이 아니며 대표 → 직원 → 고객 → 대표의 사이클로 이루어진 구조로 바뀌었다. 대표는 직원에게, 직원은 고객에게 집중해야 하고 그런 집중에 대한 보상은 대표에게 대부분 떨어지게 되어있다. 그럼 또다시 대표는 그 보상을 직원과 함께 나누어야 하고 직원의 안위를 위해 한 몸 바쳐야 한다.
이제 대표들은 최고의 고객 경험에만 집중하지 말고 직원들의 최상의 업무 경험과 ‘회사 경험’을 위해서도 집중해야 한다. 직원들의 세세한 감정에도 집중하며 조직원들의 자긍심을 높이기 위해 최선을 다해야 한다. 직원들로 하여금 항상 자신들을 위해 일해주는 든든한 대표가 있다는 느낌을 줘야 한다. 고객 집착은 그다음이다. 과연 당신의 직원들이 대표인 당신에게 자신의 삶을 맡길 수 있을 만큼 당신을 믿음직스럽게 생각할까? 한 번쯤 생각해 볼 문제이다.
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대표가 모범을 보여 모두를 이끌어야 하는 조직에는 직원 만족이라는 원리를 중심적으로 적용하기 어렵겠지만, 대표에게 핵심역량이 부족하여 혹은 일손이 딸려 전문가를 영입해야 하는 경우에는 직원만족에 신경을 써야 한다는 이야기가 더 중요하게 생각될 것입니다.
하지만 의사결정 권한, 중심이 되는 꾸준한 방향성 유지, 이런 모든 것을 고려하면 단순히 직원만족이라는 원리 하나로 조직이 제대로 돌아가기는 힘들겠죠. 그래도 조직에 적용되야 하는 원리 안에 직원 만족이 필요하다는 사실에는 충분히 동의할 수 있습니다.
그리고 이런 이야기를 할 때는 어떤 성향에 대한 선호와 그들의 자율적인 선택에 대한 존중으로 이건 무조건 이렇게 해야한다는 말은 어디에서나 하기 힘든 거 같습니다. 어디까지나 개인의 선호 표현이라는 사실을 알려주는 것이 좋을 것입니다.
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직원집착이라는 것도 여러가지 형태로 생각해볼 수 있을 거 같은데요
만약 창업을 준비하고 있거나 극초기 단계라면 사업에 대한 비전, 풀고자 하는 문제를 명확히 정의할 수 있을 정도의 시장과 고객에 대한 인사이트, 통찰을 쌓는 것이 대표에게 중요하다고 생각합니다. 특히 인원이 적은 시점 대표가 고객에 대해 얼마나 알고있고 어느 기준을 갖고 고객을 대하느냐는 기업의 DNA와 문화를 형성하는 데 매우 중요하다고 생각합니다. 그런 인사이트와 비전 없이 직원들에게 잘하면서 직원들이 알아서 고객을 잘 만족시켜주겠지라고 생각한다면 제 아무리 좋은 직원들을 모셔와도 그런 일은 좀처럼 일어나지 않는 거 같습니다. 오히려 초기단계 기업일수록 직원에게 집착하기보다 광적으로 고객에게 집착한 나머지 성과를 만들어오고 귀감이 되는 대표를 직원들, 특히 뛰어난 인재들은 선호한다고 생각합니다.
조직이 외형적인 성장을 하면서 대표의 고객집착을 조직의 DNA에 새기고 조직 구성원 모두가 실행하고 발전시킬 수 있도록 하면서 동시에 위임을 해나가는 것이 중요해지는데 이때부터 직원집착이 중요해진다고 볼 수 있겠습니다.
흥미로운 부분은 직원에 집착한다고 회사가 알아서 잘 되냐 그건 아닙니다. 인간과 인간 조직 자체가 불완전하기 때문입니다. 그리고 기업의 역사에서 많은 경우 대표가 고객으로부터 멀어져서 통찰과 비전이 옅어질 때 조직의 근본적인 위기가 발생하곤 합니다. 그래서 훌륭한 경영자들은 수조, 수십조를 벌었든 고객과의 접점을 유지하고 관리하는 저마다의 방법을 갖고있고 비즈니스 코치들이나 컨설턴트들도 경영자들에게 그런 종류의 조언을 많이 해줍니다.
결국 경영자는 많은 것들에 집착해야하고 때에 따라 균형을 맞추면서 모두가 반대하거나 불편해하더라도 통찰력을 갖고 돌파구를 만들어내는 과감한 의사결정도 해야합니다. 어려운 일이죠.
여러 생각을 하게 만들어준 좋은 글 남겨주셔서 감사합니다.
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결국 두가지의 역할 모두 균형있게 잘 하자라는 취지의 글이었습니다. 좋은 의견 감사합니다.
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