📢 창업가, 스타트업 PM 위한 ‘사용자 경험’ 연구법 대공개

유저를 이해해야 제품도, 사업도 성장합니다! 그래서 이오스쿨에서 사용자 중심 마인드셋에 관한 웨비나를 준비했습니다. 틱톡, 마이크로소프트, 메타 등에서 UX 리서치로 활약한 전문가가 알려주는 UX 연구 기본기와 실전 활용법! 놓치지 말고 꼭 들어보세요.

👉 글로벌 UX리서처가 알려주는 유저 중심 성장 마인드셋 ㅣEO_Fireside Chat 04 

애플의 창업자 스티브 잡스는 사용자경험(UX)을 참으로 중요하게 생각했다고 합니다. 

의외라고 느껴지시나요? 직관과 철학을 중시했던 잡스는 “사용자의 의견에 연연하지 말라”고 말할 정도로 주관이 강한 창업가로 익히 알려져 있는데요. 그런 잡스가 역설적으로 사용자 경험은 중시했다는 선언이 아귀가 맞지 않다고 느낄 수 있습니다. 

하지만 『스티브 잡스』 전기에는 다음과 같은 일화가 등장합니다. 

(참고 - 디자인을 바꾸는 계기, UX 리서치 | 요즘IT) 

(애플 매킨토시 OS 개발자 래리 케니언을 찾아온 스티브 잡스)

“이봐. 래리. 한 가지 문제가 있어.”

“무슨 문제?”

“매킨토시 부팅하는 데 시간이 너무 오래 걸려. 이걸 좀 줄여 볼 수 없을까?”

“아하… 그게 기술적으로 그렇게 간단한 문제가 아닌데.”

“아니야. 이건 꼭 해결해야 하는 문제라고 봐.”

“만약 이 문제로 한 사람의 목숨을 살릴 수 있다면 부팅 시간을 10초 줄일 방법을 찾아볼 의향이 있어?”

“그럴 것 같아.”

(화이트보드를 가져와서 갑자기 무언가 쓰기 시작함)

“만약 맥 사용자가 500만 명인데, 컴퓨터 부팅을 하는 데 매일 10초쯤 덜 쓸 수 있다면 무려 연간 3억 분의 시간을 절약해줄 수 있어. 이건 100명의 일생을 다 합친 규모라고.”

“우리는 사용자의 이러한 불편함을 반드시 해결해야 한다고 봐.”

(스티브 잡스의 설득에 깊은 인상을 받은 래리 케니언은 몇 주 후 부팅 시간을 28초나 앞당겨 놓았음)

이후 애플은 매우 일관되고 유려한 UX 경험을 주는 브랜드로 자리잡게 됐습니다. 

아이폰을 떠올려 보면 쉽게 이해할 수 있죠. 사용자 인터페이스(UI)가 직관적이고, 터치 기반의 제스처 사용법을 도입했으며, 누르는 즉시 빠르게 반응하는 경험을 초창기부터 지금까지 일관되게 유지하고 있습니다. 물리적인 버튼도 최소화하면서 타 애플 기기와 간편하게 연결되고요. 하드웨어 UX를 집요하게 파고들어 만들어낸 산물이라 이해할 수 있습니다.

“UX관점에서 아이폰을 바라보면 저는 즉시 응답성을 높게 평가해요. 애플이 다른 것을 포기하면서까지 놓지 않았던게 바로 이거에요. 터치하는 순간 반응하는 것을 구현한 겁니다. 아이폰 첫화면이 단순하잖아요? 켜자마자 보여줘야 하니까. 이걸 위해 애플은 나머지는 포기했습니다. 결과적으로는 성공한 UX 전략이죠.” 

- 조수용 전 NHN 이사

사용자 경험, 관찰하고 연구해야 안다

이처럼 사용자가 디지털 제품이나 서비스를 마주하고 경험하는 과정을 파악하고 연구하는 역할은 이제 하나의 직업으로 자리잡았습니다. 바로 UX 리서처입니다. 

물론 혹자는 의문을 제기할지도 모릅니다. 눈에 보이지 않는 사용자 경험을 따로 연구가지 해야 하느냐고 말이죠. UX 디자인을 넘어 리서치까지 해야 할지 회의감을 표하는 시각도 존재합니다. 혹은 스타트업 같이 리소스(자원)이 부족한 조직에서는 UX 리서치까지 할 여력이 없다는 명목 하에 사용자 경험 연구가 후순위로 밀리기도 합니다. 

하지만 이번 이오스쿨 파이어사이드챗 4회차 연사로 나선 박수현 리서처는 다르게 봅니다. 에스티로더, 메타 AR글래스, 페이스북/인스타그램 광고 UX 리서처를 거쳐, 틱톡 광고 UX 연구팀을 리드하는 그는 결과적으로 사용자 경험에 대한 충분한 연구 없이 만들어진 제품은 효율이나 효과가 떨어질 수 있다고 짚었습니다. 

“예컨대 우버 초창기 앱의 경우, 일반 운전자들이 택시기사의 역할을 하면서 보안 문제가 많이 발생했습니다. 우버 운전자들이 목적지가 아닌 다른 곳으로 갈 수도 있고, 사용자가 친구들에게 자신의 위치를 알리고 싶어도 그런 기능이 없었습니다.”

“그러나 지금은 유저 리서치를 통해 이러한 문제들을 발굴하고 해결했어요. 사용자 위치를 다른 사람에게 자동으로 보내는 기능, 우버 자동차가 5분 동안 멈춰있으면 앱에서 괜찮은지 연락하는 기능 등이 탑재됐습니다.”

“이러한 UX 연구 없이 제품을 개발하면 결과적으로 프로덕트 사용 빈도가 낮아지거나 사용자 만족도가 떨어질 가능성이 생깁니다.”

- 박수현 리드 (틱톡 광고 UX 연구팀)

(위와 같은 불상사가 발생하지 않도록) UX 연구원은 사용자와 제품 사이를 이어주는 다리 역할을 합니다. 사용자의 요구, 기대, 문제점을 이해하는 전담반으로서 리서처들은 제품 팀이 더 나은 사용자 경험을 만들도록 기여하죠. 마치 사용자의 마음을 통역해주는 역할이라고 볼 수도 있겠네요. 

결국 UX를 파악하고 연구하기 때문에 이해도가 높아지고, 그렇기 때문에 유저가 제품을 애용하면서 제품과 사업, 조직의 성장이 가속하는 게 아닐까 합니다.  

마이크로소프트 Viva Engage AI 코파일럿 팀의 UX 연구원으로 일하는 김예림 님은 UX 연구가 “단순히 사용성을 고려하는 걸 넘어 제품/서비스를 누가, 왜, 언제 사용해야 하는지 설명하는 일”이라고 짚었습니다. 아무리 기술력이 뛰어나거나 아이디어가 좋은 제품도 결국 그 제품의 대상이 되는 사용자에 대한 이해 없이는 ‘신박했다’는 반응에서 그칠 수 있기 때문입니다. 

“한 번쯤 되짚어보면, "정말 혁신적인 아이디어야! 이건 100년 앞선 제품이야!"라는 반응을 자아낸 제품이 하나씩 있었어요. 또는 "너무 예쁜 디자인이라!"라고 감탄했지만 동시에 "이걸 언제, 왜 사용해야 하는지 잘 모르겠어"는 의문이 들었던 제품들이 떠오르실 겁니다.”

“예를 들어 최근 다이슨이 개발한 ‘헤드폰 마스크’ 또한 뛰어난 기술력과 혁신성을 갖고 있음에도 대상 사용자의 니즈를 충분히 고려하지 않아 시장에서 큰 호응을 얻지 못 했죠. UX 연구는 결국 사용자에 대한 전반적인 이해도를 높여 사용자가 그 제품에 매력을 느끼도록 이끄는 일입니다.” 

- 김예림 UX 연구원 (마이크로소프트 Viva Engage AI 코파일럿)

📢 창업가, 스타트업 PM을 위한 ‘사용자 경험 연구법’ 웨비나
👉 글로벌 UX리서처가 알려주는 유저 중심 성장 마인드셋 ㅣEO_Fireside Chat 04 

사용자 경험, 스타트업에 어떻게 적용될까?

하지만 여전히 UX 리서처를 채용하는 일은 낯설 수 있습니다. 특히나 한국에서는 이제 막 주목받고 있는 포지션이다 보니 이 직종 자체가 생경할 수 있어요. 또한 스타트업의 경우 (앞서 언급한 바와 같이) 리소스가 부족한 상태에서 UXR을 팀 내에 따로 두는 것에 부담을 느낄 수 있습니다. 사용자 경험 연구를 해야 한다면 왜, 어떻게 할지 고민이 남아있습니다. 

당연히 빅테크 기업과 스타트업의 사용자 경험 연구 방식에는 차이점이 있습니다. 아무래도 규모에서 이러한 차이점이 생길 수밖에 없습니다. 

• 빅테크 기업의 UXR
  • 심층 연구를 수행할 수 있음
  • 대규모 사용자를 위한 일반화한 솔루션을 찾는 편
  • 전략과 관련된 장기 목표를 추구하려는 경향이 있음
• 스타트업의 UXR
  • 빠르고 간결한 UX 연구 위주
  • 다른 직무에서도 리서치를 하는 경우가 있음 (UXR의 민주화)
  • 특정 문제, 니치 마켓에 집중해 사용자 경험을 최적화하는 경향

“아무래도 스타트업 빅테크 기업에 비해 인력, 자본, 시간 등에서 리소스가 부족합니다. 그렇기 때문에 효율적이고 필수적인 UX 연구를 적시에 수행하는 게 중요하죠. 또한 다른 직책을 가진 사람들이 쉽게 활용할 수 있는 연구 방법, 다양한 고객과의 소통 창구, 점진적으로 제품을 개선하는 방식 등을 강구하는 것이 중시됩니다.” 

- 김예림 UX 연구원 (마이크로소프트 Viva Engage AI 코파일럿)

리소스 제약에도 불구하고 스타트업, 혹은 비교적 규모가 작은 조직이 UX 리서처 혹은 그 기능을 적극적으로 내재화해야 하는 이유가 있다면 무엇일까요? 전문가들은 ‘초기부터 UX 연구를 내재화하는 것이 오히려 효율적일 수 있다’고 조언합니다. 시간이 지남에 따라 다양한 채널을 통해 ‘변화하는 유저 데이터’를 축적하며 UX 연구도 진화할 수 있기 때문입니다. 

디지털 네이티브 기업은 왜 사내에 UXR 조직을 신설하는 걸까? 

1. 비즈니스 사이클이 점점 짧아지고 있습니다.
2. 고객과 기업이 관계를 맺는 접점이 오프라인에서 디지털로 변화했습니다
3. 이제 리서치 업무의 주도권은 제품개발 부서가 쥐게 됩니다
4. 기업의 모든 의사결정이 데이터를 근거로 이뤄지게 됐습니다

“조직 내의 UX 연구팀은 기업의 비전과 목표에 대한 깊은 이해를 가지고 있으며, 제품 개발 과정의 변화에 빠르게 대응할 수 있습니다. 보다 일관성 있는 사용자 경험을 제공할 수 있고요. 또한 UX 연구를 내재화할 경우, 우리 제품/사업 환경과 상황에 가장 적합한 니즈와 맥락을 이해할 수 있기 때문에 (문제에 대한) 가장 근접한 답을 도출할 수 있습니다.” 

-박수현 리드 (틱톡 광고 UX 연구팀)

UX 연구, 왜/어떻게 우리 조직에 도입할까

결국 ‘유저를 이해하는 것’이 초기 기업이 성장할 수 있는 치트키가 아닐까 생각합니다. 어쩌면 오로지 유일한 솔루션일 수도 있습니다. 

이유는 간단합니다. 기존에 시장을 접수한 플레이어들이 놓치고 있는 문제, 고객/유저가 아직 해갈하지 못한 니즈를 찾아서 사랑할 수밖에 없는 순간을 만드는 게 스타트업이 살아남는 방법이니까요. 내가 말 못한, 혹은 내가 미처 놓치고 있던 “가려운 곳”을 누군가 긁어주면 그만큼 고마운 일도 드물잖아요. 창업가는 딱 그렇게 가치 제안을 해 승리하는 게 아닐까 싶습니다. 

그러한 맥락에서 (이번 웨비나를 준비하며) UX 연구는 창업가가 습득해야 할, 혹은 조직 내에서 기본 마인드셋이자 역량으로 갖출 법한 덕목이라는 인상을 받았습니다. ‘고객이 원치 않는 서비스’를 만들어서 망하는 스타트업이 수두룩한 현실 앞에서 사용자의 불편함을 먼저 알아차리는 노력은 빛을 발하지 않을까요? 분명 실질적인 변화를 줄 수 있는 직무로 이해됩니다.

“유저를 이해하는 일은 마치 심리 상담과 같다고도 볼 수 있어요. 상대방이 생각하는 것, 원하는 것을 경청하고, 프로덕트를 통해 그 목표를 성취하도록 보조를 맞추는 일이니까요.” 

-박수현 리드 (틱톡 광고 UX 연구팀)

“스타트업에서 프로덕트를 만들다 보면 ‘만드는 것’에 집중하면서 정작 ‘누구’를 위해 만드는지 잊어버리게 됩니다. 혹은 그 ‘누구’가 제품에 어떻게 반응하고 사용할지 추축만 할 뿐, 어떤 단서도 없이 데드라인에 쫓겨 제품을 만드는 경우도 빈번하죠. 이럴 때 UX 연구원들은 타깃 사용자를 정의하고 그들의 목소리가 제품에 반영하도록 노력하는 등대 역할을 할 수 있습니다.”

- 김예림 UX 연구원 (마이크로소프트 Viva Engage AI 코파일럿)

그렇다면 나는, 혹은 우리 제품/조직은 어떻게 UX 연구를 도입할 수 있을까요? 이번 웨비나에서는 빅테크부터 스타트업 UXR 현장까지 모두 아우른 책 <글로벌 UX 연구원은 이렇게 일합니다>를 출간한 저자이자 UX 연구 베테랑 두 분을 모시고 창업가, 스타트업 PM이 어떻게 UX 연구에 입문해 실전에 ‘유저 중심 성장 마인드셋’을 적용할지 이야기 나눕니다. 

유저의 마음을 사로잡는 제품 기획에 대한 두 연사의 강연 이후에 QnA 세션도 별도로 마련돼 있답니다. 웨비나에 참석해서 개인/제품/사업/기업을 성장시키는 UX 연구의 관점과 방법에 대해 들어보세요!

+ UX 리서처의 실질적인 역할과 커리어에 관해 궁금하신 분들에게도 피부로 와닿는 유용한 내용들이 풍부하게 담길 예정입니다. 많은 관심과 참여 부탁드립니다🙋

📢 창업가, 스타트업 PM을 위한 ‘마음을 사로잡는 제품 기획과 UXR’ 웨비나
👉 글로벌 UX리서처가 알려주는 유저 중심 성장 마인드셋 ㅣEO_Fireside Chat 04