소셜 서비스를 잘 만들려면 뭐가 꼭 필요할까?

성공한 소셜 서비스들이 필수적으로 꼭 고려하는 3가지를 정리해봤습니다.

1. Viral (바이럴)
2. Frequency (빈도)
3. Retention (리텐션)

Viral (바이럴)

Viral은 소셜앱에 필수 조건중 하나이다. 쉽게 여러사람들에게 퍼트릴 수 없는 소셜앱은 organic하게 유저들을 모을 수 없다 (당연히 돈을 많이 써 유저들을 모을 수 있겠지만 CAC가 높아 돈이 아주 많이 든다). 바이럴을 만들기 위해선 Word of Mouth가 중요하다.

Word of Mouth이란 구전으로 주변 사람들에게 전달된다 라는 뜻이다. 그 말은 즉 서비스를 유저들이 주변 사람들에게 소개한다 라는 말이다. Word of Mouth가 잘되면, Viral-K를 높이고, CAC를 낮출 수 있다.

결국 소셜앱을 만든다 라는 것은 바이럴 앱을 만들겠다 라는 것이다. 여기서 중요한 부분은 바이럴 프로덕트를 만드는 것이다. 바이럴 그로스, 바이럴 마케팅, 바이럴을 인위적으로 생성하는 방법들을 아무리 해봤자 프로덕트 자체만으로 바이럴을 만들수 없다면 바이럴이 지속가능하지 않다.

그렇다면, 서비스를 설계할 때부터 바이럴 프로덕트를 설계해야 한다. 바이럴이 가능한 프로덕트로 설계하기 위해 기본적으로 서비스가 “와 써보고 싶다!”, “와 이거 뭐야?”, “와 재미있겠다!”, “와 어떻게 써?” 같은 ‘Wow’한 반응이 나는 hooking 한 요소가 있어야 한다. 가장 중요한 건 그 hooking 한 요소가 서비스의 core function일 때 가장 강력하다.

Hook이란 소비자들이 꼭 사용해보고 싶게 만드는 첫번째 요소이다. 소셜앱 특히 바이럴앱에는 필수적인 조건이다. Hooking 한 앱을 만들지 못했을때 CAC = 0 혹은 Viral-K < 1을 달성 할 수 없다.

그 외에도 여러 요소를 더해 바이럴을 유도 시킬 수 있는 장치들이 있다 (다 viral-k를 높이기 위한 장치들 입니다):

• Forced Invite Loop - 초대를 해야 서비스를 사용할수 있게 하는 장치
• Invite to Unlock Loop - 초대를 해야 서비스의 일부 기능을 사용할수 있게 하는 장치
• Invite Only - 초대 받은 사람만 사용 가능하게 하는 장치
• Organic Share loop - 서비스의 아웃풋을 쉽게 다른곳에 공유할수 있게 하는 장치
• Product Demo - 멋진 대모로 사용하고 싶게끔 만드는 장치

Frequency (빈도)

Frequency이란 유저들이 서비스를 사용하는 빈도를 말한다. 생활에 꼭 필요한 서비스는 하루에 사용 빈도수가 높다. 사람들이 매일 사용하는 서비스들을 생각해 보면 하루에 수십 번 들어가게 되고 매일 필요로 하는 서비스이기 때문에 꾸준히 사용한다. 그리하여 자주 들어가는 서비스일수록 높은 retention을 유지할 가능성이 높다.

대부분의 “자주 들어가는 서비스”는 유용한 기능이 혹은 실생활에 꼭 필요로 한 기능이 있는 서비스인 경우가 많다. 그렇기 때문인 거의 다 사람들이 자고, 먹고, 즐기고 생활하는 데 매일 사용하는 유틸리티성이 강한 서비스들이다.

높은 빈도수를 보여주는 서비스들이 대부분 채팅 서비스, 유틸리티 기반 서비스들인 걸 확인 할 수 있다.

Frequency와 함께 같이 보는 지표는 Depth이다. Depth는 하루 서비스 사용 시간 즉 서비스에 집중하는 정의한다. Depth가 높을수록 서비스에 빠져있다고 판단할 수 있다. 여기도 대부분 챗팅 서비스다.

두 지표를 더해서 나오는 지표가 Total Time Spent라는 지표다 (Frequency + Depth = Total Time Spent). 총사용 시간이 높으면 서비스가 그 사용자의 일상에 아주 중요한 부분이라고 판단할 수 있다. 보통 밑에 나열되어 있는 서비스들처럼 게임이 높은 사용 시간을 보여주고 있지만 그다음으로 높은 사용 시간을 보여주는 서비스는 유틸리티 기반의 채팅 서비스이다.

한국에서 사용 빈도(Frequency)가 높고 체류시간(Time Spent)이 높은 서비스들을 예로 들면:

• 카카오톡 - 소통, 문자
• 유튜브, 넷플릭스, 인스타그램 - 엔터테인먼트
• 네이버 지도, 카카오맵, T맵 - 지도, 네비
• 네이버, 구글 - 검색, 지식
• 쿠팡, 컬리, 네이버 - 구매, 주문
• 배달의 민족, 쿠팡잇즈 - 배달, 주문
• 토스, 은행앱 - 송금, 결제
• 카카오T, 타다 - 이동수단, 택시
• 카메라 앱 - 사진, 영상 기록
• 사진첩 - 사진, 영상 선택, 저장, 기록
• 맬론, 유튜브 뮤직 - 음악 감상
• 당근 - 중고거래, 동네 정보 공유

보시다시피 거의 다 유틸리티 기반 서비스들이다.

Retention (리텐션)

Retention은 소셜 앱의 지속성을 정의한다. 소셜서비스는 long-term retention이 중요하다. 장기간 사람들이 지속해서 방문하는지가 중요하다. 그걸 분석하기 위해 Day 1 ~ Day 90 retention지표를 중요하게 본다.

많은 서비스가 retention을 중요한 지표로 보고 있다. 하지만, 많이들 빼먹는 지표는 Stickiness (직역하자면 접착력) 이다. Retention은 보통 MAU, DAU 같은 지표로 계산하지만 Stickiness을 계산하는 DAU/MAU를 계산하여 더 정확한 앱에 지속성을 판단할 수 있다. Stickiness가 낮으면 그만큼 자주 사용하지 않는다는 뜻이며, 그럴수록 자주 지속 가능성이 떨어진다는 판단을할 수 있다.

지속적으로 사용하고 싶지 않은 서비스를 만들게 되면 ‘One Trick Pony’ 밖에 안된다 (우리 팀은 ‘One Trick Pony’를 만들려고 하는 게 아니기 때문에 아무리 재미있고 바이럴이 잘되고 단기 사용 빈도수가 높은 서비스를 만들어도 지속 가능하지 않으면 피봇 할것이다).

‘One Trick Pony’란 하나의 아주 강력한 기능으로 서비스를 만들어 단기적으로 엄청난 바이럴리티를 만들어낸 서비스. 엄청단 바이럴을 만들었어도 지속가능하지 않고 근본적으로 서비스를 확장이 불가능 하기 때문에 “하나의 재주 밖에 없다” 해서 ‘One Trick Pony’ 라고 합니다.

저희 팀은 현재 글로벌 소셜 서비스를 만들고 있습니다. 저희와 같이 글로벌 소셜 서비스를 만들어갈 팀원을 찾고 있습니다. 관심 있으신 프론트앤드 개발자분이 있으시면 편안하게 커피챗 요청해 주세요 😊 (arthur@bumpsocial.app)

감사합니다!