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엔터프라이즈 세일즈 프로세스 3단계: 온보딩 & 고객 성공

딜 클로징이 되었다면, 그 다음 단계는 고객을 우리 제품에 온보딩하고 이후 사후 관리에 해당하는 고객 성공(Customer Success) 과정을 소개합니다.

1. 고객의 업무 프로세스 파악하기
2. 데이터 이전 및 세팅
3. 온보딩 미팅 및 트레이닝 세션
4. 주기적인 팔로업을 통해 고객 관리할 것

1. 고객의 업무 프로세스 파악하기

온보딩 미팅에 앞서 먼저 해야할 것은 우리 제품이 영향을 끼치는 모든 업무 프로세스를 파악하는 것입니다. 앞에서 이야기한 대로, SaaS 제품은 특히 업무 프로세스와 직접 연결되기 때문에, 우리 제품이 기존의 업무 프로세스에 어떤 영향을 끼치는지 정확하게 이해해야 합니다.

예를 들어, 우리 제품이 직원을 채용하는데 사용하는 ATS SaaS라면, 고객사의 HR/리크루팅 팀의 채용 프로세스와 관련된 모든 업무를 이해해야합니다. 업무 프로세스에 대한 이해를 바탕으로 우리 제품을 어떻게 활용하는 것이 좋을지 적극적으로 제안할 수 있게 됩니다.

이 내용은 앞에서 영업을 진행하며 파악했던 내용을 포함하여 부족한 것이 있다면 추가로 파악해야 합니다.

2. 데이터 이관(Migration) 및 세팅

온보딩 이후 고객이 빠르게 제품의 가치를 경험하기 위해서는 그동안 사용했던 다른 제품에 쌓여있는 데이터 이관이 최대한 빠르게 마무리 되어야 합니다. 데이터 이관은 특히 엔터프라이즈 고객을 상대할 때 관리하는 데이터의 양이 많고, 여러 툴에 흩어져 있는 경우도 있기에 시간과 자원이 많이 들어가는 작업입니다.

또한 고객의 업무 프로세스에 맞게 제품을 세팅하거나 커스터마이징 해야하는 부분이 있다면, 어떻게 하는 것이 좋을지 제안하거나, 필요하다면 직접 세팅해 주는 것도 필요합니다.

예를 들어, 월급 지불 (Payroll)을 자동화 해주는 리플링(Rippling)의 경우 경쟁사인 거스토(Gusto)에서 넘어오는 고객에게 거스토의 관리자 계정을 요청합니다. 고객이 관리자 계정을 리플링에 제공하면, 리플링 팀은 고객으로부터 건네 받은 관리자 계정으로 고객의 데이터를 익스포트하여 새로 도입하는 리플링 시스템에 이관해주고 있습니다.

온보딩 미팅 전에 데이터 이전과 세팅을 도와주는 것은 좋은 온보딩 경험을 제공할뿐만 아니라, 제품 사용 첫 날부터 빠르게 제품의 가치를 경험하게 하는 방법입니다.

3. 온보딩 미팅 및 트레이닝 세션

업무 프로세스 파악, 데이터 이관 및 세팅 등 온보딩 준비가 끝나면 온보딩 및 트레이닝 일정을 잡아야 합니다. 필요하다면 온보딩 미팅은 여러 사용자 그룹별로 나눠서 하는 것이 좋습니다.

예를 들어, 어드민 그룹과 사용자 그룹을 나눠서 온보딩을 진행하거나, 팀별로 나눠 온보딩을 진행하는 것입니다. 그럴 경우, 각 사용자 그룹에 맞춰 온보딩 진행이 가능하며, 각 그룹에게 가장 중요한 내용 위주로 진행할 수 있습니다.

온보딩 미팅을 한 번하고 끝나는 것이 아니라 격주, 또는 한 달 정도 간격으로 팔로업 미팅, 추가 트레이닝 세션을 진행하며 고객이 제품 활용도를 높일 수 있게 도와줘야 합니다. 이렇게 진행할 경우 한 번의 온보딩 미팅으로 제품 활용에 필요한 모든 정보를 제공하는 것이 아닌 우선순위가 높은 정보 위주로 공유하여 효과적인 온보딩 미팅 진행이 가능합니다.

온보딩 미팅 및 트레이닝 세션을 진행할 때 단순히 기능 소개를 위주로 진행하는 것을 주의해야 합니다. 온보딩 미팅은 기능 소개가 아닌, 고객이 실제로 해야 할 업무를 당신의 제품으로 어떻게 할 수 있는지를 보여줘야 합니다.

4. 주기적인 팔로업을 통해 고객 관리할 것

엔터프라이즈 세일즈 기회를 성공적으로 클로징했다고 해서 끝나는 것이 아닙니다. 계속해서 고객이 우리 제품에 만족해야 비로소 “성공”했다고 볼 수 있는 것이죠.

B2B 팀이 저지르는 가장 큰 실수는 그 고객이 조용하게 이탈하도록 내버려두는 것입니다. 고객의 이탈을 방지하려면 주기적으로 팔로업을 하고, 제품 데이터를 확인하며 문제가 생기기 전에 적극적으로 대응하는 게 필요합니다.

또한 고객과 주기적으로 이야기하며 피드백을 받아 제품을 개선하는데 도움을 주거나, 제품 로드맵을 공유하며 만족도를 높일 수 있습니다.

SaaS 비즈니스에서 가장 중요한 것 중 하나가 기존 고객이 이탈하지 않게 관리하여 반복 매출을 만드는 것이고, 고객 만족과 제품 개선이 같이 갈 때 기존 고객으로부터 더 큰 매출을 만들어낼 수도 있습니다. 특히, 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객으로부터 반복 매출, 또는 업셀, 크로스셀을 통해 더 큰 매출을 만드는 것이 더 효과적이기 때문에 SaaS 비즈니스에서 기존 고객 관리는 매우 중요합니다.

엔터프라이즈 세일즈 FAQ

스타트업은 언제부터 엔터프라이즈 세일즈를 할 수 있나요?

SaaStr의 제이슨은 90일내에 엔터프라이즈 고객이 요구하는 것을 개발해 줄 수 있을 때부터라고 답변합니다.

스타트업 특성상 처음부터 모든 기능이 준비되어 있지는 않습니다. 하지만 엔터프라이즈 고객이 우리의 제품과 팀에 관심이 있다면, 아직 제품이 완벽히 준비되지 않고, 고객의 요구사항을 당장 100% 충족시켜줄 수 없다고 해도 딜을 클로즈할 수 있습니다.

우선 엔터프라이즈 세일즈는 단순히 기능을 파는 게 아닌 가치를 제공하는 것이기 때문입니다. 즉, 우리의 제품으로 고객의 중요한 Business problem을 해결함으로써 만들어 주는 가치를 세일즈하는 것이죠.

그렇기 때문에 아직 특정 기능이 준비되지 않았더라도 빠르게 개발해줄 것을 약속하고 딜을 클로즈할 수 있습니다. 이때 중요한 것은, 너무 오랜 시간이 걸려서는 안된다는 것입니다 (<90일).

영업하는 과정에서 현실적으로 언제까지 개발이 가능할지 소통해야하며, 고객이 기다려줄 수 있다면 아직 제품이 완벽히 준비되지 않았더라도 엔터프라이즈 세일즈를 시작할 수 있습니다.

고객의 여러 요구사항을 한번에 다 충족시키기 어렵다면 어떻게 하나요?

고객은 대부분의 경우 처음에는 모든 요구사항이 중요하다고 할 수 있습니다. 하지만 영업 담당자는 더 자세한 디스커버리 콜을 통해 각 요구사항의 배경과 이유를 파악하고, 고객의 모든 요구사항의 우선순위를 정할 수 있도록 도와줘야 합니다.

이 과정에서 영업 담당자는 사실 해결하지 않아도 되는 문제가 어떤 건지 파악하거나, 다른 제품을 같이 사용할 수 있도록 도와주는 등의 방법으로 몇 가지 요구사항을 제외할 수 있습니다.

만약 그럼에도 여전히 중요한 요구사항이 많다면, 진짜 필요한지 확인하기 위해 요구사항을 충족시키기 위해, 또는 필요한 기능을 개발하기 위해 비용을 지불할 의사가 있는지 확인하는 방법이 있습니다. 만약 비용에 민감하거나, 지불할 의사가 없다면 그만큼 중요한 문제가 아닐 가능성이 높습니다.

추가 개발을 통해 제공해야 할 기능이 있다면, 영업 담당자는 제품팀과 고객 사이에서 적절한 커뮤니케이션을 해줘야 합니다.

제품팀과의 커뮤니케이션

스타트업이 엔터프라이즈 세일즈 기회가 생기는 즉시 제품팀과 커뮤니케이션을 시작해야 합니다. 이때 제품팀에게 중요한 정보는 단순히 고객이 00 기능을 요청했다는 내용이 아닌, 다음의 내용이 모두 필요합니다.

• 고객이 해결하고자 하는 문제
• 문제가 발생하는 상황
• 문제를 어떻게 해결하고 싶어하는지, 요구사항 (requirements)
• 문제/요구사항이 여러가지라면 각각의 중요도/우선순위: 어떤 것이 딜 브레이커인가?
• 언제까지 그 문제가 해결되야 하는가?

케이스 스터디: 아웃바운드로 시작된 엔터프라이즈 딜

Relate 팀의 실제 엔터프라이즈 딜 사례를 통해 수천만원 이상 규모의 SaaS 세일즈 딜이 어떻게 시작되어 마무리 됐는지 소개합니다.

Prospecting

1년 동안 Multi-threading을 통해 첫 미팅을 잡기까지

Relate 팀 C사에 영업 기회를 만들기 위해 아웃바운드를 1년 전부터 해왔습니다. C사의 경우 가장 처음 연락했을 때는 B2B 영업 담당자 채용 공고를 보고 연락했습니다. B2B 영업 담당자를 채용한다는 것은 이미 충분히 영업 성과를 만들고 있거나 만들기 위해 자원을 투자할 계획이 있다는 뜻입니다. 또한, 팀원 채용으로 인해 영업 팀이 여러 명이 될 경우 영업 CRM 사용이 필수적이기 때문에 적절한 타이밍이라고 판단했습니다.

하지만 첫 번째 콜드 이메일에는 답장이 오지 않았습니다. 그래서 몇 달 뒤, C사의 다른 C-Level에게 다른 메세지로 연락했습니다. 그렇게 한 이유는 우선 아직 C-Level 중에 누가 B2B 영업을 맡고 있는지 몰랐고, multi-threading을 통해 영업 기회를 만들기 위해서였습니다. 그리고 답장이 없었기 때문에 3개월 뒤에 다시 연락을 했습니다.

그리고 약 1년 만에 C사의 마케팅 팀장님이 인바운드 문의를 남기게 됩니다. 물론 바로 미팅이 잡히지 않았기 때문에 약 두 달의 기간에 걸친 지속적인 팔로업을 통해 몇 달 뒤 CRM 도입을 할 예정이기 때문에 소개 자료를 요청합니다. 추가로, 다른 툴과 비교 검토를 위해 간단한 제품 데모 및 요구사항 파악을 위한 미팅 일정을 잡게 됩니다.

초기 디스커버리 콜 & 제품 데모

첫 번째 미팅 전에 미리 파악했던 정보는 다음과 같습니다.

• 회사, 서비스 정보.
• 투자 정보.
• 관련 기사를 통해 고객 유형과 대략적인 고객사 수 파악.
• 회사 블로그를 통해 미팅에 참여하는 팀장님 및 다른 팀원들에 대한 정보 파악.

그리고 미팅때 파악했던 정보는 다음과 같습니다.

• C사 팀 구조 (특히 영업, 마케팅 관련 협업 부서의 구조와 협업 방식)
• CRM 도입을 통해 해결하고자 하는 Business problems.
• 여러 요구사항의 우선 순위.
• 의사결정 프로세스 및 타임라인.

해결하고자 하는 여러 Business problem이 있었지만, 그중에서 특히 중요했던 3가지는 다음과 같습니다.

1. 여러 스프레드시트, 엑셀 파일에 흩어져 있던 모든 고객 정보를 하나의 플랫폼에서 관리하는 것.
2. 잠재 고객 관리부터 영업, 그 이후 고객 관리까지 모든 여정을 커버하는 것.
3. 쉽게 배워서 사용할 수 있고, 도입 과정부터 적극적인 서포트를 제공하는 것.

제품 데모는 매우 짧고 간결하게, 위의 3가지 중요한 우선순위 위주로 진행했고, C사는 다른 비교하는 툴 중에서 가장 이상적인 툴이라고 생각한다는 의견을 주셨습니다.

클로징 과정

초기 디스커버리 콜에서 약 한 달 이내 의사결정 후 가능한 빨리 도입해서 사용하고 싶다고 하셨고, 또 미팅 자체도 매우 긍정적으로 진행됐기 때문에 빠르게 클로징이 될 줄 알았지만 지연됐습니다. 중간에 새로운 경쟁 제품을 고려하기도 했고, 다양한 추가 요구사항이 있었습니다.

챔피언을 도와 다양한 이해관계자를 설득할 것

약 한 달이 넘는 기간 동안 40개가 넘는 이메일을 주고 받았습니다. 대부분 이메일 커뮤니케이션은 챔피언과 주고 받은 내용이며, 챔피언은 고객사 내부의 다른 유관 부서의 우선순위, 질문, 반대 의견, 새로운 경쟁 제품을 고려하는 이유 등 중요한 정보를 공유해 주셨습니다.

또한 Relate 팀이 공유한 참고 자료 등을 고객사 내부에서 공유하고, 적극적으로 Relate 도입을 위해 팀원들을 설득해 주시기도 했습니다. 챔피언이 고객사 내부에서 세일즈하기 위해 도운 방법은 공유 가능한 형태로 정보를 정리해서 이메일로 공유하는 것이었습니다.

물론 가능하다면 다른 이해관계자들을 직접 만나서 설득하는 것이지만, 때로는 제한되기도 합니다. 그래서 챔피언이 다른 이해관계자들에게 쉽게 정보를 공유하거나 설득할 수 있도록 정리된 정보를 제공하는 것이 필요합니다.

더 많은 디스커버리 콜과 제품 데모를 통해 요구사항 및 우선순위 파악할 것

챔피언을 통해 C사의 영업 팀장님과 경영지원 팀장님과 추가 미팅을 하게 됐고, 각각의 미팅에서 영업팀과 경영지원팀의 요구사항과 해결하고자 하는 문제를 파악할 수 있었습니다. 그리고 당장 해결할 수 있는 것들은 간단한 제품 데모를 통해 어떻게 문제가 해결되고, 문제가 해결됐을 때 어떤 것들을 더 잘 할 수 있었는지 설득했습니다.

추가로 미팅 이후 영업팀, 마케팅팀, 경영지원팀의 요구 사항 및 추가 개발이 필요한 것들의 우선순위를 정리하도록 도왔습니다. 여기서 중요한 것은 영업팀, 마케팅팀, 경영지원팀이 논의해서 결정 후 공유해달라고 하는 것이 아니라, Relate 팀이 적극적으로 개입해서 우선순위를 정하는 것에 도움을 준 것입니다.

그동안 파악했던 Business problem, 문제 해결을 통해 달성하고자 하는 목표에 있어 가장 중요한 것이 무엇이고, 상대적으로 중요하지 않은 것은 어떤 것인지 결정하도록 도왔습니다.

뮤추얼 액션플랜을 사용해서 커뮤니케이션을 관리할 것

C사와 첫 미팅을 하고 두 달 이상 추가 미팅, 이메일, 슬랙 등을 통해 이야기하면서 방대한 히스토리가 있었기 때문에 이 모든 것을 한 곳에 정리해서 언제든지 확인할 수 있는 게 필요했습니다. 물론 Relate 팀은 이 모든 내용이 Relate CRM 안에 있지만 C사는 그렇지 않았기 때문에 공유 가능한 문서가 필요했습니다.

그래서 뮤추얼 액션 플랜을 위한 공유 워크스페이스를 만들어 그동안 논의하고 결정했던 내용, 추가 개발이 필요한 모든 기능의 스펙과 개발 일정, 온보딩에 필요한 것과 타임라인을 정리한 뮤추얼 액션플랜을 만들어 공유했습니다.

Customer Success

워크스페이스 세팅 및 온보딩을 위해 업무 프로세스 파악하기

온보딩을 위해 가장 먼저 해야할 것은 C사의 업무 프로세스 파악이었습니다. 이미 여러 차례 미팅을 하면서 파악한 내용이 있었기 때문에 그것을 토대로 부족했던 부분에 대해 추가 미팅, 슬랙으로 논의하여 Relate 도입으로 영향 받는 모든 업무 프로세스를 파악했습니다. 이때 중요한 것은, 마치 내가 C사에 입사한 것처럼 A to Z를 파악하는 것이었습니다. 그렇지 않다면 분명 어디선가 문제가 발생할 수 있기 때문입니다.

업무 프로세스를 가능한 완벽하게 파악한 뒤 Relate을 어떻게 사용할 수 있을지, 세팅을 어떻게 하는 것이 필요할지, 사용 중인 다른 툴과 연동은 어떻게 도와드릴 수 있을지 정리할 수 있었습니다.

데이터 이전 작업 및 세팅

C사의 경우 그동안 여러 스프레드시트와 엑셀 파일에 나눠져있던 데이터의 양이 많기도 하고, 각 시트와 파일마다 관리하는 데이터의 유형과 방식이 모두 달랐습니다. 이 모든 것을 하나의 파일로 합치기 위한 데이터 정리와 이 데이터를 Relate에서 어떻게 관리할 것인지를 정리해야 했습니다.

관리하는 데이터 중에는 영업 CRM을 사용하는 것으로 더 이상 관리가 필요하지 않은 것들도 있었고, 관리하는 방식을 바꿔야 하는 것들도 있었습니다. 이 모든 것들은 데이터 정리 및 이전 작업 중에 수시로 확인하고, 설명하고, 설명으로 부족하다면 데이터가 Relate에서 어떻게 관리될 수 있는지 짧은 데모를 진행하기도 했습니다.

온보딩 & 유저 트레이닝

사용자도 많고 사용하는 팀도 다양했기 때문에 온보딩 및 트레이닝 세션을 나눠서 진행하기로 했습니다. 우선 어드민 온보딩을 통해 데이터 이전 작업 및 워크스페이스 세팅이 잘 끝났는지 확인했고, 추가 수정이 필요했던 것들은 피드백을 받아 추가 작업을 진행했습니다.

그리고 사용자 그룹 별로 온보딩 미팅을 나눠서 진행했고, 각 사용자 그룹에 맞게 Relate을 사용해서 어떻게 일하면 될지를 안내드렸습니다.

특히 온보딩 중에는 단순히 기능 설명을 하기 보다는, 각 사용자 그룹이 실제로 일을 시작하기부터 마무리할 때까지 Relate을 어떻게 사용할 수 있는지 위주로 진행하며 자연스럽게 각 기능을 소개했습니다.

팔로업 미팅 & 트레이닝 세션

당연히 한 번의 온보딩 및 트레이닝으로 100% 제품 활용법을 이해시킬 수는 없습니다. 그리고 그것을 위해 너무 긴 시간 미팅을 하는 것도 효과적이지 않습니다. 그래서 첫 번째 온보딩 미팅 때는 가장 중요한 것 위주로 진행하고, 2주 ~ 4주 간격으로 팔로업 미팅 및 트레이닝 세션을 진행했습니다.

사용하면서 궁금했던 부분에 대해 답변을 드리면서 자연스럽게 추가 기능을 소개드리거나, 새로운 기능을 어떻게 사용할 수 있을지 안내드렸습니다.