박수현 매드코퍼레이션 팀장은 앞서 진행한 <1탄. 고객 락인시키는 라이팅 테크닉>에 이어 ‘2탄. 난독증도 읽는 글’을 주제로 세미나를 진행했다.

아래 두가지 연구 결과가 시사하는 바는 무엇일까?

2008년 실시했던 연구는 사용자들이 웹페이지에서 20%도 채 읽지 않고 이탈하는 경향을 발견했다.
- 닐슨 노만 그룹(미국 UX 컨설팅 기업)

 

인간의 평균 주의 지속시간은 12초(2000년), 8초(2013년)로 갈수록 짧아지고 있다. 인간은 금붕어(9초) 보다 집중 시간이 짧다.
- 마이크로소프트 캐나다

글의 가독성은 선택이 아닌 필수 👍

난독증도 읽는 글이라는 것은 가독성이 좋다는 것을 의미한다. 좋은 가독성은 “아무 생각 없이 읽어도 정보가 전달되는 글”이라 할 수 있다.

글을 읽는 행위는 노동이라는 점을 기억해야 한다. 만약 문해력을 수치로 표시할 수 있다면, 그 수치를 ‘0의 노동’까지 낮추는 것이 가독성 좋은 글이라 할 수 있다.

UX 라이팅에서 가독성이 중요한 이유

• 인간은 종이보다 디스플레이 화면의 글을 볼 때 더 시각적 피로감을 느낀다
• 인간의 주의 지속시간은 갈수록 짧아질 것이다
• 사용자와 서비스 간 상호작용에 있어 인터렉션 코스트(Interaction Cost)가 발생한다

사람은 디스플레이의 글을 읽으며 띄어쓰기, 줄 바꿈 등 공백의 도움을 받아 의미를 인식한다. 이런 관점에서 사용자의 가독성을 높이는 것은 정보처리를 얼마나 쉽게 하도록 돕는가에 달려 있으며, UX 라이팅 작업자에게 글쓰기 작업 완료 시점은 정보 고지를 넘어 인지 단계로 넘어갈 수 있을 수준의 글을 썼을 때라고 할 수 있다.

뇌가 좋아하는 글쓰기 🧠

‘내’가 좋아하는 글이 아닌 ‘뇌’가 좋아하는 글을 써야 한다. 뇌가 좋아하는 글에는 몇 가지 특징이 있다.

뇌가 좋아하는 글의 특징
 

1. 뇌는 더 적은 에너지를 쓰고픈 습성이 있다

✍️ 짧고 쉽게 읽히는 글

2. 뇌는 효율을 따진다

✍️꼭 필요한 정보만 있는 글

3. 뇌는 심상(이미지)을 좋아한다

✍️이미지 연상이 가능한 글

4. 뇌는 시각적으로 해석하고 시각적으로 기억한다

✍️이미지를 포함된 글

뇌에는 쾌락을 느끼는 측좌핵과 고통을 느끼는 뇌섬엽이 있다. 가독성이 좋은 글을 읽으면 측좌핵이 활성화되지만, 가독성이 나쁜 글을 읽으면 뇌섬엽이 작용해 더 이상 읽지 않으려고 한다. 사용자는 읽으려는 의지가 없는 만큼 거기에 맞는 글쓰기가 필요하다.

읽기 스트레스 줄이기와 모를 권리 😓

지금까지 높은 인지적 효율성, 뇌가 좋아하는 글 등을 설명하며 잘 읽히는 글에 대해 소개했다. 이와 더불어 글을 쓸 때 피해야 할 세 가지도 존재한다.

첫째, 문어체를 피해야 한다.

우리가 쓰는 말에는 입말체와 글말체가 있다. 말이 먼저 생겼고 글은 한참 뒤에 생겨났다. 인간은 글 근육보다 말 근육이 발달되어 있어, 말하듯이 쓴 글을 더 잘 읽는다. 따라서 구어체 사용을 추천한다.

둘째, 한자어와 번역체를 쓰지 말자

일상에서 우리는 한자나 번역체식 표현을 많이 사용한다. 한자는 의미 전달이 어렵고, 번역체는 외국어에 근간을 두는 문체가 문장을 길어지는 데 일조하기 때문이다. 대표적으로 ‘~중 하나’, ‘~되어졌다’ 등이 그러하다. 이런 표현을 거둬내면 인지가 더 올라가는데, 실제 작업 후 쓰인 단어를 분석하면  한국어 표현이 마지막까지 남는다.

셋째, 전문 특수용어를 쓰지 말자

마지막으로 자곤(Jargon)이라 부르는 전문 특수 용어로, 해외에서는 이를 업계 인사이더임을 과시하는 표현이라고 비꼬기도 했다. 자곤을 UX 라이팅에 적용하는 것에 대해 논란은 있으나, 이는 제공자만 알아도 되는 과잉 정보이다. 사용자는 모를 권리가 있으며, 사용자의 실생활에 맞춘 글쓰기가 필요하다.

과거 증권사 업계는 토스(toss)가 금융 전문언어를 일상어로 바꿀 때 그 도전은 실패할 것이라고 비웃었다. 하지만 지금은 상황이 바뀌었다. 그들은 시장 경쟁자로서 토스를 경계하고 있다.

간혹 UX 라이터는 서비스 제공에 있어 지나치게 사용자 중심으로 감으로써 회사의 중심마저 잃어버릴지도 모른다는 우려를 할 때가 있다. 여기서 기억할 점은 ‘사용자가 만족하면 서비스도 만족된다’라는 것이다.

브랜드 보이스, 기획이 먼저다

브랜드 보이스를 ‘문체’라고 생각하는 경우가 많으나 그렇지 않다. 오히려 문체에 둠으로써 구체성이 떨어져 실무에 혼선을 준다. 브랜드 보이스는 문체에서 오는 것이 아니라 이미지에서 온다는 점이다. 즉, 서비스에 대한 느낌이 바이럴 된 것이 브랜드 보이스다.

실제 대개 UX 라이팅에 대한 원칙은 비슷한 경우가 많다. 그러나 회사마다 브랜드 보이스가 다르게 느껴지는 것은 텍스트양 등 사용자가 서비스를 이용하며 느끼는 경험이 다른 기억을 남기기 때문이다.

이러한 점을 생각하면, 브랜드 보이스를 만드는 것, 브랜드 정체성은 글이 아니라 기획에서 가름 난다. 더구나 독서 메커니즘이 빠른 환경에서 가장 빠르게 작용하는 것은 문체가 아니라 내용이며, 문체가 고유한 것이 아니라 기획이 고유한 것이다. 따라서 사용자 입장을 더 생각한 기획이 브랜드 보이스로 남게 되는 것이다.