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제프(베조스)는 아이디어를 냈다.

“제품 컨셉에 관한 설명을 언론 보도자료라고 생각하면 어떨까?”

「순서 파괴」, 콜린 브라이어/ 빌 카 中

여러분이 생각하는, ‘보도자료’를 쓰는 시기는 언제인가요?

제품 개발과 베타 테스트 등 정식 출시 전 모든 과정이 끝났을 시기, 보통은 여기서 보도자료가 등장하겠죠.

하지만 제프 베조스는 이 순서에 의문을 품었습니다.

‘거꾸로’ 일하기

그래서 등장한 것이 ‘워킹 백워드(Working Backward)’ 말 그대로 거꾸로 일하기 입니다.

보통의 일하는 과정은 만드는 사람의 손에서 시작해 고객에 손에 도착하면서 끝나죠. 아마존이 말하는 워킹 백워드의 핵심은 선명한 ‘고객 경험’을 먼저 정의한 후 이를 출발점 삼아 거꾸로 되돌아 오며 일하는 것입니다.

우리의 시각을 ‘만드는 사람’의 관점에서 ‘쓰는 사람’의 관점으로 바꾸는 아마존만의 방법이죠.

PR(보도자료)와 FAQ

워킹 백워드를 실행하기 위해 아마존에서는 PR/FAQ라고 부르는 기법을 사용합니다. 새로운 아이디어에 대해 PR(보도자료)와 FAQ(자주 묻는 질문과 대답)을 먼저 작성하는 것이죠.

보통이라면 제품 개발이 모두 끝났을 때 할 일을 가장 먼저 수행하며, 이 제품이 고객에게 어떻게 다가갈지 미리 고민하는 것입니다.

십수년간 아마존에서 제프 베조스의 가장 가까운 곳에서 일했던 ‘순서 파괴’의 저자들은 다음과 같이 아마존이 pr/faq를 작성하는 템플릿을 공유했습니다.(이 링크를 통해 원문을 보실 수 있습니다.)

PR작성하기

제목

고객이 이해할 수 있는 방식으로 제품을 한문장으로 설명합니다.

부제목

고객이 제품으로 얻을 수 있는 혜택을 한문장으로 언급합니다.

요약 문단

출시 일자, 서비스 지역, 보도 언론명 등을 명시한 후 제품의 혜택을 요약합니다.

문제점

제품이 해결하고자 하는 문제를 고객의 관점에서 기술합니다.

해결책

제품이 위의 문제를 어떻게 해결하는지 고객이 이해할 수 있도록 쉽게 서술합니다. 제품이 복잡한 경우 한 문단 이상이 필요할 수 있습니다.

인용문

내부 담당자의 말과 가상의 고객 인터뷰를 인용하여 제품의 가치를 다시 한번 강조합니다.

보도자료는 위 요소들을 포함해 한페이지 이내로 간결하게 작성합니다.

FAQ 작성법

FAQ는 내부용, 외부용으로 나뉘게 됩니다.

쉽게 생각해 제품을 발표 했을 때 회사 임원들이 물을 것 같은 질문과 고객, 언론이 물을 것 같은 질문들이죠.

내부용 FAQ

사업적, 기술적, 조직적 관점에서 내부 임직원들이 궁금해 할만한 내용을 예상하고 미리 답변해봅니다.

주로 잠재적인 시장 규모, 타깃 고객 층, 단위당 손익성, 기술적 도전과제 및 해결방안 등의 질문이 있을 수 있죠.

이 과정을 통해 제품 개발 과정에 있어서 겪을 수 있는 난관들을 미리 예상할 수 있습니다.

ex)

예상 수요는 어느정도 인가요?

고객이 x라는 행동을 하면 어떻게 대응할 것인가요?

우리가 극복해야 할 기술적인 문제점이 있나요?

예상되는 규제나 법적 이슈가 있나요?

외부용 FAQ

우리가 흔히 제품 홈페이지에서 보는 FAQ를 미리 상상해 봅니다.

ex)

제품을 어디서 구매 할 수 있나요?

가격은 얼마인가요?

어떻게 작동시키죠?(다양한 use case에서 나올 수 있는 이러한 류의 질문을 최대한 많이 생각해 봅니다.)

질문과 동시에 적절한 답이 무엇일지 생각해 봐야 합니다.

처음 이 템플릿을 보았을 때 가장 인상 깊었던 부분은 바로 보도될 언론명을 정하는 부분이었습니다.

사실 제품 그 자체와는 관계 없는, 즉 이 문서를 작성할 시점에는 고려할 필요가 없는 부분일텐데 굳이 넣었다는 것은 이 pr/faq를 얼마나 ‘진심’으로 작성해야 하는지 알 수 있는 대목이죠. (국내 한 기업에서 이 기법을 사용한 예시를 담은 아티클 링크를 첨부합니다.)

‘고객의 관점에서 생각하라’는 뻔하디 뻔한 말을 진정으로 기획 단계에서 반영해 볼 수 있는 최선의 방법론이 아닐까 생각합니다. ‘Working Backward’란 책의 제목(이자 아마존의 가치관)을 대표하는 방법이기도 하고요.

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