아마존에서 수석 테크니컬 프로덕트 매니저로 일하며, 

40개가 넘는 내부 클라이언트 팀과 개발팀을 이끌었던 싱글 쓰레드 리더의 (single threaded leader) 인사이트와 경험담을 공유합니다. 

#프로덕트 인사이트 #조직관리 인사이트  

실리콘 밸리 테크 기업들의 기업 운영 프로세스 시리즈 (2)     

아마존에서 일하는 방식하면, 워킹 백워즈 (Working Backwards), 즉 고객 경험으로부터 시작하는 고객 중심적인 업무 방식을 아마도 가장 먼저 떠올리실거라 생각합니다. 그리고 이러한 워킹 백워즈를 대표하는 아마존의 업무 툴 중 가장 많이 소개된 것은 PR/FAQ죠. 

이 글을 읽고 계신 스타트업 관계자 여러분들은 이미 한 번씩은 PR/FAQ에 대해서 들어 보셨을거라 생각됩니다. 

하지만, PR/FAQ를 활용한 서비스 기획은 이미 꽤 많이 알려진 만큼, PR/FAQ의 순기능과 기대 효과에 대해 상당 부분 오해하시는 경우를 많이 봤습니다. 따라서, 오늘은 아마존에서 PR/FAQ를 작성하여 신규 서비스 예산을 따낸 저의 실무 경험을 바탕으로 PR/FAQ에 대한 오해와 진실을 알려 드리겠습니다.   

PR/FAQ 리캡 (recap).  

PR/FAQ는 제품에 대한 가상 보도 자료인 ‘PR’과 제품에 대해 자주하는 질문인 ‘FAQ’로 구성된, 

(1) 업무 문서이자; 

(2) 프로덕트 매니저들이 제품을 기획할 때 사용하는 업무 도구이자 사내 협업 툴이며; 

(3) 기업에서 제품 출시 결정을 내리기 위해 검토하는 제품 기획안입니다. 

하나의 템플릿으로 여러 기능을 수행하는 매우 효율적인 업무 방식이죠. 

우리에게는 비저너리 리더로 알려진 아마존의 창업자, 제프 베조스가 사실은 굉장히 (a) 치밀하고 (b) 디테일에 강하며 (c) 기업 운영 효율을 중요시하는 기업 오퍼레이터라는 것을 보여주는 아마존의 프로세스 설계 방식 중 하나입니다. 

이 부분에 대해서는 나중에 자세하게 다룰 예정이니 기대해 주세요~    

오해: PR/FAQ는 성공적인 서비스를 만들어낸다?

앞서 잠시 언급했듯이, PR/FAQ는 제품과 서비스 기획의 시작을 고객의 관점으로 하게 하는 아마존의 워킹 백워드 (Working Backwards) 업무 방식입니다. 제품을 출시하기 전에, 미리 제품에 대한 가상의 홍보글 (PR)과 고객이 제품에 대해 자주 할 수 있는 질문 (FAQ)을 작성하면서, 고객 입장에서 제품을 기획한다는 것이죠.

하지만, 인터넷에 떠도는 PR/FAQ에 대해서 설명하는 여러 글들을 읽어보면, PR/FAQ가  마치 고객 중심적인 서비스를 기획하게 하는 요술봉처럼 묘사된 경우가 종종 있습니다. 그리고 이러한 기대를 가지고 실제 회사에서 실무 도입을 시도하신 스타트업 경영진분들이나 프로덕트 매니저분들을 만나서 이야기하면, ‘PR/FAQ 별 효과 없던데?’ 라고 하시는 분들이 꽤 많습니다. 

그 이유는 크게 두 가지로, 

(1) PR/FAQ의 순기능과 효과가 왜곡되었기 때문이고; 

(2) PR/FAQ를 ‘제대로’ 도입하는 방법과 필요한 준비 과정이 잘 알려지지 않았기 때문입니다.

제가 생각하는 PR/FAQ에 대한 결정적인 왜곡은 이러한 템플릿을 사용한다고 해서, 

애초에 고객 중심적이지 않은 제품 아이디어가 고객 중심적으로 바뀌는 것이 아니며, 

시장에서 성공할 가능성이 애초에 낮은 제품이 성공하는 제품으로 바뀌는 것이 아니라는 것입니다. 

즉, 애초에 고객 중심적이지 않은 제품 아이디어를 PR/FAQ 템플릿에 끼워 맞춘다고 해서, 고객 중심적인 제품이 저절로 만들어지는 것은 아니라는 것이죠. 

진실: 제품의 성공 가능성을 투명하게 나타내는 거울 

프로덕트 매니저가 PR/FAQ를 작성할 시점에는 이미 제품 아이디어가 어느 정도 구체화 된 상태에서 이 문서를 쓰게 됩니다. 제품에 대한 생각이 아예 없는 상태에서, 이 템플릿을 가지고 신규 서비스를 무에서 유로 구상하게 되는 것이 아니기 때문이죠. 

따라서, PR/FAQ는 프로덕트 매니저가 생각한 제품 아이디어가 고객 중심적인지 아닌지를 확연히 드러내느 거울과 같은 역할을 하는 업무 도구입니다. 프로덕트 매니저가 자신이 기획한 제품 FAQ에 대한 답변을 글로 찬찬히 써보는 과정에서, 이 서비스가 진짜 고객이 (원하는 X) 필요로 하는 (O) 제품인지, 시장에서 성공할 수 있는 제품인지를 곱씹어 보게 하는 것이 PR/FAQ가 제공하는 업무 도구로서의 가장 큰 기능입니다. 

PR/FAQ가 고객 중심적인 서비스를 만들어 줄 것이라는 생각을 가지고 이 프로세스를 도입하시는 분들은 실망하실 수 있습니다. 본래 PR/FAQ가 제공하는 기능이 아니니까요. 

하지만, 제품의 성공 가능성에 대해서 최대한 객관적으로 비판할 수 있는 이와 같은 프로세스는 어느 기업에서나 필요하죠. 이러한 프로세스가 없거나 혹은 있어도 지키지 않으면, 기업 내부에서 충분히 비판적 사고를 통해 철저하게 평가할 수 있는 제품의 타당성 여부를, 몇 달에 걸쳐서 서비스를 만들고 출시한 후에야 시장의 혹독한 평가로부터 얻게 되는 것이죠.

진실: ‘어떻게 운용하느냐’가 중요하다.   

급할 수록 돌아가라라는 말이 있지 않습니까? 

제가 아마존에서 경험한 PR/FAQ는 성과를 내는 것에 급급한 기업들이 제품 출시를 서두르기 보다는, 천천히 생각하고 치밀하게 분석하며 올바른 제품을 만들 수 있게 하는 가치를 증명한 대표적인 프로세스 중 하나입니다. 아마존에서 PR/FAQ를 통해 탄생한 성공적인 제품과 서비스의 사례는 셀 수 없이 많기 때문이죠. 

하지만, 여기서 중요한 점은 PR/FAQ는 어떻게 운용하냐가 관건이라는 것입니다. 아마존과 같은 프로세스를 도입해도, 왜 우리 회사에서는 잘 안되냐라는 의문을 가지신 분들이 분명 계실 겁니다. 이러한 궁금증을 해소하기 위해 PART 2에서는 PR/FAQ를 ‘제대로’ 도입하는 법을 다룰 예정이니, 참고하시면 도움이 될 것이라고 생각합니다. 

기대해주세요~! 

실리콘밸리 기업들이 서비스 기획에 사용하는 혁신적 사고의 프레임워크와 제품 출시 결정을 내리는 체계적인 프로세스에 대해 더 알고 싶으신가요? 

버드뷰에서는 실리콘밸리 기업들이 기업 오퍼레이션에 사용하는 경영 플레이북의 실무 도입을 지원합니다. 

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실리콘 밸리 테크 기업들의 기업 운영 프로세스는 시리즈로 연재할 예정입니다. 

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