사용자 인터뷰는 스타트업 초기에 제품의 가치를 검증하기 위해서 반드시 거쳐야 할 과정입니다.

창업자는 사용자를 명확하게 식별하고 그들에게  솔직한 피드백을 얻기 위해 긍정적인 상호 신뢰관계를 형성하는 것이 중요합니다. 

스타트업에서 효과적으로 사용자와 대화하는 법에 대해서 알려드립니다.

초기 사용자 피드백: 에어비앤비 사례

최고의 창업자들은 제품을 선보이기 전에도 잠재 고객들과 대화를 나누며 그들의 피드백을 귀 기울입니다. 사용자는 제품 사용에 대한 어떠한 대가도 받지 않기 때문에 창업자들에게 진실된 피드백을 제공해줍니다. 사용자를 올바르게 식별했다면 회사의 생애주기 동안 그들로부터 배워야 합니다.
 

에어비앤비의 CEO인 브라이언 체스키는 50개의 에어비앤비에 직접 숙박하면서 매일 호스트들의 동기와 피드백을 깊이 이해하고 생생한 인사이트를 얻었습니다.

✏️ 브라이언 체스키의 2010년 일화를 보면, 그는 에어비앤비 운영 초기에 살던 아파트에서 나와서
50개의 에어비엔비에서 숙박하면서 50명의 호스트와 대화했다고 한다. 그 경험을 통해서 호스트들의 동기부여와 솔직한 피드백을 얻어서 제품 개선에 반영할 수 있었고, 아직까지도 호스트들과 개인 번호로 연락을 주고 받고 있다.
창업자 대부분이 여러가지 이유로 초기에 익명 이메일 뒤에 숨어 있는데, 사용자의 생생한 의견을 듣고 개인적인 연결을 구축하는 것이 중요하다.

효과적인 사용자 인터뷰 질문 6가지

오늘 X와 관련된 특정 문제를 어떻게 해결했는지.

X 중에서 가장 어려운 부분은 무엇인지.

왜 그 부분이 어렵다고 생각하는지.

X를 얼마나 자주 해야 하는지.

X를 하는 것이 왜 중요한지.

이 문제를 스스로 해결하기 위해 어떤 일을 하고 있는지.

사용자의 행동을 깊게 이해하고 문제에 대한 해결책이 아닌 문제 자체에 대한 깊은 이해를 중요시하세요.
질문 시 사용자가 행동하는 것을 이해하고자 하며, 예를 들어 화면 공유를 통해 실제 행동을 파악하는 것이 이상적입니다.

질문은 follow-up 질문을 통해 사용자의 답변을 자세히 들어보는 것이 중요하며, 유저가 아닌 기능에 대한 질문이나 yes/no 질문, 두 가지 질문을 동시에 던지는 것은 피해야 합니다.

인터뷰 중 주의해야 할 점은 문제가 아닌 기능에 초점을 두는 것입니다. 인터뷰는 문제를 깊게 이해하기 위한 것이지 솔루션을 찾기 위한 것은 아닙니다.

 ✏️ “기능에 대해 묻지 말 것”
기능은 제품을 만드는 사람이 고민할 문제이지, 유저에게 솔루션을 물어서는 안 된다.
극단적으로 표현하면 그건 직무 유기다.

초기 사용자 피드백과 빠른 MVP 결정

유저는 문제에 대해서는 잘 말해줄 수 있지만, 솔루션을 제안하진 못합니다.
Gmail 초창기 사용자들은 이메일을 불러오는데 시간이 오래 걸려서 인박스와 이메일을 동시에 볼 수 있는 기능을 요청했고, Airbnb 초창기 게스트들은 호스트의 전화번호를 요청했는데 이는 플랫폼에 대한 믿음이 충분하지 않아서였습니다.

✏️ 유저들은 새로운 기능에 NO라고 말할 인센티브가 전혀 없다.
그래서 “~기능이 생기면 어떨 것 같나요?”라고 물어보면 열에 아홉은 “좋을 것 같다”라고 두루뭉술한 대답을 내놓을 것이다.

인터뷰가 끝나면 사용자 인터뷰 결과를 정리하고 가설을 세워 MVP(Minimum Viable Product)를 빠르게 결정한 다음 동일한 사용자들과 테스트해야 합니다.

MVP 프로토타입이 완성된 후 Envision과 같은 디자인 프로토타입으로 사용자들에게 보여주고 그들이 제품을 사용하는 과정을 주시하되 어떻게 사용해야 하는지 정확하게 지시하지 않는 것이 중요합니다.

✏️ 인터뷰 결과는 빠르게 MVP로 반영해라.
그리고 동일한 사용자에게 보여줘라. MVP는 개발 공수를 크게 들이지 않는 선에서 빠르게 준비하는 것이 좋고, 절대 사용 과정을 설명하지 않아야 한다.

사용자들을 슬랙이나 왓츠앱 그룹에 초대해서 제품 개발과정에 참여시키고 자신들이 특별한 존재로 느끼게 하는 것도 좋은 전략입니다.

✏️ 초기의 열정적인 사용자와 특별한 가치를 유지하고, 그들에게 최대한 많은 양질의 피드백을 얻는 것이 중요하다.

코얼리에서 더 많은 인사이트를 얻어가세요!🙌

🔗 더 많은 인사이트 얻으러 가기 (클릭)